바쁜 식당, 기다리는 고객... 효과적인 관리방법은?


종종 고객 대기 줄이 길어지면 짜증이 밀려오는 표정😫을 짓는 손님들을 보셨을 거예요. 
손님들은 답답한 마음에 가게 안을 들여다보면서 듬성듬성 빈자리가 있는데도 안내를 하지 않는다고 황당해하실 때도 있죠. 
이렇게 입장 속도가 더디어져 고객 대기줄이 길어지는 이유에는 3가지가 있습니다. 그리고 이런 상황을 대처하는 방법이 있죠. 하나씩 살펴보겠습니다.



분명 빈 자리가 있는데 왜 고객을 안내하지 않을까요? 
왜 고객을 기다리게 할까요?

대표적인 이유는 세 가지입니다. 

첫째, 직원과 고객의 쾌적한 공간과 마케팅 효과를 위해서입니다.
장사 좀 한다는 사장들을 만나보면 하나같이 이런 말을 합니다. 
🎤 "저희는 테이블 수를 줄이더라도 쾌적한 공간을 만들려고 노력합니다. 더 많은 고객을 받고자 가게를 테이블로 빈틈없이 채우면 고객이 불편할 뿐만 아니라 직원들도 불편합니다. 직원들이 좁은 공간에서 일하게 되어 업무 피로도가 높아지지요. 
차라리 테이블 수를 줄이고 대기 줄을 세우는 것이 가게에 입장하신 고객 뿐만 아니라 직원에게도 좋습니다. 또 외부에 줄 서서는 먹는 집으로 포지셔닝 되어 마케팅 효과마저 있으니 얼마나 좋은가요?" 

이렇듯 직원과 고객의 쾌적한 공간과 시각적인 마케팅 효과를 위해 빈 자리를 꽉꽉 채워 손님을 받기보다는 차라리 외부에 줄을 세우는 경우가 있습니다. 

둘째, 서비스할 직원 수가 부족한 경우입니다.
이 상황은 보통 직원들의 식사 교대 시간에 이루어집니다. 줄 서는 가게는 하루 종일 고객이 대기하는 상황이 연출됩니다. 그렇다고 직원들이 밥을 쫄쫄 굶어가며 고객을 맞이할 수는 없기에 직원들은 돌아가면서 식사 교대를 합니다. 🍚
직원의 식사로 서비스할 직원 수가 줄어든 상황에서 테이블을 풀로 채우다 보면 가게에 입장하신 고객이 좋은 서비스를 받을 수 없기에 일부러 자리를 비워 놓는 것입니다. 

셋째, 한 번에 많은 고객이 착석해야하는 경우입니다
보통 식당에서 한 명의 직원이 케어하는 테이블 수는 5개~8개 내외입니다. 🪑
그런데 한 직원이 서비스하는 테이블에 한 번에 많은 고객이 착석하게 되면 직원이 우왕좌왕할 뿐만 아니라 서비스 속도가 더디어집니다. 
밖에서 오래 기다린 것도 억울한데 안에서 좋은 서비스를 받을 수 없다면 고객 입장에서는 굉장히 불만족스러울 것입니다. 
따라서 손님이 조금 대기를 하더라도 만족스러운 서비스를 제공할 수 있을 때 손님을 받는 경우가 있습니다.



그렇다면 해결방법은 무엇일까요?🔎

첫 번째, 두 번째 경우는 가게의 서비스 품질을 높이고자 사장이 의도적으로 연출한 것입니다. 
반면 세 번째 경우는 어쩔 수 없이 고객이 웨이팅을 해야하는 상황인데, 이때는 직원의 스테이션을 활용하여 관리하는 것이 좋습니다. 
아래 이미지와 같이 매장 전체의 평면도, 플로어 플랜을 만든 직원마다의 담당 스테이션을 나눕니다. 스테이션 관리에 대해서는 지난 시간 자세히 다루었으니 참고하시길 바랍니다. 

👉🏻 이 테이블은 내가 담당! 스테이션 관리



▲플로어 플랜(Floor plan,평면도)의 예 

고객이 한꺼번에 몰려올 때, 스테이션 별로 안내합니다.
예를 들어 A,B,C직원이 있고 각 직원 마다 5~6개 테이블의 스테이션이 있다고 해봅시다. 
먼저 온 팀을 A직원이 맡는 스테이션에 안내한 뒤, 다음으로 온 팀은 B직원의 스테이션으로 안내하고, 그 다음 팀은 C 서버의 스테이션으로 안내하는 것입니다. 
이 경우 각 직원들의 기본적인 서비스 제공 시간이 확보되어 고객에게 보다 좋은 서비스가 가능합니다.


평소 오픈하지 않던 룸을 오픈해야 할 때는?
한 직원의 스테이션에 손님이 몰리거나, 평소 오픈하지 않던 룸을 오픈해야 하는 상황에는 어떻게 할까요? 

이때는 고객을 한꺼번에 안내한 뒤 그곳으로 점장 또는 매니저가 추가 배치되어야 합니다. 👩‍💼 
만일 점장 또는 매니저 또한 다른 스테이션에 배치된 상황이라면 비교적 한가한 스테이션의 직원 한 명을 그곳으로 지원보내는 방법이 있습니다. 함께 주문 받고 포스에 입력하고 반찬 제공하는 것만으로도 큰 도움이 되기 때문입니다. 
이때는 주방과의 커뮤니케이션도 중요한데, 앞으로 몇 명의 주문이 들어올 것이란 사실을 수시로 알려주면 좋습니다. 
👩‍🍳
예를 들면 주방에 '라인오픈 30'을 외치면 앞으로 30명의 주문이 들어올 것이란 의미입니다. 이 경우 주방 또한 긴장하고 대처할 수 있기에 음식 또한 빨리 제공할 수 있게 됩니다. 


지금까지 빈 자리가 있는데 고객을 안내하지 않는 이유와 해결방법에 대해 알아봤습니다. 
이러한 매장 운영 스킬을 활용해 한정된 공간에서 매출 극대화와 고객 만족이라는 두 마리 토끼를 모두 잡으시길 바랍니다.😀



서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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