왜 유독 그 헤어샵만 잘될까? 💇


주변에 이런 분들이 계십니다.
👨🏻‍🍳 저희 매장은 딱히 고객 불만이 있는 것도 아닌데, 그렇다고 단골이 많은 것도 아니에요.

🤔그 이유는 무엇일까요? 
바로 불만족의 반대가 만족이 아니기 때문입니다.
불만족과 만족의 사이에는 무불만과 무만족이 존재합니다. 
이는 불만족하지는 않지만 딱히 만족하지도 않는 상태라고 할 수 있는데, 서비스에 문제가 없었다고 해서 고객이 만족하는 것은 아니라는 것입니다. 
그래서 더 큰 만족으로 이어지기 위한 무언가가 필요합니다. 고객 경험을 이야기하는 것입니다. 


고객 만족(CS)과  고객 경험(CX)
여러분들은 CS와 CX의 차이를 아시나요? 
CS(Customer satisfaction)는 고객만족이고 CX(Customer Experience)는 고객경험을 뜻합니다. 
이 둘은 분명한 차이가 있습니다. 고객만족(CS)은 고객만족도 향상이 목표이기 때문에 고객의 불만 요인을 제거하는데 조금 더 집중합니다. 
반면 고객경험(CX)은 충성고객 확보가 목표이기 때문에 불만을 해결하는데 그치면 안되고 특별히 좋은 경험이 될 수 있게 선제적인 서비스를 제공해야 합니다.

CS (고객만족)
CX (고객경험)
목표
고객 만족도 향상
충성 고객 확보
집중하는 부분
고객의 불만 요인 제거
불만 해결을 넘어 고객에게 특별하고 좋은 경험을 제공할 수 있는 서비스

이를 위해 고객의 입장에서 우리의 서비스를 바라보고, 고객이 느낄 수 있는 불편하거나 어려운 요소를 먼저 찾아 개선해 나가는 서비스가 필요합니다. 
코로나 19 이후로 고객은 선택적 대면을 하고 있습니다. 따라서 고객에게 선택받기 위해서는 아래 사례처럼 고객이 대면하고 싶은 특별하고 좋은 경험을 주는 곳으로 시그널을 발산해야 합니다. 


특별한 고객 경험을 제공한 헤어샵의 사례 

▲ 모어헤어

몇 주 전 염색을 하러 헤어샵에 갔습니다. 그런데 염색을 하기 전, 원장이 제게 말했습니다. 
“날씨가 추워서 염색약 따뜻하게 데웠어요”
이 말을 듣고 저는 깜짝 놀랐습니다. 그리고 이런 생각이 들더군요 ‘뭐지 이 디테일은?’ 
이어서 원장이 말했습니다. 
“고객에게 '염색약 차갑지 않으세요?'라고 묻는 게 싫었어요. 고객의 불편 감수를 당연하게 여기는 거잖아요. 
염색 관련 불편 사항 중 하나는 해결했고 다른 하나는 아직 해결 못 했어요. 
염색약이 이마나 귀에 묻어 잘 안 지워지는 것은 사전에 크림을 바르는 것으로 예방했어요. 
그런데 염색 후 머리를 눌러주는 과정에서 파지를 붙이는 것에 대한 해결책은 아직 못 찾았어요. 계속 연구 중에 있습니다.”
또 대화를 나누다가 원장이 이렇게 말했습니다. 
“얼마 전 남녀 커플이 샵에 왔는데 사귄 지 얼마 안 되었나봐요. 여자분이 남자친구랑 최대한 멀리 떨어진 곳으로 자리를 배치해달라고 하더라구요. 머리하는 모습을 보여주기 싫다고요. 
그때 '아! 머리하는 과정까지 예뻐 보이고 싶은 게 고객 마음이구나!'라는 생각이 들었어요”
원장은 고객의 마음을 파악하고, 문제해결을 하기 위해 끊임없이 노력하고 있었습니다. 
이어서 제게 커피를 건네며 말했습니다. 
“이번에 스타벅스 원두로 바꿨어요. 그런데 간혹 커피가 쓰다는 고객 말씀이 있더라구요. 
드셔 보시고 입맛에 맞지 않으면 말씀 주세요. 다른 원두로 바꿔드리겠습니다”


고객경험관리의 중요성
이곳은 헤어샵입니다. 머리만 잘 해도 기본은 하는 것인데 그 이상을 하고 있었습니다. 
고객에게 서비스로 제공하는 커피 하나 허투로 제공하지 않았습니다. 고객이 생각치 못한 것까지 배려하며 고객이 알 수 있게 말로 표현하고 있었습니다. 
몇차례 해외 수상 경력이 있을 만큼 원장의 실력은 최고입니다. 
그런데 고객의 경험까지 관리하니 어떤 일이 벌어질까요? 👀
사실 이 날은 2년 만의 방문이었습니다. 제가 다니던 단골 헤어샵의 직원으로 있던 분이 건강을 이유로 퇴사한 뒤 창업했다는 소식을 듣자마자 달려간 날이었거든요. 
하지만 왕복 4시간이 걸리는 물리적 거리는 제게 아무런 문제가 되지 않았습니다. 그런데 저만 그런 것이 아니었습니다. 고객을 배려한 섬세한 서비스와 미용실력으로 단골 고객 대부분이 다시 찾아왔답니다.


직접 고객이 되어 고객이 느끼는 어려움이나 불편함을 찾아보세요!
선제적으로 문제를 해결하는 것은 물론이고 고객이 알 수 있게 말로 표현해보세요. 💬
그 한마디가 순식간에 좋은 분위기를 만드는 것은 물론이고 고객이 우리 매장에 찾아오게 만드는 강력한 경쟁력이 될테니까요! 




서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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