100명의 고객에게 
100가지 서비스가 필요한 시대

여러분, 항공사마다 특별 기내식이 있다는 사실 알고 계시나요? 🛬
특별 기내식은 비행하는 모든 고객이 식사 거르는 일이 없도록 만족스러운 식사를 제공하기 위한 항공사의 특별한 배려입니다. 사전 신청 고객에 한해 제공되는데 코로나19 직전에 갔던 여행 길에서 서비스 연구 차원에서 직접 경험해 보았습니다. 🙂



고객 맞춤형 서비스
연령, 종교, 질환, 알레르기, 채식, 체중 조절을 하는 고객마저 놓치지 않게 세심하게 준비된 메뉴를 보고 놀라웠습니다. 그리고 특별 기내식이 전문가의 검증과 협조를 받아 정성스럽게 만들었다는 멘트에 더욱 믿음이 갔습니다. 자신들의 정성을 고객이 인지할 수 있도록 서비스 디자인되어 있었습니다. 


대한항공의 경우 다음과 같은 특별 기내식이 있습니다. 
- 유아식 및 아동식 👶
- 종교식 (이슬람교식, 힌두교식, 유대교식) 
- 식사조절식 (저지방식, 저열량식, 저자극식, 당뇨식, 글루텐제한식, 저염식, 유당제한식)
- 야채식 🌿
- 기타 특별식(해산물식, 과일식, 알레르기 제한식)

쌀 대신 현미, 밀 대신 호밀
음식점에서 이 모든 것을 적용할 수는 없겠지만 몇 가지를 접목시켜 보면 어떨까 라는 생각을 해봤습니다. 제가 출산 전까지 임신성 당뇨로 먹을 수 있는 음식이 제한되어 고생했던 기억이 있거든요.😞 
예를 들면 이렇게 해보는 거예요. 밥집이라면 쌀밥 대신 현미밥, 떡볶이집이라면 밀떡 대신 호밀떡, 김밥집이라면 쌀밥 대신 계란, 국숫집이라면 밀가루 대신 보리국수로 변경할 수 있다면 어떨까요? 🌾

소수의 고객들도 배려하는 서비스
채식전문점이 아니더라도 고객을 배려하는 방법도 있습니다. 
일전에 갔던 '캘리포니아 피자 키친'은 채식 가이드를 준비해두고 폴로, 페스코, 락토, 비건에 맞게 각 메뉴를 표기해 두었더라구요. 🥕🥬
밖에 나가면 늘 먹는 문제로 고민하던 소수의 고객들이 자신이 매우 특별한 사람으로 대접받는 기분을 느끼지 않을까요?

▲출처 : 캘리포니아 피자 키친

꼭 이렇게 해야 하냐고요? 네, 그렇습니다. 
이제는 100명의 고객에게 100가지 서비스가 필요한 시대이니까요. 😉
그래야만 더 섬세하고 까다로워진 고객을 만족시킬 수 있습니다. 고객의 취향을 고려하기 위해 내가 뭘 해야 하는지 고민해 보는 시간이 되었으면 합니다. 
잊지 마세요. 서비스가 경쟁력입니다. 👊


서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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