놓치지 않을 거예요. 😎
최적의 서비스 제공을 위한 
고객 밀당의 기술 🤎



#1 서비스 수요관리란? 
고객과 마주하는 수 많은 업종이 있습니다. 예를 들면, 외식업은 무엇을 파는 사업일까요? 🤔
과거에는 ‘음식’을 파는 사업이라고 했습니다. 하지만 확장된 사고를 하자면 ‘좌석’을 파는 사업이라고 할 수 있습니다. 음식점은 고객이 언제, 누구와 함께, 얼마의 시간을 머무르며 얼마의 매출을 올려줄지 모릅니다. 
게다가 영업 시간과 좌석 수의 제약이 있어 한정된 시간 동안 한정된 공간에서 최대 매출을 올리기 위해서는 빈 좌석을 채우는 게 관건이기 때문입니다. 
하지만 그것은 참 쉽지 않습니다. 고객과 대면하는 서비스를 하시는 분들이라면 업종에 관계없이 이 고민에서 자유롭지 않을 것 입니다.
고객의 수요를 예측하기 어렵고, 제조업과 달리 오늘 팔지 못한 좌석을 재고로 보관할 수 없는 서비스의 ‘소멸성’이라는 특성 때문입니다.
이러한 이유로 음식점에서는 서비스 수요와 공급이 불일치하는 경우가 많습니다. 
서비스 수요가 공급을 초과하면 대기가 발생하고 서비스 공급이 수요를 초과하면 재고가 발생합니다. 따라서 서비스 수요와 공급을 일치시켜 서비스 능력을 증가시킬 수 있는 운영 전략을 탐색해야 하는데, 이를 서비스 수요관리라고 합니다. 
서비스 수요 > 공급 : 대기 발생
서비스 수요 < 공급 : 재고 발생
⏩ '서비스 수요 = 공급' 전략 
⏩ 서비스 수요관리


#2 수요 vs 공급
수요란 서비스에 대한 단순한 욕구(Needs)가 아닌 ‘구매력이 수반된 욕구'를 의미합니다. 
공급이란 판매자가 정해진 가격으로 어떤 상품을 대가와 교환하는 것을 의미하죠. 사려는 자와 팔려는 자로 이해하면 쉽습니다. 
그런데 음식점에서는 고객이 언제 몇 명이 올지 몰라 수요를 예측하기 어렵다는 특징이 있고 공급 측면에서도 제한된 서비스 가용 능력 때문에 경영의 어려움을 겪을 수 있습니다.
🤷🏻‍♀️ 수요가 최적 가용능력*을 넘어서는 경우는 어떨까요? 여기서 중요한 것은 최대가 아닌 ‘최적’이라는 것입니다.
음식점에서 수요가 넘치면 고객이 밥을 먹기 위해 대기해야 하는 상황이 발생하며 대기를 거부한다면 고객을 놓치게 됩니다. 
그렇다면 서비스 인원이 부족한데 무리하게 고객을 받는다면 어떻게 될까요? 이 경우 모든 고객에게 고품질의 서비스를 공급하는 것이 불가능하여 고객의 발길이 끊어질 수 있습니다. 
🧐최적가용능력이란?
고객에 대한 서비스의 질을 가장 알맞게 유지할 수 있는 수준을 말합니다.

#3 서비스 수요 관리의  4가지 방법 
① 서비스 상품 다양화 
② 가격 차별화 
③ 예약 or 대기 시스템 사용 
④ 고객과의 커뮤니케이션 증대
음식점은 마케팅 활동을 통해 서비스 수요를 증대 또는 감소시킬 수 있습니다. 인위적으로 조절하는 것은 쉽지 않으나 월별, 요일별 시간대별, 계절별과 같이 주기적으로 수요의 유형을 분석하여 조절하기 위한 노력이 끊임없이 수반되어야 합니다. 어떻게 수요 관리를 하면 좋을지 4가지 방법을 예시와 함께 설명하겠습니다. 
① 서비스 상품 다양화
먼저 서비스 상품을 다양화함으로써 수요 조절이 가능합니다.
예 1) 호텔에서 비수기에 시즌별 패키지 상품을 개발하여 객실 점유율을 높이는 것.
예 2) 카페에서 점심시간에 간단한 식사 메뉴를 판매

② 가격 차별화
가격은 수요를 조절하는데 중요한 수단입니다.피크타임과 같이 수요가 급증할 때는 고가격을 책정해 수요를 분산합니다. 반대로 손님이 찾지 않는 스윙타임, 즉 피크타임이 아닐 때는 메뉴 가격을 할인하거나 저가격을 책정해 수요를 증가시키는 방법이죠. 수요와 가격은 반비례합니다. 
예 1) 동일한 레스토랑에서 점심과 저녁 메뉴의 가격대가 달라지는 것.
예 2) 크리스마스와 같은 특별시즌에 고가격을 받는 것.

③ 예약 or 대기 시스템 사용
서비스는 재고라는 형태로 보관할 수는 없지만, 예약이나 대기 시스템을 통해 서비스 수요를 관리할 수 있습니다. 음식점에서 예약은 서비스를 사전 판매하는 것을 의미합니다. 이는 서비스 수요를 예측하게 해, 수요 관리가 가능하며 서비스 품질을 높여줍니다. 미리 대비할 수 있는 것이죠.
그렇다면 예약 고객이 아무 연락없이 나타나지 않는다면? 😣
노쇼 고객(No show)에 대비해 초과 예약을 받거나 예약금을 사전에 받아 노쇼를 방지할 수 있습니다.
🤔노쇼(No show)란? 
예약을 하고 취소 연락 없이 예약 장소가 나타나지 않는 손님이나 행위를 말합니다.


다만 예약 고객이 모두 방문하는 경우, 수요가 공급을 초과할 수 있으니 이에 대한 해결책이 필요합니다. 
이 외에도 대기 시스템을 통해 고객의 대기 편의성을 높이거나 대기 시간을 최소화하려는 노력을 통해 고객 이탈을 방지하는 방법이 있습니다.
예 1) '테이블링'과 같은 원격 줄서기 서비스를 도입해 고객이 해당 장소에서 대기하지 않고도 자신의 순서에 따라 안내받을 수 있게 하는 방법
예 2) 심리적인 대기 시간은 짧게 느끼도록 예상 대기 시간 안내 및 볼거리를 제공하는 방법
사례 ) 대기고객의 이탈 방지를 위해 대기시간별 차등 혜택을 제공하는 음식점도 있습니다. 차등 혜택 예시 👇


④ 고객과의 커뮤니케이션 증대
부산의 힐튼 호텔에는 객실마다 아래 사진과 같이 특별한 안내문이 비치되어 있습니다. 조식 혼잡 시간대에 대한 안내인데 매우 혼잡할 것으로 예상되는 시간대부터 쾌적한 시간대까지 신호등으로 표시되어 있습니다. 고객의 수요를 분산시키기 위함이죠. 이렇게 수요를 조절함으로써 서비스 품질을 유지할 수 있습니다.  


👩🏻‍💼지금까지 음식점의 수요 관리를 통해 수요를 분산하거나 창출하는 방법을 알아봤습니다. 수요 관리가 잘 이루어진다면 매출 향상은 물론 고객에게 최적의 서비스를 제공하는 것이 가능하다는 사실! 잊지 마세요. 😃

[참고문헌]
1. 이유재, 『서비스마케팅 제6판』, 학현사,2021.
2. 김영갑.전혜진, 『과학적 서비스를 위한 외식서비스경영론 』, 교문사,2017.


서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
다른 글도 보고 오세요! 📃
👉🏻 서비스의 기본? 고객을 불편하지 않게 하는 것!
👉🏻 고객의 상황을 배려하라!