컴플레인과 클레임의 차이를 모르신다면?


여러분들은 컴플레인(Complain)과 클레임(Claim)의 차이를 알고 계신가요?
같은 건데 말만 다르게 표현한 거 아니냐고요? 
얼핏 보면 비슷한 것 같지만 정말 다릅니다. 컴플레인과 클레임은 전혀 다른 대응 프로세스를 가지고 있기 때문이죠. 

컴플레인 Complain
컴플레인은 ‘불평하다, 투덜거리다, 푸념하다’의 의미입니다. 고객의 감정적인 불만이나 잘못된 상황에 대한 불평을 의미합니다. 주관적인 관점의 문제입니다. 
예를 들면 ‘직원이 불친절하다’, ‘음식이 맛이 없다’ 등인데 서비스를 제공받는 과정에서 자신이 느낀 불편이나 불만을 제기하는 상황을 말합니다. 
이 경우 금전적인 보상보다는 고객에게 진심 어린 사과와 대안 제시, 개선 의지 등을 표현해야 합니다. 

클레임 Claim
반면 클레임은 ‘주장하다, 요구하다’의 의미입니다. 법, 제도, 정책 등에 근거하여 피해 사실이 분명하고 금전 또는 물질적인 보상이 수반되는 객관적 관점에서의 문제입니다. 
예를 들면 음식에 머리카락이 나오거나 음식을 먹고 탈이 나는 것과 같은 피해 사실이 있어 ‘교환/환불/보상’ 등의 대응이 필요한 것을 말합니다. 
만일 이물질 클레임이 발생해서 고객이 금전적 보상을 원하는데 계속해서 죄송하다고만 사과한다면 문제가 원활히 해결되지 않겠지요? 
따라서 문제 발생 시 컴플레인인지 클레임인지 내용을 구분한 뒤, 이에 따른 대응을 해야 합니다.

고객 불만 유형 별 대응 방법
컴플레인과 클레임을 구분했다면 고객 불만 유형별로 문제해결을 위한 대응 방법 및 피해보상 기준이 있어야 합니다. 그러한 기준 없이 고객의 불만 유형에 따라 그때그때 다르게 처리한다면 문제가 더 커질 수 있기 때문입니다. 
이 때는 최대한 고객을 돕고 고객의 피해에 대해 합리적이고 타당한 보상을 해주겠다는 마음으로 피해 사실을 구체화해서 파악한 뒤에 보상의 범위를 정해줘야 합니다. 


지금까지 컴플레인과 클레임의 차이점과 유형별 피해 보상 기준을 알아봤습니다. 매장에 이러한 문제가 발생할 때 서비스를 회복하는 프로세스를 알고 싶다면 다음 편을 기대해 주세요.🙂

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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