고객의 재방문을 이끄는 방법



정말 기본에 충실했는가?
저번 시간에 기본을 지키면 성공은 확신하지 못하더라도, 최소한 망하지 않는다라고 말했습니다.
👉🏻식당, 최소한 망하지는 않는 법!

그럼에도 불구하고 가게가 잘 안된다면 정말 기본에 충실했는지 다시 한번 고민 해봐야합니다. 
고객 한분 한분 정성을 다했는지, 음식은 맛있고 깨끗하게 관리했는지 돌아볼 필요가 있습니다.    
매장의 위치가 재방문 자체가 거의 불가능한, 동떨어진 지역이거나, 얼마전 코로나 사태처럼 아예 고객이 못 오는 사태가 벌어지지 않는 한 최소한 망하지는 않을 것이라고 봅니다. 
하지만 가게를 하는 목적이 그저 그렇게 망하지 않는 것이 아니라, 돈을 벌기 위한 것이기에 추가로 다른 노력이 필요합니다. 💰

이전 시간에 장사의 기본인 QSC +V 를 지키면서 고객의 소리에 집중하는 것을 권하였습니다.
하지만 초보 사장님이라면 무조건 고객의 소리에 따라가는 것을 주의해야 합니다. 중심을 못 잡고 우왕좌왕 하는 경우가 생길 수 있기 때문입니다. 


🍜 파리의 한 일본 라멘가게에서 겪은 일
프랑스 파리에서 지인의 소개로 찾아간 일본라멘가게가 있는데, 미소라멘의 경우 이제까지 먹어본 라멘 중 가장 짠맛으로 기억될 정도였습니다. 
그래서 저는 사장님께 “소유라멘과 시오라멘은 맛있는데...  미소라멘은... 맛이 조금... “이라고 말을 조심스럽게 걸었더니, 바로 “너무 짜죠?”라고 이야기 했습니다. 
그래서 “네, 알고 계시네요?  조금만 덜 짜면 좋을 것 같습니다.”라고 답했더니 의미심장한 미소만 짓고 고개를 끄덕였습니다. 



1년뒤 재방문, 맛을 바꾸지 않는 이유
1년 후 다시 방문해서 먹었는데 맛이 전혀 바뀌지 않고 너무 짰습니다. 
너무 궁금해서 왜 그런지 이유를 물었더니 너무 짠 것을 본인도 알고 있으나 프랑스인 중 이 정도 짜게 먹는 사람들도 있을 뿐 아니라 확실한 미소의 맛을 전달하기 위해서 간을 강하게 잡았다고 하셨습니다. 🧂
너무 짜다고 느끼는 프랑스 사람도 분명 많이 있지만, 그분들은 시오라멘이나 쇼우라멘을 드신다라고 이야기를 했습니다. 라멘집 사장님께서는 오픈 주방에서 항상 직접 자리를 지키면서 손님을 관찰하며 그 맛을 지속하기로 결정한 것입니다. 

짠 맛의 강한 임팩트
만약 미소라멘 전문점이라면 그렇게 하지 않겠지만 미소라멘은 곁다리 메뉴이기 때문에 그렇게 할 수 있던 것이었습니다.
그리고 강한 임팩트를 주는 역할도 합니다. 저도 지금까지 기억할 정도니까요.. 💭
다행인 건 다시 프랑스를 가도  여유가 있다면 재방문 의사가 있다는 것입니다. 재방문의 이유는 미소라멘이 아닌 쇼유 라멘을 먹기 위함입니다. 
만약 미소라멘의 강한 임팩트가 없다면 그냥 스쳐 지나가는 맛있었던 가게가 되겠지만, 뇌리에 강하게 박혀서 '짠 곳이지만 맛있었다'라는 기억이 남아 ‘그 가게 자체’를 기억하게 되었습니다. 

고객에 대한 이해가 우선이다.
💬 ‘주방장이 오픈하면 망하고 홀 매니저가 오픈하면 성공할 확률이 높다’는 말이 있습니다. 
매장 운영에 있어서 가장 중요한 것이 바로 고객에 대한 이해입니다. 
식당은 혼자서 예술을 하는 사람이 아닙니다. 고객이 있어야만 식당의 존재가치가 있습니다. 
일본 라멘집의 사장님은 손님이 계속해서 찾아 올 자신이 있기에 자신의 맛을 계속해서 고집하는 것입니다.  또한 맛이 아니더라도 고객이 따라올 정도로 인지도나 마케팅이 자신 있다면 자신의 철학을 고수하면 됩니다. 

'주방장의 곤조'가 아닌 자신만의 철학을 고수하라! 
다소 도발적인 이야기가 될 수도 있는데, 고객을 이끌어야 한다는 것 입니다. 👫
고객에게 철저히 맞추는 것이 기본이나, 맛이나 서비스에 대해 자신의 맛과 철학이 자신이 있다면 고수 해야합니다. 
주의해야할 것은 흔히 말하는 ‘주방장의 곤조’와 헷갈리면 안됩니다! 
‘너희들이 무슨 맛을 알아? 내가 만드는 음식 실력은 뛰어난데, 너희는 그걸 몰라. 틀렸어!’라는 마인드가 되라는 말이 절대 아닙니다. 

고객팬덤이 이미 형성된 평양냉면집
어린 친구들의 입맛에는 맞지 않지만, 나이 드신 분들이 항상 줄 서는평양냉면집인 ‘우래옥’같은 곳들도 존재합니다. 👴👵
처음 평양냉면을 먹는 젊은 분들은 밍밍해서 맛이 없다며 다시는 안간다고 이야기 하기도 하지만, 신경도 안쓰고 계속 그 맛을 고집하는 곳들이 있습니다.
이미 고객 팬덤이 형성되어 자연스럽게 많은 고객이 오기 때문입니다. 
처음 시작할 때는 고객에게 맞췄겠지만, 이제는 고객이 오히려 그 가게에 입맛을 맞추는 상황이 된 것입니다. 



타겟을 정해 고객을 이끌어라!
또는 신길동 매운짬뽕이나 엽기떡볶이처럼 아예 처음부터 타겟을 일부 매니아로 잡아서 음식을 만드는 가게도 있습니다. 
이런 가게들은 타겟을 잡아 고객을 이끄는 전형적인 식당입니다. 
물론 엽기떡볶이는 강렬한 이미지를 심어주고, 그 후에  프랜차이즈를 하면서 순한 맛들도 함께 만들어 대중화에 성공한 케이스입니다. 
매운맛을 좋아하는 매니아층 뿐만 아니라 많은 고객들의 입맛을 존중하고 맞춘 것이죠.



고객과 밀당하여 재방문을 이끌어라!
고객은 정말 다양합니다. 입맛도 정말 가지각색이기 때문에 무조건 모든 고객을 만족시키려다보면 배는 산으로 갑니다. 
따라서 자신의 매장을 찾아주는 고객을 철저히 파악 해야합니다. ✍
어떤 고객들 위주로 맞추고 지속할지 관찰해야 하며, 고객과 ‘밀당’ 하는 느낌으로 재방문 단골을 늘려야 합니다. 단골이 50%면 절대 망하지 않는다는 이야기가 있습니다.  
우리 매장의 메뉴를 많이 먹어보고, 벤치마킹도 많이 하고, 상권 분석도 철저히 해서 큰 문제가 없다는 가정 하에서 고객에게 눈을 맞추고 고객의 소리를 들으며 운영을 해나간다면 점점 더 잘 되는 식당이 되리라 믿습니다. 🙏




이탈리안 ▪ 한식 전문가 이진형의
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