메뉴 수가 많으면 무조건 좋을까? 📜



집 근처 돈가스 전문점이 있었습니다. 여사장님 혼자 운영하셨는데 돈가스 전문점이긴 하나 메뉴가 많아도 너무 많았습니다.
돈가스 외에도 쫄면, 라면, 김밥, 만두, 볶음밥, 찌개 등 김밥천국 저리가라였습니다. 그래서인지 음식 제공 시간이 너무나 오래 걸려 30~40분 기다리는 게 기본이었고 고객을 되돌려 보내는 일이 허다했죠. 
저는 사장님께 메뉴 수를 줄일 것을 권했습니다. 조리 속도 저하 외에도 재료 품질 하락 및 식재료 원가 상승 등에 종합적인 영향을 미치기 때문이었죠. 
또, 메뉴 수가 많다고 해서 구매가 촉진되는 것은 아니기 때문입니다. 

🔎 선택의 가짓수 실험

이와 관련해 흥미로운 연구 결과가 있습니다. 
마크 레퍼 Mark Lepper와 쉬나 아이엔가 Sheena Iyengar 교수는 고급 식품점에 색다른 고급 잼을 진열해 놓고, 고객들에게 시식할 수 있게 한 뒤, 한 병을 사면 1달러짜리 쿠폰을 제공했습니다.

한쪽 실험 조건에서는 6종의 잼을 맛보게 하고 다른 한쪽에서는 24종의 잼을 맛보게 했습니다.
결과적으로 두 가지의 상황 모두 사람들이 평균적으로 맛본 잼의 수는 같았습니다. 
그러나 구매 비율에는 큰 차이가 발생했습니다. 🥫

6종의 잼이 있는 쪽을 시식한 사람들 중 실제 잼 한 병을 구입한 비율은 30%였지만, 
24종의 잼이 있는 쪽에서 시식한 사람 중 잼을 구매한 비율은 단 3%였습니다.


인간은 생각을 일정량 이상으로 많이 하는 것을 싫어합니다.
대안이 많으면 생각의 양이 많아지고 잘못된 선택을 할 확률이 높아지기 때문이죠. 그래서 아예 선택하지 않게 됩니다. 
또 한 가지는 선택의 폭이 없는 상태가 선택의 폭이 있는 상태보다 메뉴를 더 좋아 보이게 만든다는 것입니다.
그래서 유명한 맛집에 가면 이것저것 팔지 않고 한두 가지 메뉴를 전문으로 하며 고객을 만족시키는 곳이 대부분입니다.

✂️ 메뉴 가짓수를 줄여야 하는 이유

돈가스 전문점임을 고객에게 인지시키고 예측된 주문으로 조리 시간을 단축하여 운영 효율성을 높이기 위해 저는 사장님에게 제안했습니다. 
그리고 몇 년이 지나 백종원의 골목식당에 그 매장이 나오게 되었습니다. 백종원 대표 또한 동일한 솔루션을 제안했고 💡
현재는 돈가스, 돈가스 곱빼기, 그리고 치즈볶음밥으로 메뉴를 축소해 전보다 빨리, 보다 효율적으로 매장을 운영하고 있습니다. 




👨‍🍳 고객의 선택을 돕는 방법


꿀팁 한 가지 더 알려드리겠습니다. 고객의 선택을 돕기 위해 메뉴 수를 줄이는 것은 물론이고 충분한 정보를 제공한다면 만족도를 더 높일 수 있습니다. 
요즘 고객들은 정답을 원하는 답정너* 고객들이거든요. 특히나 내가 선택한 식사가 최선의 정답이 아니면 어떨지에 대한 불안감이 있습니다. 😟

*답정너: <답은 정해져있고 너는 답만 하면 돼>의 줄임말. 화자가 정한 말에 청자가 대답하도록 유도하거나 강요하는 화법, 또는 이 화법을 구사하는 화자를 의미한다.

이런 소비 환경에서 완벽한 답을 내려줄 전문가의 역할은 더욱 커지는 바 이렇게 해보면 어떨까요?

✔️ 메뉴 북에 베스트, 추천 표시를 해보세요. 
고객이 우리 가게의 대표 메뉴를 선택하는 데 충분한 도움이 됩니다. 

 ✔️ 음식을 맛있게 먹는 방법을 알려주세요
우리 가게의 대표 전문가는 사장님입니다. 
음식을 맛있게 먹는 방법, 우리 매장 메뉴 꿀조합 등을 만들어 테이블 텐트나 포스터로 제작하여 부착하세요. 
더불어 직원의 설명이 더해진다면 더욱 좋겠죠?
그 순간 고객의 만족감은 배가될 것입니다.




서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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