짧은 순간
고객에게 좋은 인상 남기는 법


서비스하면 친절을 떠올리는 분들이 많습니다. 
네, 맞습니다. 친절이기도 하죠. 뿐만 아니라, 고객의 경험의 질을 높이기 위해 우리가 할 수 있는 모든 것을 말합니다. 인적 서비스뿐만 아니라 물리적, 환경적으로도 과학적으로 설계되어야 합니다.
그러려면 고객과의 접점이 많아야 할까요? 😮
아닙니다. 지금부터 스타벅스 사례를 통해 짧은 접점에도 고객에게 인상적인 서비스를 제공하는 방법을 알아보겠습니다. 


스타벅스 직원의 따듯한 인사 ☕

비가 오는 날이면 따뜻한 커피 한 잔이 생각납니다. 그날도 저는 평소처럼 스타벅스에 들러 사이렌 오더(Siren Order, 매장에 줄을 서지 않고 모바일로 주문과 결제를 한 다음 매장에서 음료를 받는 서비스)를 이용해 커피를 주문했습니다. 
직접 주문하지 않으니 직원과 저의 접점(Moment of Truth, 결정적인 순간이라는 뜻으로 마케팅에서는 고객 접점을 의미한다)은 음료를 찾아가는, 한 번뿐이었습니다. 
커피를 받고 별생각 없이 매장을 나가려던 순간, 제 등 뒤로 👩‍🦰 “감사합니다. 안녕히 가세요” 인사하는 직원 목소리가 들려왔습니다. 
직원이 저를 바라보며 인사하고 있다는 느낌이 들었습니다. 뒤를 돌아보니 역시나 저 멀리에서 직원이 저를 보며 미소 짓고 있었습니다. 

▲ 이렇듯 스타벅스는 짧은 접점으로도
고객에게 인상적인 서비스를 제공하고 있습니다.

순간, 온몸의 전율이 느껴졌습니다. 똑같은 인사말이어도 ‘고객을 향한 것’과 ‘그렇지 않은 것’은 분명한 차이가 있습니다.
그 미묘한 차이를 손님들은 귀신같이 알아차리죠. 고객을 돌아보게 만드는 건 다름 아닌 직원의 따뜻한 눈빛과 마음입니다. 


과학적인 고객 접점 설계
드라이브스루 🚙

반면, 스타벅스의 드라이브스루(drive-through, 차에 탄 채로 쇼핑하는 상점) 매장은 총 세 번의 접점이 발생합니다.
💡 첫 번째 접점은 진입로에 설치된 광고 스크린으로, 시즌 음료와 음식 이미지를 보여줍니다.
💡 두 번째 접점 역시 스크린을 통해 음료와 어울리는 추천 메뉴 이미지를 보여줍니다. 코너를 돌면서 두 번이나 메뉴 이미지를 보니 커피에 사이드 메뉴까지 주문해야 할 것 같은 생각이 듭니다. 메뉴마다 숫자를 표기한 것도 눈에 띕니다. 이렇게 하면 주문하는 고객은 편리하고 주문받는 직원은 빠르게 접수할 수 있습니다. 곧이어 모니터를 통해 직원과 눈을 마주하고 직원의 친절한 목소리를 들을 수 있습니다.
💡 세 번째 접점에 이르러서야 비로소 손님은 직원과 만나게 됩니다. 



이렇게 스타벅스의 드라이브스루는 단 세 번의 접점만으로 모든 서비스가 끝납니다. 그중에서도 실제 직원과 마주하는 접점은 세 번째 단계로 단 한 번뿐입니다. 자연히 그 단계를 가장 신경쓰게 되고, 친절하고 상냥한 목소리를 지닌 직원을 배치하게 됩니다.
한번 이용해보면, 드라이브스루 서비스의 핵심인 ‘신속성’과 ‘편리성’이 진입로 및 동선, 서비스 프로세스에 잘 녹아 있다는 것을 알 수 있습니다. 직원과 단 한 번의 대면 접점임에도, 인상적인 기억이 남도록 설계되어 있습니다. 
위 두 가지 스타벅스의 사례처럼, 작은 가게 역시 마찬가지로 고객의 이용 동기에 맞춰 고객 접점별로 과학적이고 섬세하게 설계할 필요가 있습니다.
고객의 마음을 사로잡기 위해서는 그들의 소비심리와 패턴을 정확하게 분석하고, 감성적으로 접근하는 것이 효과적이기 때문입니다. 
잊지 마세요. 
서비스는 친절이 아닙니다. 과학입니다. 

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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