🤎 고객을 감동시키는 서비스 🤎
: 특별한 경험 제공과 휴먼터치


센스있는 서비스로 고객의 마음 사로잡기
비가 주륵주륵 내리는 날, '사람 사는 고깃집 김일도'라는 음식점이 집 근처에 생겼길래 저녁 식사하러 그곳에 갔습니다. 도착 후 자리에 앉았는데 직원이 다가와 이렇게 말했습니다. 
👨🏻‍💼"혹시 저희 집이 처음이신가요?”
“네”라고 했더니 
👨🏻‍💼"아, 그럼 첫 경험이시네요? 비 오는 날 첫 경험, 제가 시켜드리겠습니다.” 라고 말했습니다. 
우리 일행이 까르르 웃으며 좋아하자 직원이 신이 나서 얘기했습니다. 여기서 쓰는 소금🧂은 kg 당 35만 원 하는 대한민국 1% 의 ‘최진산 소금’이며, 이 곳의 고기가 어떤 고기인지, 어떻게 고기를 맛있게 먹을 수 있는지도 설명해 주었습니다. 
불판 위에 김을 올려 바삭하게 구운 뒤 그 위에 목살과 씨앗 젓갈을 올려 먹으면 마치 참치를 먹는 기분이라며 꿀팁🍯을 알려주었습니다. 
우리를 위해 숟가락, 젓가락을 직접 챙겨주는 센스부터, 직원이 어찌나 친절한지 시간 가는 줄 모르고 너무 즐겁게 식사했던 기억으로 남았습니다. 그곳에서 우리는 배의 허기뿐만 아니라 마음의 허기까지 채우는 즐거운 경험을 했습니다. 😀


온기가 지속되는 식전 빵, 고객 마음까지 따뜻하게
'LAB24'는 에드워드 권 셰프가 운영하는 레스토랑입니다. 유명 셰프가 운영하는 곳이니 맛은 의심할 필요가 없었죠. 처음부터 기대감이 컸는데 👩🏻‍💼"즐거운 경험 되십시오."라는 직원의 말과 행동에서 그들이 예사롭지 않음을 느꼈습니다. 고객 한 사람, 한 사람의 취향을 고려한 맞춤 서비스는 물론이고 식기 하나에도 에드워드 권이라는 이니셜이 새겨 있었습니다. 
멋진 상자에 담긴 식전 빵🍞이 나왔을 때는 놀라움을 금치 못했습니다. 빵이 어쩜 이리도 따뜻한 지, 방금 구워 내온 것 같았거든요. 따뜻하다 못해 뜨거웠습니다. 저는 그 비밀이 궁금해 빵 상자를 열어보았습니다. 상자의 내부가 나무로 되어 있고 바닥에는 구멍이 나 있는데 그 안에 뜨거운 돌이 들어 있었습니다. 따뜻한 빵을 고객에게 제공하기 위해 빵 상자🎁를 특수 제작한 것이었습니다. 뜨겁게 달군 돌 덕분에 우리는 처음부터 마지막까지 따뜻한 빵을 즐길 수 있었고 덩달아 마음까지 따뜻해진 기분이 들었습니다. 🍴


놓쳐서는 안 될 두 가지 서비스 트렌드 
몇 년간 지속되는 서비스 트렌드 중 하나는 고객은 제품이나 서비스와 함께 ‘경험’을 구매하며, 이것이 큰 부가가치를 만들어 낸다는 것입니다. 앞에서 제가 직접 겪은 사례들은 고객에게 특별한 경험을 제공하여 만족과 감동을 준 사례들입니다. 
그리고 또 다른 하나의 서비스 트렌드는 ‘휴먼터치(Human touch)’입니다. 
🤔휴먼 터치란?
: 기술을 통해 인간의 온도와 감성을 전하는 것을 뜻하는 신조어


기술의 발전에 따라 필요한 것, 휴먼터치 🤝
코로나19로 가장 주목받은 기술 중 하나는 ‘언택트(Un-tact)' 기술인데, ‘언택트’란 '콘택트(contact : 접촉하다)’에서 부정의 의미인 '언(un-)을 합성한 말로, 기술의 발전을 통해 점원과의 접촉 없이 물건을 구매하는 등의 새로운 소비 경향을 의미합니다. 
하지만 시간이 흐를수록 언택트 기술이 지향해야 할 방향은 인간과의 단절이나 대체가 아니라 인간적 접촉을 보완해주는 역할이어야 합니다. 언택트 기술🤖이 발전할수록 인간적 공감과 따뜻한 감성 터치가 더욱 중요하다는 말이지요. 
기술에 대한 의존도가 커짐에 따라 역설적으로 ‘휴먼터치'의 필요성이 커진 이유는 무엇일까요?
우리는 사람을 만나야 살아갈 수 있는 존재이며 고객이 구매 결정을 내리는 ‘진실의 순간'에 반드시 필요한 것은 인간적인 공감이기 때문입니다. 🧑‍🤝‍🧑 로봇이나 기계는 시간과 비용을 절약해 줄 수 있지만 공감 능력이 없는 무뚝뚝한 기계일 뿐입니다. 진정한 공감을 이끌어내는 능력은 여전히 사람에게만 있습니다. 
고객과 만나는 접점에 진정성 있는 '휴먼터치’가 존재한다면 고객은 따뜻한 온기를 느껴 기꺼이 지갑을 열게 될 것입니다. 🙂


서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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