활기찬 직원, 활기찬 매장 분위기! 
그 비법은?

디즈니랜드🏰 직원이 신나게 일할 수 있는 이유 
사장님들의 직원 관련 고민은 비슷합니다. 가장 큰 고민은 직원을 구하기 힘들다는 것이고, 그 다음으로는 힘들게 직원을 구했더니 금방 그만두거나 스스로 나서서 일을 하지 않는다는 등의 내용일 것입니다. 
이와 관련해 디즈니랜드에는 특별한 비법⭐이 있다고 해요. 디즈니랜드에서 일을 하면 지켜야 할 매뉴얼은 많고, 사람이 붐비는 곳에서 일하기에 근무 중에는 바쁘게 돌아다닐 수밖에 없습니다. 
그럼에도 불구하고 디즈니랜드의 직원들은 늘 밝고 적극적인 모습으로 일하는데, 놀랍게도 직원의 90%가 아르바이트생이라고 합니다. 🤡
특별한 사람을 뽑는 것도 아니고 시급이 높은 것도 아닌데 그들이 즐겁게 일할 수 있는 비법이 무엇일까요? 

고객의 감사에 자기효능감과 보람 느끼기 🤎
'자기효능감'이란 것이 있습니다. 
심리학에서 사용되는 말로 내가 다른 사람에게 인정받고 있고 도움이 되고 있다는 것을 스스로 느낄 때 발생하죠. 
디즈니랜드의 직원들은 고객에게 ‘고맙습니다’라는 말을 들음으로써 자기 효능감과 일에 대한 보람을 느끼게 되어 활기차게 일할 수 있답니다. 🙂
디즈니랜드에는 ‘고맙습니다’ 라는 말을 이끌어 내는 시스템이 있는데 그 세 가지 항목은 다음과 같습니다.
[ 3 GIVE ]
Give your a step for picking up trash ahead. 쓰레기를 주웁시다.
Give your 1 finger for taking pictures 사진을 찍어줍시다.
Give you’re a call for your happiness 안내를 해줍시다.
디즈니랜드 직원들은 쓰레기가 떨어져 있는 걸 발견하면 한 발짝 다가가 줍고, 사진 찍으려는 고객을 보면 ‘사진 찍어 드릴까요?’라고 묻고 검지로 셔터를 누릅니다.📷 
주변을 두리번거리는 등 도움이 필요한 고객을 발견하면 💁‘도와드릴까요?’라고 한 마디 건넨 뒤 안내를 해줍니다. 
디즈니랜드 내부에서 이 세가지 상황이 발견되면 직원들이 절대 그냥 지나치지 않고 조건반사처럼 행동하기 때문에 고객으로부터 ‘고맙습니다’ 라는 말을 듣게 됩니다.

저는 이와 관련해 갑자기 궁금해진 부분이 있습니다. 🤔
외식업 현장에서 고객에게 ‘고맙습니다.’ 라는 말을 듣는 순간이 언제인지 말이죠. 
많은 사장님들과 이야기를 나눈 결과 공통적인 내용은 다음과 같았습니다. 
[매장에서 고객이 감사를 표하는 순간]
✅ 고객에게 부족한 것이 없는지 여쭤보거나, 시키지 않는 것을 가져갈 때 
✅ 아이 동반 고객이나 임산부 고객에게 불편함 없는 좌석을 안내했을 때 
✅ 유모차 끌고 오시는 고객 문 열어드릴 때 
✅ 아이 동반 고객에게 주먹밥이나 사과 주스 서비스로 챙겨드릴 때 
✅ 가족 모임 등 특별한 날에 세심한 서비스를 제공했을 때 
✅ 반찬이 떨어지면 먼저 다가가 여쭤보고 챙겨드릴 때 

이러한 행동을 했을 때 고객들은 십중팔구 고맙다는 말을 한다고 해요. 여러분들도 공감할 것입니다. 
그렇다면 이 중에서 몇 가지만 꼽아서 구체적 행동 지침📜을 만들면 어떨까요?
예를 들면,
[ A식당 직원 행동 지침]
1. 반찬 떨어진 고객이 있으면 다가가서 ‘반찬 더 준비해드릴까요?’ 라고 물어봅니다.
2. 유모차 끌고 오는 고객이 오면 문을 열어드립니다.
•••
처럼 말이에요! 
이러한 행동지침이 바로 고객에게 ‘고맙습니다’ 라는 말을 들을 수 있는 비결이 될 것이고, 이를 실천함으로써 활기찬 매장 분위기가 형성될 것입니다. 🤸


[참고문헌]
오스미 리키, 『디즈니 시스템&매뉴얼 개정판』, 경영아카이브, 2021



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