협소하고 바쁜 식당의
서비스 기준은?


때는 4월이었습니다. 🌿
신세계 강남점에 방문한 날이었습니다. 이른 더위에 냉면이 먹고 싶은데 냉면 파는 곳이 없었습니다. 파미에스테이션(신세계 강남점 지하에 위치한 식당가)에도 없고 백화점 내에도 없었습니다. 결국은 돌고 돌아 센트럴시티에 있는 모 식당에 가게 되었습니다. 그곳은 공간이 협소하고 매우 바쁜 식당이었는데, 프로세스를 살펴보니 운영 상 몇 가지 특징이 있었습니다. 

첫째, 테이블에 메뉴판 비치 📝

이 곳에는 테이블마다 코팅된 메뉴판이 부착되어 있었습니다. 직원이 고객에게 메뉴판을 갖다줄 필요가 없으니 직원의 서비스 동선을 줄일 수 있고, 고객 또한 착석 후 신속한 주문이 가능하여 직원과 고객 모두에게 좋은 시스템이었습니다. 


둘째, 시판용 생수 제공 🧊

음식점에서 시판용 생수를 무료로 제공한다면 어떨까요?



고객에게 위생적인 인상을 주게 됩니다. 돈을 받고 파는 것을 공짜로 제공 받으니 뭔가 혜택을 받았다는 느낌마저 주는데 그보다 더 놀라운 것은 물이 얼음장처럼 차갑다는 사실이었습니다.
이는 서비스 고수들이 자주 쓰는 방법인데, 일명
‘차가운 것은 차갑게 
뜨거운 것은 뜨겁게 제공하는 온도 서비스’ 입니다.
주위를 둘러보니 역시나 물 전용 냉장고가 있었습니다. 
이렇게 바쁘고 협소한 식당이라면, 게다가 고객들이 빠르게 식사를 마쳐야 하는 곳에 입점되어 있다면 직원들이 빈 물병을 닦고 물 채우는 시간마저 절약해야 합니다. 이 식당의 서비스 기준이 ‘신속’이기 때문입니다. 
다만 우리 업장에 적용하려면 음식의 단가를 고려해야 합니다. 이곳은 단가가 1만 원 이상인데 만일 그보다 낮다면 스테인리스 물병에 물을 담아 테이블에 비치할 것을 추천합니다. 스테인리스는 속이 보이지 않고, 온도감이 유지되며 고객에게 위생적인 느낌을 주기 때문입니다. 


셋째, 인원수에 맞는 자리 안내 🪑

신속한 서비스를 위해서는 엄격한 기준이 필요합니다. 예를 들면 협소한 공간에서 최대로 매출을 올리려면 인원수에 맞는 자리 안내가 기본일 것입니다. 그래야만 고객 한 분이라도 신속하게 모실 수 있고 더 높은 매출로 연결되기 때문이죠. 



이곳에서는 4인석 테이블 마다 3-4인석이라는 펫말을 세워놓은 것을 발견할 수 있었습니다. 글로 써 놓으니 직원이 일일이 설명하지 않아도 고객들이 알아서 움직이고 있었습니다. 

넷째, 한 상차림 제공 🍱

음식점에 가보면 간혹 고객의 테이블 위에 쟁반을 내려놓은 채 음식을 서빙하는 직원의 모습을 볼 수 있습니다. 그런데 이것은 고객에 대한 실례입니다. 테이블은 엄연한 고객의 공간이기 때문이죠. 고객의 공간을 침범하지 않으려면 쟁반을 어딘가에 올려놔야 할 것인데 그마저 쉽지 않습니다. 
그런데 이곳은 음식을 한 상차림으로 제공합니다.
✔ 이 경우 직원이 고객 테이블을 침범할 일이 없고 음식을 서빙하거나 빈 테이블을 치울 때도 신속한 업무처리가 가능합니다. 
✔ 자신의 테이블을 직원이 침범하지 않으니 고객 역시 좋습니다. 
✔ 좋은 점 한 가지만 더 꼽자면 코로나 19로 위생에 민감해진 고객들을 안심시킬 수 있습니다. 음식을 나누어 먹는 과정에서 서로 접촉할 일이 없기 때문입니다.


다섯째, 카리스마 있는 직원 🤵

이곳에는 카리스마 있는 책임자가 있었습니다. 강한 카리스마로 직원과 고객들을 모두 압도하고 있었는데 그의 지시에 모두가 협조하니 안전한 서비스가 가능해 보였습니다. 이 식당은 뚝배기가 뜨거워 자칫하다 화상 사고가 나기 십상인데 카리스마 있는 직원의 지시에 따르면 고객 안전이 확보되기 때문입니다. 다만 카리스마는 있되 정중함은 잃지 않아야 할 것입니다. 


우리가 고객에게 서비스를 제공하는 본질적인 이유는 무엇일까요? 
고객이 진정으로 원하는 것을 찾아 문제를 해결해 주기 위함입니다. 그래야 고객이 만족하죠. 서비스의 기준은 업장마다 다릅니다. 고객이 맛있는 식사를 신속하게 드시길 원한다면 모든 초점이 그에 맞춰져야 합니다. 뜨거운 음식을 다루면서도 매장이 협소하고 바쁘다면, 어떻게 하면 고객에게 음식을 신속하고 안전하게 제공할 수 있을지에 초점을 맞춰야 합니다.
그런데 주위를 둘러보면 자신의 업장의 서비스 기준조차 없는 식당이 많습니다. 오직 고객에게 미소 짓고 친절하게 대하는 것이 능사라고 생각합니다. 그런데 아무리 고객에게 친절하게 대하더라도 고객이 원하는 것을 모르거나 문제를 해결하지 못하여 만족시킬 수 없다면 결코 매출로 연결되지 않습니다.
이 글을 읽고 계신 사장님들께 묻겠습니다. 
🤔 “우리 매장의 서비스 기준은 무엇입니까?”


서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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