🙋♂️ Q. 예상보다 오래있는 손님, 다음 단체 예약 손님을 위해 어떻게 응대하면 좋을까요?
15평 남짓의 작은 술집을 운영하고 있습니다. 그동안 예약 손님 텀을 잘 배치하여 컴플레인이 없었는데요.
예상한 시간보다 더 오래 계시는 손님이 있어 다음 단체 예약 손님을 받지 못할 뻔하였습니다.
손님에게 양해는 구했지만 대처를 못 한 것 같아서 속상하네요.
다음 예약 손님을 받기 위해서 기존 손님에게 어떻게 응대하면 좋을까요?
👩💼 안녕하세요 사장님.
과거에는 외식업을 ‘음식’을 파는 사업이라고 했습니다. 하지만 지금은 그렇지 않습니다. ‘좌석’을 파는 사업이라고 합니다. 한정된 공간에서 한정된 시간 동안 최대 매출을 올리기 위해서는 좌석을 채우는 것이 관건이기 때문입니다. 이를 위해서는 ‘좌석 회전율(고객 수/좌석 수)’ 또한 중요합니다. 사장님의 고민에서 그러한 개념이 확실하신 분이라는 생각이 듭니다.
먼저 궁금한 점이 있습니다. 단체 예약 손님이 먼저였고 워킹 손님이 나중이었나요?
A1 예약이 먼저 확정되었을 경우, 예약 손님의 자리 확보가 우선입니다.
워킹 손님에게는 사전 안내 필수!
단체 예약 손님이 먼저였을 경우, 예약 손님의 자리 확보가 우선시 되어야 합니다. 그리고 이러한 사실을 워킹 손님에게 사전 안내해야 합니다. 단체 예약이 21시라면 해당 좌석이 이미 예약되어 있어 적어도 8시 40분까지는 자리를 비워 주실 수 있냐고 여쭤본 뒤 안내해야 합니다.
🧐왜 8시 40분까지 자리를 비워 달라고 안내해야 하냐고요?
9시에 예약한 손님은 9시 정각에 오지 않습니다. 더 빨리 오는 경우가 많죠. 앞의 손님이 최소한 20분 전에는 자리를 비워 주셔야 5분 내로 빈 자리를 정리한 뒤 정갈하게 세팅된 상태로 단체 예약 손님을 맞이할 수 있기 때문입니다.
만일 이러한 사전 안내 없이 뒤늦게 양해를 구한다면 분명히 문제가 생길 수 있기 때문에 예약 손님 텀을 잘 배치하는 것은 물론 워킹 고객에게 그러한 사실을 사전에 안내 하시길 적극 권장 드립니다.
A2 좌석 회전율을 높이기 위한 3부제 운영
추가적으로 좌석 회전율을 높이기 위한 운영 사례를 말씀드리자면 지난 주 가족들과 함께 모 호텔에 투숙했을 때, 조식을 먹으려는데 이곳은 특이하게도 3부제로 운영되고 있었습니다.
1부는 6시 30분부터 7시 45분까지, 2부는 8시부터 9시 15분까지, 3부는 9시 30분부터 10시 45분까지였는데 이는 고객이 한번에 몰려 대기 상태가 지속되니 이를 해결하기 위한 운영의 모습이었습니다.
이렇게 하면 고객을 분산시켜 효율적인 매장 운영이 가능합니다. 각 세션마다 이용 시간에 제한이 있어 모두가 자연스럽게 룰을 따릅니다. 정확히 1시간 15분 식사 후 자리에서 일어날 수밖에 없는 분위기가 형성됩니다. 더불어 각 세션마다 15분의 텀을 둔 이유는 세션을 오픈하기에 앞서 새로운 손님을 맞이하기 위해 정리할 시간을 확보하는 것입니다. 사전에 이러한 기준을 두고 매장을 운영하는 것 또한 고민해 보시기 바랍니다.
서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
🙋♂️ 협소하고 바쁜 식당의 서비스 기준은?
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