이 테이블은 내가 담당! 
효율적인 서비스 방법은? 👩‍💼


고객을 불편하게 하는 서비스 태도 

수년 전, 원 플레이트 푸드가 유행하던 때가 있었습니다. 이중 S브랜드는 원 플레이트 푸드의 원조인 곳으로, 음식 품질도 훌륭하고 직원들의 서비스가 마음에 들어 종종 찾았던 곳입니다. 
어느 날 저는 이곳을 3년 만에 다시 가게 되었습니다. 제가 방문한 시간은 오후 9시 10분이었습니다. 늦은 시간이어서 그런지 네 개 테이블에만 손님이 있는 상태였습니다. 
한창 식사 중에 웅성웅성 소리가 들렸습니다. 직원들이 신이 나서 대화하고 있었고 멀리 떨어져 있는 제게도 대화 내용이 들릴 정도였습니다. 💬 음식점에서 자주 목격되는 장면이라 지나쳤습니다. 
그런데 잠시 후 주방에서 접시가 깨지는 듯한 소리가 났습니다. 😨네 명의 직원이 홀에 있던 상태였는데 누구 하나 “죄송합니다.”라고 말하는 사람이 없었습니다. 아마도 응대 방법을 교육받지 못한 것 같습니다.


고객은 편히 식사할 권리가 있다

누군가 주변을 시끄럽게 해서 고객의 식사를 방해했다면 직원들은 고객에게 사과해야 합니다. 🍏
고객은 매장에서 편안히 식사할 권리가 있기 때문입니다. 그런데 그게 다가 아니었습니다. 고객이 하나둘씩 빠져나갈 때마다 놀라운 광경이 펼쳐졌습니다. 
테이블 하나를 치우기 위해 네 명 직원 모두가 달려드는 모습이었습니다. 물론 네 명이 테이블을 함께 치우면 테이블을 금방 치울 수 있겠죠. 하지만 그 사이 홀은 비워지게 된다는 점에 주목해야 합니다. 홀에 아무도 없다면 고객은 불편을 겪게 될 수도 있습니다. 
당시 매장 상황을 떠올려보면, 남아있는 테이블은 단 두 개였는데 모든 직원들이 주방 근처에 몰려있었습니다. 마감 업무를 하는 것일 수도 있겠지만, 단 한 명의 직원도 홀을 살피지 않았습니다. 😐


효율적인 서비스 관리법 :  스테이션 관리

이와 관련해 효과적인 방법이 있습니다. 바로 스테이션(Station)을 관리하는 것입니다. 👩‍💼
‘스테이션’이란 직원에게 주어진 서비스 구역을 말합니다. 스테이션 관리는 직원마다 각자의 라인을 맡는 ‘테이블 담당제’로 , 그 구역에 있는 내 고객에 대한 책임감이 생깁니다. 
업무 중 자리를 비워야 할 때는 옆 라인 직원과 소통해야 합니다. 그래야만 자신의 고객들이 방치되지 않기 때문입니다. 
담당 직원은 항상 자신의 라인에 스탠바이하고, 시선은 늘 고객을 향해 있어야 합니다. 그래야만 고객의 표정과 행동을 캐치하여 도움을 필요로 하는 고객에게 다가갈 수 있습니다. 🥄
저는 현장 근무 당시 스테이션 관리를 꽤나 강조했습니다. 고객에게 좋은 품질의 서비스를 제공하는 것은 물론 일이 한 번에 몰렸을 때 빈틈없이 효율적으로 처리할 수 있기 때문입니다.  


스테이션 관리 방법

#1 직원마다 담당 라인을 정해줍니다.
 예시 ) A 직원: 0번대 라인 담당(20,21,22번 테이블)
#2 업무 시 다음 순서로 스테이션을 관리하게 합니다.
스테이션 업무 시 서비스 순서
1) 고객을 
관찰하라
고객의 얼굴표정이나 테이블의 식사 진행 상태를 관찰
2) 예측하라
- 누가 당신의 도움을 먼저 필요로 하는가?
- 그 다음에 필요로 하는 것은 무엇인가?
- 어떤 동선으로 움직여야 효과적일까?
3) 우선순위를 
파악하라
- 계산을 하려는 고객
- 방금 자리에 앉으신 고객
- 추가 주문을 하려는 고객
- 방금 식사를 제공받으신 고객
4) 우선순위대로
 실행하라
생각하며 행동함으로써 효율적으로 고객을 관리



서비스해야 하는 고객의 우선순위 

먼저, 계산하려는 고객이 최우선입니다. ⭐
계산하려는 고객은 빨리 나가길 원하기 때문입니다. 또한 사람의 기억은 특히 마지막에 강하고, 최근 경험을 중심으로 평가하기 때문에(Peak-End Effect) 고객에게 기분 좋은 마지막 인상을 남기려면 계산 업무를 최우선으로 해야 합니다.

두 번째는 방금 자리에 앉으신 고객입니다. 🪑
 제가 TGIF 근무 당시 고객이 착석 후 30초 이내에 맞이하는 게 매뉴얼이었습니다. 음식점에 대한 고객의 첫인상이 좋으면 이후에도 좋은 이미지로 연결되기 쉽기 때문입니다. 이 경우 고객에게 자신이 담당 서비스 직원임을 알리고 잠시 후 주문을 도와드리겠다는 멘트를 하면 약 20초가 소요됩니다. 

세 번째는 추가주문 하려는 고객입니다. 🧾
만일 첫 주문을 하는 고객이라면 주문 시간이 더 소요되어 순서를 조정해야겠지만, 추가 주문일 경우 메뉴 수가 한두 개 내외이기 때문에 주문 받는데 시간이 오래 걸리지 않습니다.

마지막 순위로 방금 식사를 제공받으신 고객을 응대합니다.
고객에게 ✔만족도 체크✔를 할 때는 식사를 제공한 뒤 3분 이내에 하는 것이 좋습니다. 그 이유는 고객이 어느 정도 맛을 음미할 수 있는 시간적 여유를 드려야 하기 때문입니다. 
🖐현장을 관찰하다 보면 직원이 이 타이밍을 몰라 고객이 음식을 입에 넣자마자 불쑥 만족도를 체크하는 경우를 볼 수 있는데 주의가 필요합니다.   

이 외에도 다양한 상황이 연출될 수 있습니다. 계산을 하는 중에 고객을 안내해야 할 상황이 발생할 수도 있고, 갑자기 음식에 대한 클레임이 발생할 수도 있습니다. 이때 어떤 게 더 우선인지, 어떻게 일하는 게 효율적인지를 생각하고 행동한다면 일이 몰렸을 때 똑똑하게 해결하는 것이 가능합니다. 💡





서비스교육 전문가 현성운의
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