이익을 높이는 운영 관리법

이익을 극대화하려면?
매장 운영의 궁극적인 목표는 무엇일까요? 바로 이익을 극대화하는 것입니다. 
이익이란매출액에서 비용을 뺀 것을 말하는데 이익을 높이려면 매출을 늘리거나 비용을 줄이면 됩니다. 
지금부터 바다 황제 신환수 대표의 이익 높이는 매장운영 관리 비결을 살펴보겠습니다. 

# 재료가 맛이다 
횟집이라고 하면 흔히 매장 앞에 있는 수족관을 떠올리게 됩니다. 수족관 안에 생선들이 헤엄치고 각종 해산물이 싱싱하게 살아 움직여야 신선하다는 인상을 주기 때문입니다. 
하지만 바다황제는 남달랐습니다. 수족관이 주방 안쪽에 숨어 있거든요. 혹시 특별한 이유가 있는지를 묻자, 그가 이렇게 답했습니다.

👨🏻‍🍳“우리 집 수족관이 주방 안에 있는 이유는 단순합니다. 보통 대부분의 횟집들이 수족관을 매장 앞에 두지요. 그런데 아무리 해산물을 좋아하는 고객이라도 매장에 들어서기도 전에 비린내를 맡으면 불쾌감을 느끼지 않을까요? 고급 횟집에서도 수족관을 주방 안쪽에 두는 것과 같은 이치라고 보면 됩니다”
그러면서 저를 수족관으로 안내했는데 수족관 유리가 깨끗하다 못해 투명했고 그 안에 조개하며 대게, 랍스터, 활어들이 펄떡펄떡 살아 숨쉬고 있었습니다. 마치 아쿠아리움에 놀러 온 듯한 기분이었죠.
👨🏻‍🍳“물론 고객들은 눈에 보이는 것을 믿습니다. 하지만 수족관이 주방 안에 있으면직원들의 청결 관리도 용이하고 자주 오가며 고기를 살피게 되니 더욱 신선하게 관리할 수 있습니다. 재료가 신선하면 당연히 맛 또한 좋습니다. 별다른 간을 하지 않아도 그 자체로 훌륭하기 때문입니다. 수족관이 눈에 보이지 않지만 결과적으로 직원도,고객도 만족하게 되는 구조이지요”
듣고 보니 그의 말에 일리가 있었습니다. 바다황제는 고객들이 원하시면 언제든지 수족관을 공개한다니 궁금한 분들은 직접 눈으로 확인하길 추천합니다. 

# 꽁꽁 언 고객의 마음을 녹여라 
👨🏻‍🍳“매장을 운영하다 보면 예기치 않게 고객 불만이 발생하기도 합니다. 그런데 불만이 있는 고객은 우리에게 정말로 감사한 분들입니다. 우리 매장에 애정이 있기에 불편한 점을 직접 말씀해 주시는 것이고, 우리의 잘못된 점을 알려주시고 개선할 수 있게 도와주시는 분들이기 때문입니다. 이 때는 성심성의껏 고객의 마음을 풀어드리고자 노력하고 있으며 작지만 상품권을 제공함으로써 재방문을 요청 드리고 있습니다. 마찬가지로 자리가 없어 돌아가는 고객들에게도 다음 번에 꼭 한번 찾아 주시라는 의미로 상품권을 제공하고 있습니다” 
신규 고객을 창출하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 이상의 비용이 발생합니다. 신환수 대표는 그 사실을 잘 알고 있었죠. 그런데 할인권이 아닌 상품권이라는 사실에 주목해야 합니다. 할인권을 제공하는 것보다 상품권을 제공했을 때 고객이 인지하는 가치가 더 높다는 연구 결과가 있기 때문이죠. 고객에게 죄송한 마음을 표현할 것이라면 할인권 보다는 상품권으로 표기하시길 추천합니다.


최근에는 서비스가 업그레이드되었습니다. 상품권 외에도 낙지, 튀김, 멍게 무료 제공이 추가되어 이 중에서 고객이 서비스를 선택하게 한다고 합니다. 사람들은 단 하나의 대안만 주어지는 것을 매우 싫어하기 때문이죠. 이를 단일 대안 회피 성향이라고 하는데 밀스(R. T. Mills)와 크란츠(D. S. Kranz)의 헌혈 실험(1979)에 따르면 헌혈을 할 때 어느 쪽 팔에서 피를 뽑을 스스로 선택하게 하면 공포나 불안감이 훨씬 줄어든다고 합니다. 선택권을 주면 본인에게 통제력이 있다고 생각하여 더 만족하게 된다는 것이죠. 즉, 이러한 서비스로 재방문으로 이어질 확률이 더 높아지게 됩니다.

# 비주얼 UP ⬆
👨🏻‍🍳“보통 횟집에 가면 회를 툭툭 잘라 모양도 안낸 채 접시에 담아 제공합니다. 이런 걸 한 접시에 1만 원을 받는다면, 회를 좋은 그릇에 담아서 장식하면 1만 원 회가 3만 원으로 보여지는 효과가 있습니다. 어차피 장식 모형은 재활용이 가능하니 접시에만 힘을 주면 됩니다”

실제 플라스틱 접시를 사기로만 바꿔도재료 원가는 같지만 훨씬 고급스러워 보입니다. 그런데 그는 비주얼 UP⬆으로 가치를 높이는 것도 모자라 식재료 원가 또한 절감시키는신의 한 수를 알려주었습니다. 그래서 그의 이름이 신환수인가봅니다.😉

# 반찬 수를 줄이고 제공 양을 늘려라 
반찬 6가지가 제공되면 보통은 작은 접시에 담겨져 나옵니다. 개수는 많아도 양이 많지 않아 임팩트가 없습니다. 하지만 반찬 수를 4가지로 줄이더라도 큰 접시에 담아주면 사람들이 우와 하며 감탄합니다. 반찬이 6개냐 4개냐가 중요한 게 아니라 그 양이 많냐, 적냐의 차이인 것입니다. 반찬수가 적어도 큰 접시에 담아 넉넉한 양을 제공하면 상이 꽉 차 보이고 고객은 만족합니다. 
실제 바다황제는 코스요리에 회 11첩과 스끼다시 20개를 제공하던 것을 회 8첩에 스끼다시 15개로 줄이고 마지막에 해물탕을 제공했더니 고객들이 매우 만족한다고 합니다. 한국 사람들은 마지막에 국물과 밥을 먹어야만 포만감도 생기고 만족도가 높아지기 때문이죠. 게다가 스끼다시 개수가 줄어들면 인건비 또한 줄게 되니 고객도, 업주도 좋은 구조가 됩니다. 
실제 신환수 대표는 이 방법을 활용하여 전에 50% 이상이던 식재료 원가율을 42%까지 낮췄다고 합니다. 

# 일품 메뉴로 고객 유인 
바다황제의 객단가는 4만원입니다. 이는 간단하게 술 한잔 하려는 고객에게는 결코 싸지 않은 금액이죠. 
그래서 신환수 대표는 고객들이 간단하게 2차를 할 수 있게 유인하고자 단품 메뉴를 개발했습니다. 광어 1마리에 3만 원, 낙지 한 접시에 2만 5천 원 메뉴를 만들었더니 늦은 시간에도 소주 한잔하러 오는 고객들이 늘었다고 합니다. 단품 메뉴 가격은 싸나 음식이 맛이 있어 이것 저것 시키다 보면 단가가 자연스레 높아진다고 합니다. 일품 메뉴 개발으로 매장 문턱을 낮추는데 톡톡히 기여했고, 늦은 시간에 오시는 고객이 늘어 매출이 올랐다고 합니다. 혼밥 고객 트렌드에 맞춰 1인 메뉴 또한 개발했습니다. 

지금까지 바다황제 신환수 대표의 이익을 높이는 방법을 알아보았습니다. 이익을 높이는 방법은 간단합니다. 매출을 올리거나 비용을 낮추면 됩니다. 신환수 대표의 방법 중 한 가지라도 활용하여 우리 매장의 이익을 높이는데 기여할 수 있길 바랍니다. 😃

서비스교육 전문가 현성운의
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