🙋‍♂️ Q. 일부 다른 손님에게 
피해주는 아이동반 손님
어떻게 대처해야 할까요?
현재 테이블 10개정도의 고깃집을 운영 중입니다. 어린아이를 동반해서 오는 가족단위 손님들이 계시는데, 가끔 다른 손님들에게 피해를 주는 분들이 계셔서 어떻게 대처해야 할 지 고민입니다.
아이들 만화 보여주느라 핸드폰 소리를 키우거나, 아이들이 뛰어다니고 소리질러도 신경 쓰지 않는 분들이 있습니다. 혹시 다른 가게들처럼 노키즈존이라는 것을 해봐야 할 지도 고민해봤는데, 큰 가게도 아니고 아이 동반 손님 막았다가 매출 떨어지면 어떻게 하나 걱정도 됩니다. 어떻게 해야할까요?
 
👩‍💼 A. 크게 두 가지 방법이 있습니다

💡 미연에 문제를 예방하거나,
💡 문제 발생 시 슬기롭게 해결하는 것이죠.


💡 문제를 미연에 예방하려면?

자리 배치부터 전략적으로 접근해야 합니다. 어린아이 동반 고객이 오면 최대한 안쪽 자리로 안내합니다. 일반 고객과 분리하려는 목적입니다. 그 주변에는 어린아이 동반 고객을 안내하되, 가급적 커플이나 여성분들만 오신 고객들은 안내하지 않는 게 좋습니다. 이 경우 불만이 발생할 확률이 높기 때문입니다.
어린아이 동반 테이블에도 신경을 써야 합니다. 주문 후 메뉴가 나올 동안 아이가 집중할 거리를 제공하는 것이죠. 부모 동의 하에 간단한 간식 또는 장난감, 그림 그릴 종이와 펜을 제공해보세요. 아이는 이에 집중하게 되고, 부모의 입장에서는 💬 ‘사장님이 우리 아이를 이렇게나 배려해주는구나’ 라고 느끼며 고마워할 것입니다.


▲ 와플 전문점인 와필레에서는 어린이 고객에게 그림 그리기 세트를 제공한다

모 스시집은 일반 고객과 아이동반 고객이 충돌하지 않도록 면적의 1/3을 아이 동반 가족 구역으로 구획을 나누어 운영한다고 합니다. 해당 구역에는 놀이방, 그림책, 장난감, 그림 도구 등을 비치해서 아이 동반 고객이 편히 즐길 수 있도록 배려했는데요, 매장의 규모가 큰 편이라면 이러한 방법도 좋을 것 같습니다.


💡 문제를 슬기롭게 해결하려면?

그럼에도 불구하고 아이가 소란을 피워 주변의 고객들이 불편한 상황이 발생했다면 신속하게 문제를 해결해야 합니다. 
빈 자리가 있다면 해당 고객을 다른 자리로 옮겨드리는 게 가장 좋은 방법이고, 주변의 고객들에게도 죄송한 마음을 담아 별도의 서비스를 챙겨드리는 게 좋습니다.
우리는 소음이나 위험 요소로부터 고객을 안전하게 보호할 의무가 있고 고객은 편안한 환경에서 식사할 권리가 있기 때문입니다. 간단한 음료수라도 좋습니다. 
💬 ‘사장님이 우리를 생각해주는구나’ 라는 마음을 전할 수 있다면요!
 


그 다음으로는 당사자 테이블에 양해를 구해야 합니다. 고객이 불편하지 않도록 배려하는 게 중요합니다. 만일 이를 전달하는 과정에서 사장님이 인상을 쓰거나 화를 낸다면 아무리 자신들이 원인을 제공했다 하더라도 다시는 그 매장에 가지 않게 되기 때문입니다.
이때는 아이가 아닌 부모에게 이렇게 말합니다.
🙂 “고객님 아이들이 한창 뛰어놀 때죠? 활기차고 보기 좋습니다. 다만 여기가 공공 장소이다 보니 다른 고객님들께 불편을 드릴 수 있어 조금만 자제를 부탁 드려도 될까요?”
그리고 난 뒤 아이 부모가 심리적으로 위축될 수 있으니 기분 나쁘지 않도록 간단한 서비스 메뉴를 챙겨 주시면 좋을 것 같습니다. 일종의 심리 케어인 셈이죠.
모 사장님은 💬 “아유 장군감이네” 라고 칭찬하면서 사장님이 직접 전담해서 아기를 밖으로 데리고 나가서 놀아주고 온다고 합니다. ‘애 키우는 게 얼마나 힘들면 저렇게 자포자기 하나’ 라는 안쓰런 마음과 더불어 자신의 식당에서는 마음 놓고 식사하셨으면 하는 마음에서 랍니다.
그럼에도 불구하고 문제가 해결되지 않는다면 그 고객은 우리 고객이 아니라고 생각하세요. 사장님이 최선을 다했다면 그걸로 족합니다. 저도 14개월 아기 키우는 입장에서 노키즈존이 아닌 곳에 감사하며 공공장소에 가면 민폐 끼치지 않으려고 노력을 합니다. 
생각보다 상식 밖의 행동을 하는 부모들이 있는 게 사실이거든요. 하지만 대다수의 고객들은 이렇게 응대하면 잘 협조해 주실 겁니다. 사장님께 도움 되셨길 바라며 더 나은 서비스로 고객에게 사랑 받으시길 바랍니다.

📃 고반식당 김진우 사장님, 스위트앤드 홍상욱 사장님, 오봉집 권노아 사장님의 노하우를 반영했습니다.

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결

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