고객의 마음도 열고
지갑도 여는 서비스란 무엇일까?


두 식당의 사례를 통해 들려드리는 전화예약 응대방법! 
아직 지난 편을 못 보신 분들은 아래 링크를 통해 확인해주세요 😊

🔗 그냥 오세요 VS. 몇 분이세요?


그날의 기억

그날의 제 특별한 경험을 이야기해보겠습니다. 저는 예약 전화를 받는 직원의 태도를 보고 이곳의 서비스 품질이 좋을 것이라고 직감했습니다. 역시나 제 예상은 틀리지 않았습니다. 우리는 상차림이 세팅된 룸으로 안내를 받았습니다. 그 자체 만으로도 기분이 좋았습니다. 
곧바로 담당 직원이 오더니 말을 건냈습니다. 
👨‍💼 “어머 꽃다발 들고 오셨네요.
오늘 특별한 날이신가 봐요?”

제가 말했습니다.  
💐 “네, 저희 결혼기념일이에요”

👨‍💼 “어머 저는 부부가 아니라 연인 이신 줄 알았어요. 
오늘 좋은 날인데 즐거운 시간 되시도록 
제가 더 신경 쓰겠습니다”
직원의 이러한 응대에 우리는 기분이 한껏 좋아졌습니다. 그날 우리는 한우 코스요리를 주문했는데 전채요리로 수삼과 벌꿀이 곁들여진 육회가 나왔습니다. 직원이 육회를 수삼으로 돌돌 말아 각각의 접시에 놓아주며 이렇게 말했습니다. 
👨‍💼 “이게 산삼이다 생각하고 드세요. 
오늘 행복하고 기분 좋은 일만 
가득하시기 바랍니다”

직원의 덕담과 같은 멘트에 제 마음이 녹아내리는 것만 같았습니다. 고기를 구울 때는 숯에 생 로즈마리를 넣으며 말했습니다. 
👨‍💼 “숯에 로즈마리 넣어드릴께요.
기분이 한결 좋아지실 거예요”


▲ 서비스란 고객을 기쁘게 하기 위해 우리가 할 수 있는 모든 것을 말합니다. 로즈마리 하나로도 고객을 기쁘게 할 수 있습니다.


행동에서도 묻어나는 배려

그녀는 말뿐만 아니라 행동에서도 우리를 향한 배려가 묻어났습니다. 요리가 나올 때마다 새 접시로 교체해주었습니다. 고객의 식사 경험을 높이는 수준 높은 서비스라고 할 수 있습니다. 
식사 메뉴로 서로 다른 것을 주문했더니 두 분이 나눠 드실 것 같아 미리 준비해 왔다며 여분의 그릇과 국자를 가져다 주었습니다. 굴비가 나오면 먹기 좋게 뼈를 발라주었고 혹시나 녹찻물이 필요한지 여쭤보더니 녹찻물을 챙겨주었습니다. 
지난번에 왔을 때는 이런 서비스를 받지 못했는데 우리가 왠지 특별한 사람이 된 것만 같아 기분이 좋았습니다. 잡채 좋아하시는 것 같아서 더 준비해 왔다며 잡채를 더 챙겨주지를 않나, 식사하는 내내 불편함이 전혀 없는 기분 좋은 서비스를 받았습니다. 
그리고 마지막 서비스는 더 강렬했습니다. 식사를 마친 후 직원이 물었습니다.
👨‍💼 “후식이 제공되는데 
커피와 매실차 중에 어떤 메뉴를 드릴까요?”

남편이 고민하는 표정을 짓자 직원은 고민하실 필요 없이 둘 다 드리겠다며 커피와 매실차 모두를 내어 주었습니다.


수준 높은 서비스란?

여러분들은 수준 높은 서비스가 무엇인지 아시나요? 
고객이 자신이 서비스 받고 있다는 사실을 눈치채지 못할 정도로 물 흐르듯 자연스러운 서비스라고 할 수 있습니다. 고객이 불편함을 전혀 느끼지 못하는 상태라고 할 수 있는데 여기서 우리는 그러한 서비스를 받았습니다. 저는 현장에서 기분 좋은 서비스를 받으면 직원에게 팁을 제공합니다. 역시나 그 직원에게도 팁을 드리고 왔습니다. 우리가 받은 서비스에 대한 당연한 대가였습니다.


▲ 외식 현장에서 근무 당시 제가 직원들에게 강조한 것이 있었습니다. 고객의 떠난 테이블을 보면 고객이 어떤 서비스를 받았는지 알 수 있다고 말입니다. 그날 저희가 떠나기 직전의 테이블 모습입니다.


왜 그런 거 있잖아요. 
💬 “그곳에 가면 기분 좋은 일이 생겨, 
행복한 기분이 들어” 
고객을 만족시키기 위해 우리는 많은 노력을 합니다. 그런데 구체적 속성, 예를 들면 음식의 맛, 위생, 직원이 인사를 하였는가와 같은 밑단에서만 연구를 합니다. 하지만 행복이나 즐거움은 이보다 더 고차원적인 개념이며 이러한 고객의 니즈를 충족시키는 것이 만족을 가져올 수 있는데 말입니다. 저 직원처럼 고객의 팁을 받는 것은 물론이고요.
최고의 서비스는 없습니다. 단지 더 나은 서비스만 있을 뿐! 
앞으로도 저는 여러분들의 더 나은 서비스를 위해 현장의 사례를 연구하고 전파하는 역할에 최선을 다 하겠습니다. 💌

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
다른 글도 보고 오세요! 📃

🙂 짧은 순간, 고객에게 좋은 인상 남기기
💸 작은 식당에서 이익 올리는 방법은?