고객의 상황을 배려하라! 


제주도 여행에서 생긴 일 🌴
지난 번 제주 여행에서 생긴 일입니다. 저는 한 카드사의 VIP 회원이며 단 한 번도 카드대금을 연체한 적이 없습니다. 그런데 여행 셋째 날 황당한 일을 겪었습니다. 식사 후 카드 결제를 하는데 POS 화면에 ‘거래 거절’ 이라는 메시지가 뜬 것입니다! 😯 보통 카드대금이 연체되었을 때 이런 일이 발생합니다. 조금 전 카페에서도 이 카드로 결제했는데 너무나 당황스러웠습니다. 🤯

제가 당황스러워하자 A 매장 직원이 내게 말했습니다.
👨🏻‍💼“어, 기기가 에러인가?”
(카드를 다시 한번 긁은 뒤 또 다시 거래 거절 메시지가 뜨자) 
👨🏻‍💼“아, 기기가 에러인가 보네요.”
저는 얼굴이 빨개져 혼잣말을 했습니다. 
🤦🏻‍♀️“어, 여기 오기 전에도 결제했고, 그럴 리가 없는데 이상하네?"
그러자 직원이 말했습니다.
👨🏻‍💼“그러게요, 기기가 이상한 것 같아요.🙂”

혹시나 민망할 고객을 배려해 직원이 센스 있게 대처한 것이었죠. 제가 현장에 근무할 때도 직원들에게 이 점을 늘 강조했습니다. 
혹시나 카드 결제하다 이런 일이 생기면 
👩🏻‍💼“고객님 카드가 잘 안 읽히는데 혹시 다른 카드 있으실까요?"
라고 여쭤보라는 것이었죠. 고객의 상황을 배려한 한 마디입니다. 이렇게 말할 경우 고객은 그 상황을 찰떡같이 인지하고 자신을 배려해 준 직원에게 매우 고마워하게 됩니다.  제가 고객이 되어 실제 그 상황을 겪어보니 저를 배려해 준 그 직원이 그렇게 고마울 수가 없었습니다. 저는 웃으며 말했습니다.
“그럼 현금결제 할게요😄” 







▲이 분이 제게 최고의 경험을 안겨주신 불특정 매장의 대표님입니다.(초상권은 허락 받았습니다.) 이 매장은 전체 예약제로 운영되며 코스 요리를 판매하는 곳입니다.

매장을 나와 카드사에 전화하니 카드 사용에 전혀 문제가 없고, 영업장에서 거래 거절 메시지가 뜨면 카드사 직원들이 그 내용을 확인 가능한데 그러한 내용이 확인조차 안 된다고 말했습니다. 혹시 몰라 카드 재발급을 신청한 뒤 통화를 종료했습니다. 

같은 상황이라도 다른 서비스의 질 
​그리고 몇 시간 뒤 저는 몇 시간씩 줄 선다는 B매장에서 식사를 했습니다. 식사 후 결제하는데 느낌이 안 좋았습니다.
'혹시나 그 카드가 또 말썽을 부리지는 않을까'😕 
불안한 마음이 들었고 제 예상은 틀리지 않았습니다. 캐셔 직원은 제게 큰 목소리로 말했습니다.
🤷🏻‍♂️“거래 거절 메시지 나오는데요?”
순간 얼굴이 빨개진 저는 황급히 다른 카드를 내밀었습니다. 😡

​A 매장은 제주도에서 최고의 서비스 경험을 한 곳이고 B 매장은 최악의 서비스 경험을 한 곳입니다. 제품 경쟁력은 거기서 거기입니다. 음식점은 결국 배려와 공감, 고객을 특별하게 대하는 서비스에서 갈린다는 것을 왜 모를까요?

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
다른 글도 보고 오세요! 📃

👉컴플레인과 클레임의 차이를 모르신다면?
👉이익을 높이는 운영 관리법