우리 가게만의
시그니처 서비스가 있으신가요? 🔖


시그니처Signature라는 단어는 본래 ‘서명’이나 ‘표시’를 의미하지만, 자신을 상징하는 뛰어난 특징이 있는 대표 제품이나 메뉴, 서비스를 뜻하기도 합니다. 
서비스업, 그중에서도 특히 외식업은 이제 제품 고유의 특징, 즉 맛만으로는 가게를 차별화하기가 무척 어려워졌습니다. 
물론 맛 하나만으로 고객을 끌어모으는 가게도 많지만, 대부분은 오랜 세월 그 자리를 지켜낸 터줏대감과 같은 곳이죠. 
그래서 필요한 것이 바로 ❗
‘시그니처 서비스 Signature service’입니다.


오래 기억하게 만드는 
시그니처 서비스 

이는 고객들의 눈길을 사로잡고, 우리 가게 이미지를 오래 기억하게 하는 독특한 서비스 기법을 말합니다. 
그렇다면 골목의 작은 가게들은 어떻게 시그니처 서비스를 개발하고 효과적으로 알릴 수 있을까요? 
‘창조는 모방에서 시작된다’는 말이 있듯이, 자기만의 시그니처 서비스가 분명한 가게들의 사례를 하나씩 살펴보고 참고해서 적용해보면 어떨까 합니다. 


강렬한 캐릭터로 시각적인 즐거움을 
별양집 👨‍🚒

서울 역삼동에 위치한 별양집은 무려 30년 이상의 역사를 갖고 있는 식당으로, 대한민국을 대표하는 양대창 맛집이라고 해도 과언이 아닙니다. 
특이하게도 별양집 매장 입구에 들어서면 제일 처음 야구방망이를 든 슈퍼마리오 피규어가 고객들을 반겨줍니다. 이와 같은 캐릭터 피규어는 매장 곳곳에 놓여 있습니다. 양대창과 슈퍼마리오 캐릭터가 어울리지 않을 법도 한데, 은근히 언밸런스한 매력이 있답니다. 
식당은 자고로 음식 맛이 좋아야지, 너무 볼거리에 치중하는 게 아닌가 하고 생각할 수 있습니다.
그러나 별양집은 이런 볼거리도 있고 맛도 훌륭하고, 게다가 서비스도 손색없습니다. 이곳에는 특별한 서비스 메뉴가 있습니다. 살얼음을 동동 띄운 동치미를 한 사람당 한 그릇씩 제공하는데, 어찌나 시원하고 맛있는지 혼자 두세 그릇을 먹는 건 일도 아닙니다.
물론, 동치미가 맛있는 음식점은 많습니다. 제게 이곳이 인상적이었던 건 직원들이 동치미를 리필해주는 장면이었습니다. 별양집은 고객들의 동치미 그릇이 비워질 때면 직원들이 테이블을 돌며 직접 동치미를 리필해줍니다. 스테인리스 사발에 시원한 동치미를 가득 담아와 그릇으로 수북이 퍼 담아주는 그 모습은 꽤 오랫동안 잊혀지지 않습니다. 
저뿐만 아니라 다른 고객들도 별양집에 대한 기억을 떠올릴 때 같은 장면을 생각하지 않을까 싶습니다. 
생각난 김에 조만간 별양집에 다녀와야겠네요. 😊


▲ 별양집에 놓인 슈퍼마리오 피규어


식전 빵 하나에도 남다른 정성을
랩24 🥐

랩24는 에드워드 권 셰프가 운영하는 프렌치 레스토랑으로도 알려져 있습니다. 이곳 역시 훌륭한 음식 맛에 특별한 서비스가 더해져 고객들에게 기분 좋은 인상을 남기는 곳이죠. 
먼저 입구에 들어가면 직원들이 👨🏻‍🤝‍👨🏻“즐거운 경험 되십시오”라고 인사를 합니다. 
맛과 서비스를 넘어 고객이 느끼는 경험이 중요한데, 이런 말을 들은 고객들은 🙄‘뭔가 다른데?’라고 생각할 수밖에 없습니다. 
식기 하나하나에도 셰프의 이니셜이 새겨져 있고, 식전 빵 역시 독특한 상자에 담겨 나옵니다. 이 상자를 열면 갓 구운 빵처럼 모락모락 김이 올라오는데, 온기는 따뜻하다 못해 뜨거울 정도입니다. 
저는 이 빵의 비밀이 궁금해 그 상자를 열어보았습니다. 겉과 달리 내부가 전부 나무로 되어 있었고 상자 내부 밑바닥에 구멍이 나 있기에 그 안을 자세히 들여다보니, 놀랍게도 뜨거운 돌이 놓여 있었습니다. 
식전 빵이 지닌 맛과 매력을 최대한 살리기 위해 빵 상자를 특수 제작했던 것입니다. 뜨겁게 달군 돌을 상자 안에 넣으니 빵의 온기가 지속되었고, 고객들은 처음부터 끝까지 따뜻한 빵을 맛있게 즐길 수 있게 되죠.
저는 아직도 그 빵 맛이 잊혀지지 않습니다.


김밥 싸는 모습, 맛의 시각화
바르다 김선생 🍙

바르다 김선생에서 교육팀장으로 근무할 당시, 저는 현장의 소리를 듣기 위해 직영점 및 가맹점을 수시로 다니곤 했습니다. 
그날은 이촌점을 방문한 날이었는데, 이 지점은 특이하게도 매장 전면에 유난히 넓은 공간이 마련되어 있었습니다. 거짓말 좀 보태서 축구를 할 수도 있을 만한 공간이죠. 
그래서 저는 평소에 대기하는 고객들을 위해 여기에 대기석을 놓으면 어떨까 하고 점장에게 제안했습니다. 그러자 점장은 손사래를 치며 이렇게 말했습니다.
👋 “팀장님, 그건 안 됩니다. 우리 바르다 김선생의 꽃이 김밥을 만드시는 여사님들인데, 매장 전면에 고객 대기석을 놓으면 여사님들이 김밥 싸시는 모습을 가릴 텐데요.”
이 말이 끝나기가 무섭게 점장은 직원들에게 다가가 이렇게 말하더군요. 
👨‍💼 “여사님들이 바르다 김선생의 꽃인 거 아시죠? 그래서 김밥을 쌀 때도 마치 내가 걸그룹이 된 것처럼 웃으면서 싸주셔야 합니다. 여사님들이 우리의 스타이기 때문입니다.”
이 지점의 점장을 통해 저는 바르다 김선생이 가진 시그니처 서비스가 무엇인지를 깨달을 수 있었습니다. 

▲ 바르다 김선생 매장 앞을 지나가는 고객들은 
직원들의 김밥 싸는 장면을 볼 수 있다.
일종의 쇼 비즈니스(Show -business)인 셈이다. 

잘 되는 가게들은 시그니처 서비스라는 자신만의 무기를 갈고 닦아, 고객들이 꾸준히 아끼는 공간으로 성장해왔다는 공통점이 있습니다. 
‘어떻게 하면 고객에게 즐거움을 줄 수 있을까?’ 작은 가게를 운영하는 사장일지라도 이 질문을 늘 가슴에 품어야 합니다. 
자신의 브랜드가 더 오래 기억에 남을 수 있도록 독창적인 서비스를 만들어야 합니다. 그래야 고객에게 먼저 선택받을 수 있으니까요. 

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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