반찬 리필
까먹지 않는 법
여러분은 대박집에서 고객 클레임이 가장 많이 발생하는 지점이 어딘지 아세요? 바로 고객의 반찬 리필 요청을 놓치는 경우입니다. 아무리 서비스를 잘한들 고객은 작은 것 하나로 맘 상하는 게 사실이잖아요.
대전의 유명 횟집 중 하나인 바다황제의 예전 고객 클레임의 대부분이 반찬 리필 누락 때문이었다고 합니다.
실제 현장을 보면, 특히 토요일 같이 바쁜 날이면 우리 직원들은 어떤가요? 반찬 리필을 해 드리고 싶어도 “네”~ 하고 돌아서면 까먹는 게 현실입니다. 그래서 위에서 말씀드렸던 대전 '바다황제'는 고객의 반찬 리필 요청을 최우선으로 처리해 드린답니다.
그게 어느 정도냐면 반찬 리필을 요청한 테이블의 반찬을 먼저 내보낸다네요. 어차피 음식이 막 차려지고 있는 테이블은 이것저것 나올 게 많으니 반찬 하나 조금 늦게 나와도 큰 불만이 없기 때문입니다.
이 방법을 사용한 뒤로는 직원들이 반찬 리필을 잊거나 때를 놓쳐서 클레임이 발생하는 경우가 완전히 사라졌답니다.
이럴 땐 이렇게
‘반찬 리필 놓치지 않을거예요’
제가 조금 더 디테일한 비결을 알려드릴까요? 실제 대전 '바다황제'에서 했던 실제 사례를 기반으로 말씀드리겠습니다.
#1. 홀 직원이 빌지 뒷면에 고객이 리필 요청한 반찬 이름을 적습니다(글로 적지 않으면 돌아서면 까먹기 때문이죠).
#2. 그 빌지를 들고 주방으로 갑니다.
#3. 주방에 가서 메뉴 현황판에 글로 적습니다- 해당 테이블 번호에 동그라미 치고 빌지에 적힌 리필 반찬 명을 적습니다.
#4. 마이크에 대고 주방에 방송을 합니다. 예) 계란찜 하나 있습니다.
#5. 계란찜이 나오면 13번 테이블에 적힌 '계' 글씨를 지웁니다. 이렇게 하면 주문받은 사람이 계란찜을 가져가려고 기다릴 필요가 없습니다. 다른 사람이 그 계란찜을 13번 테이블로 내보내면 되거든요.
#6. 해당 테이블의 반찬 리필이 완료되면 홀 직원은 빌지 뒷면에 적은 메뉴 이름에 엑스 표시합니다.
그런데 이게 다가 아닙니다. '바다황제'에는 총 10개의 테이블을 담당하는 서비스 담당자가 있습니다. 보통 서비스 담당자 1명에 아르바이트 1~2명이 서포트하며 함께 테이블을 보는데요. 서비스 담당자는 고객이 요청한 반찬 리필 항목에 엑스 표가 되어 있는지 수시로 체크한답니다.
혹시나 놓친 게 있는지 체크하는 것이지요. 그리고 총 30개의 테이블을 담당하는 총괄 서비스 담당자가 빌지를 또 한 번 체크하고 마지막으로 지배인이 전체 홀을 돌면서 고객이 요청한 반찬 리필은 다 나갔는지 고객 생일 파티는 챙겼는지 혹시나 어르신들 오신 테이블이 있으면 조금 더 세심하게 신경 써 주신다고 합니다.
호텔 그 이상의 서비스라고 할 수 있습니다. 그래서일까요? 예전에는 고객들이 '바다황제'에 오시는 이유가 맛 때문이라고 하셨는데 이제는 서비스 때문에 많이들 오신답니다.
💡 이것만은 꼭! 💡
만일 위의 방법을 모두 적용하는데 어려움이 있다면 고객이 반찬 리필 요청 시
1. 빌지 뒷면에 내용을 적은 뒤 이를 최우선으로 챙겨드리고
2. 반찬 리필 완료 후 해당 메뉴명에 X 표시하는 방법을 사용해 보시길 권합니다.
3. 만일 주방에서 추가적인 조리가 필요한 반찬의 경우에는 POS SYSTEM에 [서비스]계란찜이라는 기능 키를 만들어서 사용해보면 어떨까요? 그럼 직원이 주방에 가서 주문하지 않아도 되고 조리가 완료되면 다른 직원이 해당 테이블로 서빙 하는 것도 가능하기 때문입니다. 시대가 달라지면 서비스도 똑똑해져야 하니까요.
잊지 마세요.
서비스의 기본은 고객을 불편하지 않게 하는 것입니다.
서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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