디지털 대기관리시스템 사용 시 
고객 불만을 줄이는 
단체 고객 응대 요령은? 👨🏻‍💼



대기가 길었던 쇼핑몰 음식점에서의 일화

잠실 쇼핑몰은 저에게 끔찍한 곳으로 기억됩니다. 😨
아쿠아리움에 다녀온 뒤 점심을 먹기 위해 가족들과 함께 P 음식점에 갔습니다. 당시 시간이 오후 2시였는데 휴가철이어서 그런지 역시나 고객 대기 줄이 길었습니다. 
이곳은 디지털 대기관리시스템을 사용했는데 연락처와 인원수를 입력하니 예상 대기 시간이 22분으로 안내되었습니다. 우리는 ‘이 정도쯤이야’ 라며 기다리기로 했습니다.

대기 장소에서 매장 내부를 둘러보니 일부 테이블을 클로징한 게 보였습니다. 
직원들의 식사 교대를 위한 것으로 보였습니다. 인원이 부족한 상태에서 많은 고객을 맞이하는 것보다 고객의 서비스 품질을 보장할 수 있는 좋은 전략이라고 생각했습니다. 
그렇게 한참을 기다리는데 순간 싸늘한 기분이 들었습니다. 😬
대기 시간이 예상되었던 22분보다 훌쩍 넘어 40분에 가까워진 시간이었습니다. 
그리고 우리보다 늦게 온 사람들이 먼저 안내받는 것을 보았습니다. 당시 저는 16개월 된 딸과 함께 있었고 배가 많이 고픈 상황이라 예민했습니다. 도저히 참을 수 없어 저는 직원에게 물었습니다.

 “제가 86 번인데 왜 90번을 먼저 안내하나요? 혹시 착오가 생긴 걸까요?”
그러자 직원이 퉁명한 말투로 말했습니다.
👨‍💼“단체석은 아직 자리가 안 나서 더 기다리셔야 합니다.”

 “단체요? 저희 아기 1명 포함해서 5명이고 4인석도 충분히 가능한데요?”
그러자 직원이 말했습니다. 
👨‍💼“저희는 규정상 4인 테이블에 5명을 못 앉히게 되어 있어 안 됩니다.”

당시 직원의 표정과 말투가 어찌나 기분 나쁜지 저는 화가 머리 끝까지 났습니다. 
 “혹시 실수하신 건 아니시죠? 
지금 빈 자리가 없는 것도 아니고 단체석이 안나면 테이블 2개 붙여서라도 저희 먼저 안내할 수 있지 않았나요?”

그러자 직원은 진짜 빈 자리가 없어서 그렇다고 말했고, 자리에 다 앉지도 않았는데 메뉴판만 놓고 가버렸습니다.

그런데 홀에 들어와 보니 정말 빈 자리가 없었습니다. 클로징한 테이블에서는 직원들이 쉬거나 자고 있었고, 소수의 테이블로만 고객을 받다 보니 그럴 수밖에 없는 상황이었던 것입니다. 
순간 저는 직원에게 약간의 미안한 마음이 들었습니다. 😓


"이러한 일을 미연에 방지하기 위해서는 
어떻게 해야 할까요?"

1. 안내 문구 추가 💬
디지털 대기관리시스템에 예상 대기시간 안내 시 이러한 문구를 추가합니다.
“예상 대기 시간은 OO분입니다. 단체석의 경우 시간이 더 걸릴 수 있습니다”

2. 나중에 오신 고객을 먼저 안내해야 할 경우 
단체석이 나지 않아 나중에 오신 고객을 먼저 안내해야 할 경우에는 사람의 터치가 필요합니다. 고객이라면 누구나 공정하게 대우받길 원하며, 그렇지 않으면 오해의 소지가 생길 수 있기 때문이죠. 
👨🏻‍💼“고객님, 단체석이 나려면 시간이 조금 더 걸리는 관계로 뒤에 오신 고객을 먼저 안내해 드리겠습니다. 양해 부탁드립니다. 단체석이 나는 대로 최대한 빨리 안내 드리겠습니다.”

단체 인원 수가 5명이지만 유아👶🏻 포함이라면,이렇게 응대해도 좋을 것입니다.
👨🏻‍💼“고객님, 현재 4인 테이블에 자리가 났는데 빨리 안내 받길 원하시면 4인 테이블에 아기 의자 하나 더 준비해서 안내 드려도 될까요?

이렇게 고객이 선택할 수 있도록 응대하면 고객의 만족도가 높아집니다. 자신에게 선택권이 있으면 상대보다 우위에 있다고 느끼기 때문입니다. 




디지털 서비스를 활용할 때 주의할 점 
: 결정적 순간에는 인간적인 감성 케어가 필요!

‘디지털’과 ‘비대면’이 뉴노멀(New-Normal)이 되면서 오프라인 매장에서 디지털 서비스를 도입하는 게 보편화되었습니다. 인건비 절감과 함께 디지털 기술을 활용해 고객의 불편을 해소하고 더 나은 고객 경험을 제공하려는 목적인데, 주의할 점이 있습니다. 
디지털은 만능이 아니기 때문에 결정적 순간에는 사람의 손길이 필요하다는 것입니다.🤎 
단순한 일은 기계나 로봇이 하지만 그 외 로봇이나 기계가 할 수 없는 ‘감성’을 채우는 역할은 사람이 해야 합니다. 
고객이 느끼는 불편함에 공감하고, 고객이 생각하지 못한 부분까지 배려해주는 것과 같이 오직 사람만이 할 수 있는 감성적인 서비스를 제공해야 한다는 것이죠. 
그랬을 때 고객의 입장에서 불편이 해소됨과 동시에 ‘이 사람이어서 고마웠다’는 감정이 들게 되며, 이것은 경영자의 입장에서도 고객의 발길을 계속 이끌어 주는 고유의 경쟁력이 될 수 있습니다.




서비스교육 전문가 현성운의
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