서비스만 하지 말고 디자인하라!🎨

우리는 서비스 세상에 살고 있다
기업의 지속적인 성장과 경제력 향상을 위해 서비스의 중요성이 부각되고 있으며, 현재 우리는 서비스 세상에 살고 있다고 해도 과언이 아닙니다.
소비자의 라이프 스타일이 변함에 따라 욕구가 다양해지고 서비스의 질 또한 고급화 되었습니다. 인력에만 의존하던 서비스를 넘어 다양한 기술로 대체하는 서비스 산업화가 대두되었고, 소비자의 관심이 제품을 넘어 제품 사용 경험으로 바뀜에 따라 서비스 디자인의 필요성이 더욱 부각되고 있습니다. 
이제는 더 이상 상품의 기술력이나 기능의 우수성만으로 차별화하기 힘든 시대가 되었음을 의미합니다. 

그런데 참 아이러니합니다. 🤷🏻‍♀️
다들 서비스가 중요하다고 말하지만 정작 서비스가 무엇인지 개념조차 모르는 경우가 많습니다. 
서비스란 무엇일까요? 
고객이 무료 쿠폰이 생겨 음식점을 방문했습니다. 음식도 맛있고, 직원도 친절해서 기분 좋게 식사를 마쳤습니다. 그런데 막상 계산을 하려고 보니 직원이 포스를 다루지 못해 쿠폰을 사용할 수 없었다면 고객은 만족했을까요? 
모든 게 좋았더라도 마지막에 포스를 다루지 못한 직원의 결정적인 실수로 인해 불만족한 경험으로 바뀌게 됩니다. 이제는 단순히 친절하고 맛이 있다고 해서 고객을 만족시킬 수 없습니다. 고객 만족을 위한 '정보'와 '지식'이 필요하죠. 
결론적으로 서비스란 ‘고객 경험의 질을 향상시키기 위한 모든 활동’이라고 정의할 수 있습니다. 


커피 전문점에서 생긴 일 ☕

매일 아침 만나는 A 직원은 오직 주문을 받고 커피만 전달합니다. 매일 가는데도 아는 척 한번을 안 합니다. 게다가 사용 기한이 임박한 생일 쿠폰이 있음에도 불구하고 사용을 권하지 않았습니다. 
하지만 오늘 처음 만난 B직원은 내게 생일 쿠폰 사용 여부를 물어봤고, 사이렌 오더로 주문했을 때 뿐만 아니라 스타벅스 모바일 앱에 등록된 카드로 1000원 이상 결제 시 별 1개를 적립해 준다는꿀팁을 알려주었습니다.
달라도 너무 다릅니다.
이렇듯 서비스를 제공하는 직원에 따라 고객이 느끼는 서비스 품질이 달라질 수 있다는 것이 서비스의 특성 중 하나인 이질성입니다. 
서비스는 이질성 외에도 무형성,동시성, 소멸성이라는 특징이 있습니다. 
무형성이란서비스가 눈에는 보이지 않는다는 뜻으로 보이지 않고 만질 수 없기 때문에 가치를 드러내기에 어려움이 있습니다. 그래서 많은 기업에서는 무형성을 극복하고자 노력합니다. 호텔에 가면생수에‘무료입니다’라는 메시지가 적혀있는 것이 그 예라고 할 수 있습니다. 그 글을 보고 고객들은 안심하고 생수를 즐길 수 있습니다. 
동시성이란 음식점에서생산과 소비가 동시에 이루어지고 고객이 생산 과정에 함께 참여한다는 것이 특징입니다. 그만큼 통제가 어렵기 때문에이를 위해서는고객 접점 관리가 중요합니다. 
소멸성은 지금 판매하지 않으면 사라진다는 것을 뜻하는데 이러한 이유로 음식점 사장님들은 비어 있는 좌석을 채우기 위해 고민해야 합니다. 
이렇듯 서비스의 특징을 알면 고객 만족을 위한 전략 수립이 가능합니다. 

 
서비스 디자인이란?🎨
서비스 디자인이란 말은 경영학에서 서비스 공간을 의미하는 서비스 스케이프나 물리적 증거와 같은 의미로 지금까지 쓰이고 있습니다. 
이는 서비스의 무형성을 극복하려는 목적으로 시작되었으며, ‘서비스 디자인'이란 고객의 관점에서 그들의 경험을 관찰하고 분석하여 고객 만족을 위한 새로운 형태의 서비스를 개발하는 것을 말합니다. 

서비스 디자인의 한 예를 들자면, 제주의 신라호텔이 있습니다.
신라호텔은 침대 한 귀퉁이에 말린 감귤을 올려놓는 차별화된 서비스로 유명한데, 처음에는 미니바 위에 올려놓았다고 합니다. 
하지만 고객들은 이를 유료라고 생각하여 먹지 않았고, 결국 무료라는 사실을 인식 시키고자 눈에 가장 잘 띄는 침대 위에 올려놓게 됩니다. 
그제서야 고객들은 말린 감귤이 무료라는 것을 인식하게 되었고, 이것이 신라호텔만의 시그니처 서비스가 되었다는 후문이죠. 
고객에게 제주의 맛과 향이라는 특별한 경험을 선사해주는 물리적 증거를 활용한 서비스 디자인의 예라고 할 수 있습니다.


🙋🏻‍♀️대기업이나 프랜차이즈 매장이 아닌 작은 가게에서 서비스 디자인을 보여주는 사례는 없을까요?

서울 계동에 위치한 ‘2046 팬스테이크’라는 식당이 좋은 예입니다. 
이곳에서는 스테이크를 주문하면 미디움, 레어 정도의 굽기로 담겨져 나옵니다. 
음식이 나오면 직원의 맛깔스러운 설명과 함께 테이블에서 채소를 직접 볶아 주는 것이 특징입니다. 그리고 주문한 채소를 볶기 전 직원이 말합니다.

👨🏻‍🍳“고객님 연기나 기름이 튈 수 있으니 냅킨을 펼쳐서 가려주세요"

이는 고객을 배려한 세심한 서비스 디자인이라고 할 수 있습니다. 이곳은 소문난 맛집인 만큼 고객이 늘 북적거려 정신이 없는데도직원들은 고객 한 명 한 명을 살피며 친절하게 안내합니다.
이렇게늘 한결같이 고객의 경험을 소중히 여겨주는 곳이라면 분명 이 곳을 다녀간 사람들의 마음속에도 그 여운이 오래도록 깊이 남아있을 겁니다. 

이제는고객의 경험을 고려하고 가격 이상의 가치를 제공할 수 있어야만 고객을 만족 시킬 수 있습니다. 
그 방법이 바로 서비스 디자인이죠.
서비스 디자인, 지금 당장 시작해 볼까요?

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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