매장을 운영하면서 절대 타협하지 말아야 할 것


패밀리 레스토랑 매니저로 근무하던 시절, 제가 매일같이 실천하는 일이 있었습니다. 
오전과 저녁 영업 전, 매장을 점검하는 일이었습니다. 점검은 주차장에서 홀, 주방으로 이어졌습니다. 주차장 바닥에 담배꽁초나 휴지가 떨어져 있지는 않은지, 출입문에 얼룩은 없는지, 홀 내부에 있는 테이블과 의자, 그리고 주방에 있는 식재료 준비 상태와 위생 상태를 꼼꼼히 점검했습니다. 🥬
재료준비 상태를 점검하느라 서랍형 냉장고 문을 활짝 열었다가 서랍이 떨어져 발톱이 빠진 경험도 있었습니다. 



저는 왜 이런 과정을 날마다 반복했을까요?

성공적인 업무 수행을 위해 철저한 준비가 필요했기 때문입니다. 매장 점검 시에는 체크리스트를 사용했고, 점검 후에는 해당 내용을 다른 매니저들과 공유하여 영업 준비에 차질 없도록 했습니다. 이러한 업무는 HAMBUGER STAND THEORY에 기인했습니다.  
🧐 HAMBUGER STAND THEORY는 매장을 운영할 때 중심이 되는 이론을 말합니다.




HAMBUGER STAND THEORY 
“아담은 모든 것이 완벽한 에덴의 정원에서 간이 햄버거 가게를 운영하고 있었습니다. 그는 햄버거가 얼마나 팔릴지를 정확히 알고 있었고 훌륭한 장비와 필요한 재료들을 모두 갖추고 있었습니다. 그러나 아담은 에덴의 정원에서 쫓겨났고, 이 땅에서 다시 햄버거 가게를 열게 되었습니다. 
하지만 전처럼 모든 것이 완벽할 수 없어 기준을 낮추게 되었습니다. 석쇠에는 반점들이 생겼고 양념들은 주방과 창고 여기저기에 널려있게 되었습니다. 게다가 햄버거가 얼마나 팔릴지도 알 수 없었습니다. 불만족한 고객들이 발생하기 시작했으며, 버려지는 식재료들로 인해 식재료가 늘었고 조리 시간도 길어진데다가 음식의 품질은 엉망이었습니다. "

HAMBUGER STAND THEORY는 ‘체계성’과 ‘준비성’을 강조하고 있습니다. 
성공적인 업무 수행을 위해서 각자의 햄버거 가게를 조직적으로 준비해 두어야 한다는 이야기인데, 제가 근무했던 곳에서는 이와 같은 다양한 THEORY를 통해 직원들을 교육했습니다. HOW TO에 앞서 WHY를 교육하는 게 얼마나 중요한지를 저는 이곳에서 배웠습니다. 
그런데 일부 매장에 가보면 매장의 위생청결 불량은 물론이고 예상 매출에 따른 재료 준비가 미흡하여 조리시간이 길어지고(재료를 만들면서 조리를 해야 하니 당연히 조리 시간이 길어질 수밖에 없습니다) 허둥지둥 조리하다 보니 품질이 떨어지고 메뉴까지 품절되는 일이 발생합니다. 
하루에 정해진 양만 팔겠다는 전략이 아니라면 재료가 떨어져서 영업을 중단하게 된 사실을 자랑하는 것이 아니라 부끄럽게 생각해야 합니다. 매출 예측에 실패했기 때문입니다. 😔



매출 예측에 실패했을 때는 어떻게 해야 할까요? 🤷🏻‍♂️

1️⃣ 최상의 품질을 유지하고 싶다면 그에 대한 기준을 세웁니다. 
관리란 기준을 세워 실행하는 것을 말합니다. 
'내 매장이 이런 상태였으면 좋겠다', ’내 고객에게 이렇게 해주고 싶다', ‘메뉴와 서비스 위생은 이런 상태여야 한다’ 라는 대표의 철학을 구체화합니다.
2️⃣ 예상 판매량에 따른 신속한 조리를 위해 재료를 철저히 준비합니다.  
예) 햄버거 셋을 미리 만들어 놓습니다.  
(햄버거에 들어가는 야채를 레터스- 토마토 - 양파- 피클 순으로 미리 세팅해두는 것)
3️⃣ 그러한 기준을 준수하되 절대 타협하지 않습니다.

잊지 마세요. 타협하는 순간 무너집니다. 


서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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