식당, 이렇게 하면 망하지는 않는다! 


저번 시간에 일기일회 이야기를 했습니다.  
궁금하다면? 👉🏻 음식과 고객을 대하는 마인드
하지만 솔직히 그렇게 하기가 쉽지 않은 것도 사실입니다. 
또한 피자 월드컵 대회 이야기도 했지만, 대회 때 상을 받은 사람이 장사를 반드시 잘하는 것은 아닙니다. 
하나를 만들 때는 정성스럽게 온 힘을 다해 만들 수 있지만, 대량으로 만드는 것은 다른 문제입니다. 
손맛이 좋아 식당을 해보라고 권유 받아 시작한 사람들이 고전하는 이유가 이러한 이유 때문입니다. 집에서 음식을 잘 하는 것과 대량으로 하는 것은 다릅니다. 맛있는 음식을 만들어도 장사에는 실패할 수 있습니다.  


실패하는 식당, 성공하는 식당, 그 차이는?
과연 실패하는 식당과 성공하는 식당의 차이는 무엇일까요? 사실 한마디로 정의하는 것 자체가 불가능합니다. 
성공한 사람들도 왜 성공한 식당이 되었는지 모른다는 사람도 많습니다. 그냥 하다 보니 되었다는 사람들도 있고, '운이 좋아서'라고 하는 사람도 있습니다. 마케팅을 잘했다는 사람도 있고, 위치를 잘 잡거나 우연히 개발이 되어 잘 되었다고 하는 사람도 있습니다. 
다 맞는 말입니다. 그것 하나하나가 다 성공하는 요소가 됩니다. 성공하는 식당의 원인을 알기는 조금 힘들지만, 그래도 망하지 않는 방법은 의외로 잘  알려져 있습니다.


외식업의 기본
외식업의 기본을 조금이라도 공부하셨다면 많이 들어보셨을 겁니다.
QSC +V.
Q : Quality, 음식의 맛
S : Service, 서비스
C : Clean, 청결
V : Value, 가치
바로 이것이 음식업의 핵심입니다. 저도 처음 외식업을 입문하고 많이 듣고 공부했던 내용입니다.  


왜 해야할까?
왜 우리가 맛있는 음식을 만들고, 서비스를 잘 해야 하고, 청결을 유지하고 가치를 만들어야 할까요? 
정답은 바로 ‘고객’입니다. 
고객이 없으면 식당에서 아무리 음식을 잘해도, 서비스를 잘해도, 아무리 깨끗해도 아무리 자신만의 가치가 있더라도 다 소용이 없습니다. 
때문에 고객의 눈에 철저히 맞춰야 합니다.


고객의 특성 파악하기
고객이 무엇을 바라는지 모른다면 성공하는 식당이 되기 어렵습니다. 
예를 들면 대학로에 있는 저희 식당의 특징은 점심시간에 주변 직장인들이 한꺼번에 몰리는 상권이라는 점입니다. 아마도 오피스 지역의 상권이 대부분 비슷하다고 생각됩니다. 
이 고객분들의 특징은 마음이 바쁘다는 것입니다. 주어진 평일 점심시간에 빨리 식사를 하고 잠시 커피라도 마실 여유가 있어야 합니다. 시간에 쫓기는 것이죠.
반면 주말이나 평일 저녁의 경우, 대학로다보니 연극을 보러 오셔서 조금 바쁜 고객 분도 있기는 하나, 대부분은 식사를 즐기러 오시거나 모임을 위해서 오시는 분들이라 여유가 있습니다. 


평일 점심의 고객
이 두 부류의 고객을 정확하게 구분하여, 평일 점심은 스피드 위주로 직원 및 사전 준비를 합니다. 
이 때는 아무리 맛있고 정성을 다하더라도 음식이 늦게 나오면 바쁜 고객은 허겁지겁 먹고 가야하기 때문에 제대로 맛도 못 느낍니다.  
아무리 정성스럽게 잘 만들어도 음식 제공 시간이 늦어지면, 초조함과 불안감을 느끼기 때문에 음식이 맛있게 느껴지는 것이 어렵습니다.  


주말이나 평일 저녁의 고객
반면 저녁에 오시는 분들은 연극을 보는 고객도 있지만 대부분 모임이나 데이트의 경우가 많습니다. 
이 분들에게는 빠르게 나오는 음식보다도 사진 찍을 만큼 예쁘고 맛에 조금 더 신경 쓴 음식이 더 중요합니다.



고객의 니즈를 파악하라
가장 좋은 것은 정성스럽고 예쁘고 맛있는 음식이 매번 같은 수준으로 빠르게 나가는 것입니다. 이전 칼럼에서 말했듯이 ‘일기일회’의 마음으로 모든 음식, 손님 한 분 한 분에게 정성을 다하는 것이 좋습니다.
하지만 현실적으로 쉽지 않을 때가 있습니다. 저의 경우 오랫동안 장사를 하다 보니 기계처럼 하는 것은 쉽지 않아서 상황에 따라 약간의 무게중심 추를 조정하여 일을 합니다. 
이처럼 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하는 것이 중요합니다. 
그렇다고 피자집에 와서 몇몇 고객이 절실하게 순대를 찾는다고 순대를 팔라는 이야기는 아닙니다. 매장의 정체성을 잘 지키며 찾아주시는 고객의 니즈를 파악하라는 이야기입니다. 


재방문을 이끌어라
음식의 간은 어떤지, 계속 어떤 음료나 술을 요구하는지, 신메뉴를 한다면 어떤 것이 좋은지 등등 끊임없이 고객의 소리에 집중해야 합니다. 
왜 고객이 우리 매장에 올까? 고민하고 재방문을 이끄는 것이 중요합니다. 


예외가 있는 식당은 보통 컨셉 매장
망하지 않는 방법에 대해 반론이 있을 수 있습니다. 
예를 들어 너무 지저분한 식당에 손님이 넘칠 정도로 많고, 친절은 커녕 욕하는 욕쟁이 할머니 집도 있다고 말입니다.  
맞습니다. 그런 가게도 분명 있습니다. 하지만 간과하지 말아야할 것은 이 가게들은 Value(가치)가 QSC를 뛰어넘을 정도로 높은 가게입니다. 
그리고 이런 가게를 컨셉 매장이라고 합니다.

인테리어가 너무 뛰어나거나, 음식이 맛은 아쉽지만 예쁜 음식이나 사진 찍기 좋은 가게도 같은 맥락입니다. 아쉽게도 그런 매장은 전체 중 일부입니다. 실제로 식당의 가치는 ‘맛있는 음식을 먹으러 가는 곳’이 기본가치이기 때문입니다. 
다른 무엇보다 기본을 지키는데 최선을 다한다면 최소한 망하지 않는 식당이 되리라 믿습니다.


이탈리안 ▪ 한식 전문가 이진형의
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