외상 요구 손님, 어떡하면 좋을까요?



외식업에서 손님의 식사 대금 지급 방법은 
음식 주문 시 또는 취식 후 식당을 나서기 전 '즉시 결제'를 원칙으로 합니다.

하지만 의외로 외상 손님이 존재하는 게 현실인데요. 아마도 많은 사장님의 골칫거리가 아닐까 합니다. 🤔
예외적으로 식당 주인이 허락한다면 외상의 방식으로 사후 결제하는 것이 유효하겠지만 이는 식당 주인이 음식대금을 온전히 받기 전까지는 위험부담을 떠안게 됩니다. 
따라서 손님이 외상을 요구하는 경우 여러 상황을 합리적으로 고려하여 사전에 매뉴얼을 정해 놓고 대응하는 것이 경영에 있어 효과적일 것입니다.


손님 유형 ① 단골 손님의 경우

✔︎ 식당 주인이 예외를 두어 외상거래를 할 수 있으나, 외상거래가 원칙이 되어선 안 됨
✔︎ 외상거래로 인한 식당 운영의 애로사항 전달, 즉시 결제 부탁
✔︎ 거래 중단보다 외상거래가 이득이라면, 외상거래 지속
✔︎ 어쩌다 한번 외상거래를 요청한 것이라면 융통성 있게 허용

평소 친분이 있고 지급 능력도 있지만 성격상 외상을 하고 사후에 한꺼번에 지불하기를 원하는 단골손님이 있는 경우가 있습니다. 💸
이와 같은 외상거래가 당장의 식당 운영에 경제적 악영향을 미치지 않고 감내할 정도라면 식당 주인은 예외를 두어 외상거래를 할 수도 있으나, 외상거래가 원칙이 되어서는 안 됩니다.

식당 주인은 해당 단골손님에게 한 번쯤은 정중하게 외상거래로 인한 식당 운영의 애로사항을 말씀드리고 즉시 결제가 되도록 부탁해야 합니다. 그런데도 외상거래의 습관을 버리지 못하는 단골손님이라면 사후 대금 지급되는 때에만 특별히 예외를 두는 것을 추천합니다.

외상거래를 하는 것이 거래 중단하는 것보다 이익이라고 판단되면 외상거래를 지속하는 것이 나을 수 있습니다.

반면 어쩌다 한번 외상 거래를 요청한 경우라면 그것은 기꺼이 허용하는 것이 좋을 것입니다. 단골손님과의 신뢰가 형성되었기 때문입니다. 😉


손님 유형 ② 초면 손님의 경우

✔︎ 외상거래를 하려는 이유 / 지급 능력 / 사후 지급 방법 확인
✔︎ 합리적인 이유와 대안을 제시하지 못한다면 무전취식 가능성이 높으므로 경찰에 도움 요청
✔︎ 베푸는 마음으로 한 끼 정도 무료로 제공하는 것도 하나의 방법

간혹 깜빡 집에 지갑을 두고 왔거나 애초부터 무전취식하기 위해 외상거래를 하겠다고 속이는 손님이 있을 수 있습니다. 보통 정상적인 초면 손님이 외상거래를 하자고 하는 경우는 흔하지 않습니다.

만약 외관상 멀끔한 사람이 식사 대금으로 외상을 하고자 한다면 이유와 지급 능력(가족 또는 지인과 통화를 하여 지급 능력 확인), 사후 지급 방법 확인 후 외상을 진행하셔야 합니다. 👛

지급 능력과 사후 지급 방법에 대해 손님이 식당 주인에게 합당하게 확인을 못 시켜주면 무전취식일 가능성이 높으므로 경찰에 신고하여 도움을 받는 방법이 효과적일 것입니다.

그러나 경영에 정답은 없습니다. 행색이 누추하여 무전취식일 가능성이 높아 보이나 상습성이 없고 고액의 음식 대금이 아니라고 한다면 경찰에 신고하는 대신 따뜻한 음식 한번 대접했다고 생각하고 그냥 돌려보내는 방법도 있습니다. 🍲



다른 사장님들의 대처 방법

관련하여 주변 사장님들의 의견을 들어보았습니다. 

설렁탕 전문점을 운영하시는 S 사장님
 초면인 손님이라도 “다음에 오셔서 계산해 주세요”라고 말한답니다. 👼
전화번호도 묻지 않지만 아직 안 오신 분은 없다고 해요. 그러면 손님이 엄청 고마워하시며 단골이 되는 경우가 많답니다.

돼지고기 특수부위 전문점을 하시는 L 사장님
 첫 방문일 경우 외상거래를 허용하지 않고 재방문이면 손님의 명함을 받는답니다. 💳️
명함에 적힌 핸드폰 번호로 전화해 손님 번호가 맞는지 확인 후 명함 뒤에 식사 대금을 적어 명세서를 첨부한 뒤 손님에게 사인을 받는다고 합니다. 그런데도 간혹 돈을 받지 못하는 경우가 발생하는데 그 경우 회사로 내용증명과 지급명령서를 보낸다고 해요. 참고로 이 곳은 객단가가 높은 편입니다.

칼국수 전문점을 운영하시는 B 사장님
 이 문제는 자영업자들의 영원한 숙제라고 말합니다. 초면 손님이라도 외상거래를 허용한다고 해요. 💰️
돈을 받지 못할 걸 알면서도 손님에게 연락처만 두고 가라고 한답니다. 나중에라도 돈을 주시면 감사한 일이고 안 주면 다시는 우리 가게에 안 오겠지라는 생각이랍니다.



외상거래 매뉴얼 정리

1️⃣ 단골손님이 외상을 요구하는 경우, 
식당 주인은 외상거래와 거래중단을 비교 형량하여 식당 운영에 이익이 되는 방법으로 판단해야 합니다. 

2️⃣ 초면 손님이 외상을 요구하는 경우, 
무전취식은 경찰의 도움을 받고 지급 능력과 방법이 확인된 손님은 예외적으로 외상이 가능할 것입니다. 

3️⃣ 원칙은 외상거래를 지양하나, 
상황에 따라 즉시결제가 불가피한 경우 외상거래를 할 수 있습니다. 

경영에는 정답이 없습니다. 경영자의 철학에 따라 결정하기 나름이지만 위의 사례를 참고하여 여러분만의 외상 손님 응대 기준을 만드시기를 바랍니다. 🌟



서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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