서비스의 기본은? 
고객을 불편하지 않게 하는 것!

한 레스토랑에서 생긴 일 🥩


며칠 전 딸의 500일을 기념해 한 레스토랑에 갔습니다. 
이곳은 세련된 분위기 속에서 차별화된 음식과 서비스를 제공하는 것이 특징인 캐쥬얼 다이닝 콘셉트의 레스토랑입니다. 
하지만 제가 경험한 바, 이곳에서는 차별화된 음식과 서비스가 존재하지 않았습니다. 저는 방문에 앞서 네이버로 예약을 했습니다. 아기 500일 기념이니 조용한 쪽으로 좌석을 준비해 달라고 메모를 남겼죠.
예약 당일이 되어 매장에 도착했습니다. 직원이 자리를 안내하는데 느낌이 좋지 않았습니다. 창가로 갔다가 이리 저리 방황하시길래 
"혹시 예약석이 준비가 안 된 건가요?"라고 제가 묻자 직원이 당황하며 아니라고 했습니다. 그러면서 이왕이면 안쪽으로 안내해 주겠다며 가장 애매한 자리로 안내했습니다. 자리가 마음에 들지 않았지만 그냥 앉았습니다. 

미숙한 자리 안내에 이어 센스없는 서비스까지...
당시 저는 한 손에는 케이크🎂를, 다른 한 손에는 꽃바구니💐를 들고 있었는데직원은 아무런 코멘트가 없었습니다. 저라면 이렇게 했을 거에요. 
"어머, 오늘 특별한 날이신가 봐요. 특별한 날인만큼 좋은 자리로 준비해 두었습니다" 🎉
사전에 예약 정보를 확인했다면 이렇게 응대할 수도 있었겠죠? 
"고객님, 축하드립니다. 오늘 아기가 500일이라고 들었어요. 제가 이따가 멋지게 사진 찍어 드릴게요😃”
라고 말해주셨다면 참 좋았을 텐데, 많이 아쉬웠습니다.

➕ 직원의 복장, 용모, 태도가 중요한 이유
덧붙이자면, 고객이 매장에 들어온 순간 서비스를 제공하는 직원의 복장과 용모, 태도 등을 통해 자신이 전달 받은 첫인상이 좋으면 이후의 이미지가 좋아질 확률 또한 높아집니다. 중간에 문제가 발생했더라도 쉽게 해결될 수 있죠. 왜냐하면 고객에게 이미 기분 좋은 레스토랑이라는 이미지가 형성되었기 때문입니다. 
 



고객을 살피지 않는 직원, 
그리고 기획의도와 맞지 않은 음식 서비스 
착석 후 메뉴를 주문했습니다. 어린 딸과 함께하는 특별한 날이다보니 필요한 것이 참 많았습니다. 이유식을 데워야 하고, 사진 촬영을 요청해야 하고, 케이크를 냉장 보관해달라고 부탁해야 하고, 물티슈가 더 필요한데, 직원에게 부탁할 수 없었습니다. 매장이 바빠서도 아니고 직원 수가 부족해서도 아니었습니다. 직원들이 삼삼오오 모여 대화하느라 고객을 전혀 살피지 않은 게 이유였죠. 
이어서 주문한 스모크 우드박스 스테이크가 나왔습니다. 그런데 놀라웠습니다. 스모크 박스에서 미리 꺼내어 둔 스테이크가 서빙되었기 때문입니다. 
스모크 우드박스 스테이크를 기획한 의도가 무엇일까요? 
커다란 우드 박스에 담겨 스모크 향을 풀풀 풍기는 멋진 스테이크를 고객의 눈앞에서 짠 하고 보여주려는 의도로 만들어진 게 아닐까요? 
그런데 저희 가족은 그러한 경험을 할 수 없었습니다. 멋지게 기획된 스테이크가 평범한 스테이크로 전락하는 순간이었죠.

직원 교육의 필요성
외식업으로 성공하려면 차별화된 메뉴를 기획하는 능력도 중요하지만, 서비스가 전달되는 과정의 설계 또한 매우 중요합니다. 그러한 과정이 고객에게 독특하고 차별화된 경험을 제공하기 때문입니다. 
따라서 직원에 대한 교육이 필수적입니다. 고객과의 접점에서 직접적인 서비스를 제공하는 게 바로 직원이기 때문입니다. 참으로 안타까운 순간이었습니다. 
한참 식사 중인데 직원이 다가와서 물었습니다. 👩‍💼"식사 중에 불편한 것은 없으신 가요?"
그래서 제가 말했습니다. "어느 하나 불편하지 않은 것이 없어요." 😞
그러자 직원은 당황스러운 표정을 짓더니 그냥 가버렸습니다. 후속 조치가 전혀 없었죠.
서비스를 전달 받는 과정이 내내 불편해서 그런지 음식 또한 만족스럽지 않았습니다. 결제 시 15만원에 가까운 금액이 나왔지만 우리는 그러한 가치를 전혀 느낄 수 없었고 이곳에 다시 오지 않겠다고 생각했습니다. 
 
✅ 이것만은 기억해 주세요!
#1 서비스의 기본은 고객을 불편하게 하지 않는 것입니다. 탁월한 고객 경험은 그 다음입니다. 
#2 서비스 수준이 고객 재방문을 결정합니다. 직원의 복장, 태도, 서비스가 전달되는 과정, 음식 이 모든 게 우리의 서비스 수준을 결정하는 단서가 됩니다. 
#3 서비스 기업의 수익은 절대적으로 재방문 고객, 즉 충성 고객에 의해 만들어집니다. 

 

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
다른 글도 보고 오세요! 📃

👉 고객의 상황을 배려하라!
👉 컴플레인과 클레임의 차이를 모르신다면?