성수기 or 비수기? 
시즌별 서비스 공급 관리 전략🤎

서비스 공급관리 
음식점은 좌석을 파는 사업이며 매출을 올리기 위해서는 빈 좌석을 채우는 게 관건이라고 했습니다. 그런데 시간과 공간의 제약이 있고 고객 수요를 예측하기 어려워 이에 따른 수요와 공급 관리가 필요합니다. 매출 향상은 물론 고객에게 최적의 서비스를 제공을 하기 위한 운영 전략 중, 이번 시간에는 서비스 공급 관리에 대해 알아보겠습니다. 

성수기 vs 비수기 
서비스 수요 변동에 대처하기 위해서는 적절한 공급 관리가 필요합니다. 수요가 많다면 공급을 증대시키고, 수요가 적다면 공급을 조정해 자원의 낭비를 막는 것이죠. 지금부터 성수기 시즌에는 공급을 증대하고 비수기 시즌에는 공급을 조정하는 방법을 살펴보겠습니다.


성수기 공급 증대 전략 💹
#1  일시적인 시간과 공간의 확장
성수기 매출을 극대화하기 위해서는 더 많은 고객을 수용하고자 일시적으로 ‘시간’과 ‘공간’을 확장하는 방법이 있습니다. 1년 중 최대 매출을 올릴 수 있는 어린이날, 어버이날, 크리스마스와 같은 때에 영업 시간을 늘리거나 좌석 수를 늘리는 것이죠. 22시까지였던 영업시간을 24시까지 연장하거나 추가적인 테이블, 의자를 준비하여 좌석 수를 늘리는 것을 예로 들 수 있습니다. 🪑

#2  직원의 멀티플레이어화 👩‍💼
직원들이 다양한 업무를 할 수 있게 교차훈련하는 방법이 있습니다. 예를 들면 음식점에서 근무하는 모든 직원이 서비스는 물론 조리 또한 할 수 있게 교육시켜 수요가 집중되는 업무에 재배치하는 것이죠. 사장의 입장에서는 적은 인원으로 효율적인 매장 운영이 가능하고 직원 입장에서는 직무가 확대되고 보수가 높아진다는 장점이 있습니다. 


#3  임시 고용직 활용 
성수기에 부족한 인원을 임시로 고용해 일정 시간에 집중되는 수요를 충족시키는 방법입니다. 예를 들어 빈 자리가 나면 테이블 치우고 세팅만을 하거나 설거지를 전담하는 임시 고용직을 고용하는 방법인데, 바쁜 때에도 직원들이 고객에게 좋은 품질의 서비스 제공이 가능하다는 장점이 있습니다.

#4  고객 참여 유도  ex) 키오스크
고객 참여를 유도해 적은 인력으로도 효율적인 매장 운영이 가능하게 하는 방법도 있습니다. 
고객이 서비스 과정에 참여하게 하는 방법인데 프랜차이즈 카페 중 하나인 컴포즈 커피는 매장 앞에 키오스크가 있습니다. 고객이 매장에 들어오지 않고도 키오스크를 통해 주문과 결제를 하면 직원이 창문을 통해 음료를 전달하는 형태이죠. 그 덕에 커피가 대용량임에도 불구하고 아이스 아메리카노 한 잔에 1500원이라는 합리적인 가격으로 고객에게 커피가 제공됩니다. 🥤고객이 직원의 일부 역할을 대신함으로써 고객은 가격 부담을 덜고 매장은 인건비 절감이라는 이익을 얻게 되는 것이죠. 
최근 코로나 19이후로  대면에서 비대면으로 서비스로 환경이 변화했고 인력 채용이 어려운 때인 만큼 이러한 기기나 기술을 활용한 고객 참여 유도가 최적의 서비스를 제공하는 대안이 될 수 있습니다. 💡

비수기 공급 조정 전략🔎
#1  직원 교육 훈련 👩‍🏫
비수기에 매장에 가만히 앉아서 오지 않는 고객을 탓하는 사장이 있는가 하면 바쁜 때를 대비해 직원 교육 훈련을 하는 사장이 있습니다. 누가 더 매출이 높을까요? 당연히 후자일 것입니다. 비수기일수록 바쁜 때를 대비해야 합니다. 직원 교육 훈련을 통해 매장의 서비스 품질을 관리하기 위한 노력을 게을리하지 말아야 합니다. 


#2  직원 휴가 제공 🍹
비수기에 직원에게 휴가를 제공하는 방법도 있습니다. 사장은 인건비 부담을 덜고 직원은 리프레시할 수 있어 좋습니다. 

#3  인력 및 영업시간 조정 ⏰
포스기의 시간대별 매출 분석 기능을 활용해 고객 수요가 적은 시간을 파악한 뒤, 해당 시간에 근무는 인력을 줄이거나 영업 시간을 축소한다면 수요와 공급을 일치시킬 수 있습니다. 

지금까지 2편에 걸쳐 최적의 서비스 제공을 위한 수요,공급관리 전략을 알아봤습니다. 가장 좋은 방법은 수요와 공급을 일치시키는 것이지만 쉽지 않기 때문에 이에 대비하고 실천하려는 노력이 필요합니다. 🙂

[참고문헌]
1. 김태희 외, 『외식서비스마케팅 제6판』, 파워북,2017.         
2. 박기용, 『외식산업경영학』, 대왕사, 2009

서비스교육 전문가 현성운의
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