음식도, 고객도
일기일회 (一期一會)의 마인드로!
피자 대회에서 느낀 '단 한 번의 기회'
저는 2019년 로마 피자 월드컵에 출전하여 1등을 한 경력이 있습니다.
국제 피자 대회에서 1등을 했으니, 제가 세상에서 제일 피자를 잘 구울까요? 🍕
저는 그렇다고 주장하고 싶지만, 꼭 맞는 말은 아닙니다.
대회 20년째 매년 각 분야별로 상을 받고 있고, 그 대회에 나오는 모든 사람들이 사실상 대부분 대단한 실력자들 입니다. 만약 피자를 1인당 10~20판을 구워서 제일 잘 구운 것으로 제출하는 대결이라면, 아마 저는 1등을 하기 어려웠을 것 입니다.
오직 단 한번의 기회가 주어지기에, 수십 년 경력의 실력자들도 긴장하여 벌벌 떨고 실수도 합니다.
그때 다행히 실수를 안 하여 제가 1등을 할 수 있던 것입니다. 🙂
2022년, 나폴리와 로마에서 심사위원으로 참석해서 보니 더욱 느껴졌습니다.
함께 기부행사도 하고, 다른 대회 상도 많이 받은 친구가 이번에 로마 월드컵에서 선수로 출전했습니다.
평소 친구처럼 지내는 저에게 피자 심사를 받기 위해 ‘심사대’로 피자를 가져오는데, 손을 벌벌 떨면서 긴장하는 것을 보니 ‘단 한 번의 기회’의 무서움을 다시 한번 느끼게 되었습니다. 😬
그리고 우리 사장님들이 고객과 만나는 바로 그 순간도 '단 한 번의 기회'일 수 있겠죠...
고객은 '처리할 일'이 아닌 '사람'이다
실제로 영업을 하다 보면 수많은 고객을 만납니다.
저희 매장의 경우 한가해도 하루에 수백 명, 바쁘면 천 명의 고객도 만납니다.
그러다 보니 직원들의 말에서도 “해치운다, 처리한다”라는 말이 나오기도 합니다.
대기하는 고객도 있고, 주문하는 고객도 있고, 계산하는 고객도 있고, 기타 요청을 하는 고객도 있습니다.
중간중간 식기 정리도 해야 하고, 부분적으로 청소와 기물 정리도 해야 하고 정말 정신이 없습니다.
🤯😵
그러다 보니 고객도 하나의 ‘처리해야 할 일’로 생각이 듭니다.
그럴 때마다 직원들에게 ‘고객은 사람이고, 소중한 분 대하듯 일을 하라’고 이야기하기도 하고, 직접 고객을 대면하면서 어떻게 대화를 이끌어갈지 보여주기도 합니다.
직원들은 “네 알겠습니다”라고 대답은 하지만 한두 번 이야기 한다고 바로 잘 될 리가 없습니다.
할 일은 많고 반복적이기에, 점점 고객을 대하는 것이 업무 처리하는 느낌을 많이 받기 때문입니다.
관공서나 은행, 혹은 상담부서를 방문해보면 기계적인 일 처리를 하시는 분들이 많습니다. 그분들 역시 하루에 수십, 수백명의 고객을 대하면서 매너리즘에 빠져들기 때문이 아닌가 싶습니다.
가는 말이 고와야 오는 말이 곱다
고객의 입장에서도 '장사하는 사람을 좀 배려해주면 정말 좋을 텐데'하는 아쉬움도 있습니다.
실제로 얼마 전 늦게 우체국을 방문해서 겪은 일 입니다.
저는 해외로 소포를 보내기 위해 방문하였고, 다른 몇몇 분도 계셨는데 어떤 고객이 경비직원에게 자기가 손이 불편하니 소포 포장을 대신 해달라고 했습니다. 📦
아쉽게도 좋은 말로가 아니라, 본인보다 나이 많은 직원에게 마치 하인에게 말하듯 하는 것을 보았습니다.
그러자 그 경비직원분은 제가 도움을 요청하지 않았는데도 불구하고 그 고객이 아닌 저에게 와서 짐 넣는 것을 도와주면서 먼저 할 일이 있으니 못한다고 하셨습니다.
고객은 짜증을 내며 혼자 싸더니, 짐을 보내기 위해 카운터로 갔을 때도 카운터 직원이 종이에 잘못 쓴 것을 지적하며 다시 해오라고 핀잔을 주었습니다. 다시 그 고객과 직원 사이에서 고성이 오가는 것을 목격했습니다.
반면 저는 직원들이 짜증이 난 상황을 잘 알기에, “늦은 시간 고생 많으시죠? 바쁜데 번거롭게 죄송합니다” 라고 인사를 하며 일 처리를 하였습니다. 아까 그 고객처럼 저 역시 잘못 적어서 실수한 부분이 있음에도 불구하고, 직원분은 대신 펜을 들어 적어주면서 수정해주었습니다. 그리고 저와 이런저런 이야기를 하며 마음이 풀어졌는지, 그분의 흥분하여 높아진 목소리도 낮고 부드러워졌습니다.
외식업에서 친절한 서비스 마인드는 기본
7~8년전, 스노우팍스에서 아래 문구의 공고문을 내서 화제가 된 적이 있습니다.
| 우리 직원이 고객에게 무례한 행동을 했다면 직원을 보내겠습니다. 그러나 우리 직원에게 무례한 행동을 하시면 고객을 내보내겠습니다. |
용기 있는 행동이고 맞는 말이라 저도 박수를 보냈습니다. 👏
그러나 일반적으로 이렇게 고객을 가르치는 것은 쉬운 일이 아닙니다.
그리고 몇몇의 진상 고객을 제외하곤, 사실은 대부분의 고객들이 좋은 사람인 경우가 많습니다.
오히려 최근 식당이나 카페에 가면 저 역시 불편할 정도로 사장과 직원이 불친절한 경우도 꽤 많습니다.
👀 심지어 배달 피자 매장에서 스몰을 주문한 고객이 있는데, 매장 측에서 라지로 잘못 만들고 나서 확인해 보니 주문 내용이 스몰이라서 당당히 3조각 빼고 같은 양이라고 하면서 보낸 것 때문에 SNS상에서 한참 시끄러웠던 적도 있습니다.
아마 힘들고 짜증나게 많은 업무를 처리해야 하는 상황이어서 그러지 않을까 싶습니다. 하지만 이러한 마인드를 바꿔야 합니다.
외식업은 기본적으로 서비스업에 속합니다. 직간접적으로 항상 고객을 대면해야 해서 기본적인 친절 서비스 마인드는 반드시 갖춰야 합니다.
일기 일회,
음식을 만들 때도, 고객을 대할 때도 갖춰야 할 마인드
중국에서 나온 단어이지만, 일본 다도를 경험하며 많이 들었던 단어가 있습니다.
| “일기일회(一期一會)”, 이치고 이치에’(いちご いちえ)”! |
단 한 번의 만남, 단 한 번의 기회라는 뜻으로 외식업을 하는 사람들이 항상 마음속 깊이 명심해야 하는 단어라고 생각합니다.
하루에 수십 명 수백 명을 상대해야 하지만, 사실 고객의 입장에서는 단 한 번의 방문일 수도 있습니다.
그리고 고객의 방문 횟수는 우리가 어떻게 하냐에 따라 달라질 수 있는 부분입니다.
음식을 만들 때는 대회에서 심사받는 것처럼 긴장감과 함께 만들고, 고객을 대할 때는 다시 오지 않을 수도 있는고귀한 분들을 대하는 마음으로 서비스한다면, 매장을 운영하면서 실패할 일은 없을 것입니다. 😃
이탈리안 ▪ 한식 전문가 이진형의
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