🙋‍♂️ Q. 초보 사장! 가게 활성화를 위해
어떤 것들을 해볼 수 있을까요?
수도권에서 중식 프랜차이즈 운영 중입니다. 오픈한지 이제 3개월됐습니다. 제가 너무 조급할 수 있지만 배달, 홀 모두 오름세가 더뎌 답답한 마음입니다. 안정화까지 얼마나 걸리고 제가 어떤 것들을 해야할까요? 

👩‍💼 A. 혹시 마케팅을 해본 
경험이 있으신가요?
안녕하세요. 늦었지만 오픈 축하 드립니다. 이제 3개월 되셨으면 직원들과 손발이 맞아가는 시기라고 할 수 있겠네요. 사장님께서 배달, 홀 모두 매출 오름세가 더뎌 답답한 마음이고 매출 향상을 위해 무엇을 어떻게 해야 할지 막막하신 상황일 것 같습니다. 혹시 간단하게라도 마케팅을 시도해본 경험이 있으시면 들어볼 수 있을까요?



🙋‍♂️ Q. 아직은 막막합니다..
마케팅 업체에서 전화는 계속 오는데, 맡겨본 적은 없습니다. 마케팅을 해야하는 것인지, 서비스를 개선해야 할지, 음식맛을 개선해야할 지 초보사장에게는 막막합니다.
현재 인스타그램에 인증샷 남기시면 음료수 드리고 있습니다. 후식으로 커피와 매실차 나가고 있습니다. 물론 프랜차이즈이기는 하나, 음식 맛은 직원들과 지속적으로 노력해서 단골은 조금씩 늘어가고 있습니다. 어떤 활동들을 해볼 수 있을까요?

👩‍💼 A. 마케팅, 서비스, 음식 맛
모든 것이 중요합니다
결론부터 말씀드리면마케팅, 서비스, 음식 맛 개선 모두 하셔야 합니다.
다만 이에는 순서가 있습니다. 
이익 피라미드라는 게 있습니다. 매출이 향상되고 이익을 내기 위해서는 순서가 있다는 것인데요. 업에 적합한 직원을 채용해서, 그 일을 잘 할 수 있게 교육시키고 맛, 위생, 서비스 품질이 유지되었을 때 프로모션을 해야 매출이 오르고 이익이 발생한다는 뜻입니다.
 

💡 내부적으로 
QSC를 철저히 관리하세요

매장을 찾는 고객수가 줄면 사장님들은 대부분 이런 생각부터 하십니다. 
💬 ‘아이고 장사가 안 돼서 큰일났네. 나가서 전단지라도 돌려야 하나?’ 
그런데 이보다 선행될 게 있습니다. 
💬 ‘과연 우리 가게에 한 번 오신 고객이 다시 오고 싶어 하는가’
고객의 입장에서 고민하는 일입니다. 
‘QSC’라는 말이 있습니다. 
Quality(품질)
Service(서비스)
Cleanliness(청결)



QSC가 형편없다면 전단지를 돌려봤자 사정이 나아지지 않습니다. 오히려 기대를 품고 온 고객에게 마이너스 경험을 선사하게 될 것이며, 주변 지인들에게까지 부정적인 입소문이 퍼져 매장의 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있습니다. 
따라서 우리 매장에서 반드시 지켜야 하는 QSC 기준을 만들어 철저히 관리하시길 추천드립니다. 우리 매장의 맛, 위생, 서비스는 어때야 하며, 이를 위해서 우리가 무엇을 지켜야 하는 지에 대한 기준이 필요하다는 것인데 맛을 예로 들면 음식의 간 뿐만 아니라 온도, 향, 담음새, 재료 신선도까지 우리가 챙겨야 할 것이 정말 많습니다. 이에 대한 세부적인 기준을 만들어 직원들과 함께 점검해야 합니다. 
한 가지 더 조언 드리면, 맛 개선 물론 필요합니다. 하지만 프랜차이즈로 창업하신 이상 가장 최고의 맛을 내는 방법은 본사에서 전수받은 레시피 그대로를 지키는 것이라고 할 수 있습니다. 저는 눈 앞의 현실과 타협해 재료의 양을 줄이거나 임의대로 음식의 맛을 변질시켜 어려움을 겪게 된 사장님들을 많이 봐왔는데요.
맛이 있는 것도 중요하지만 맛이 변치 않도록 철저한 레시피 관리 부탁드립니다.
 

💡 실력을 갖추고 
우리 매장을 적극적으로 알리세요

과거에는 목, 다시 말하면 입지가 매우 중요했습니다. 
하지만 지금은 그렇지 않습니다. 디지털 시대의 고객은 매장 방문에 앞서 스마트폰으로 검색한 뒤 검색 단계에서 만나는 리뷰나 평점을 통해 방문 여부를 결정하기 때문에 실력을 갖추고 우리 매장을 알리려고 노력한다면 더 많은 고객이 찾아올 것입니다. 
이와 관련해 Z-MOT관리가 중요합니다.
🔎 Z-MOT란?
Zero-Moment Truth의 약자로 영 번째 진실의 순간이라는 뜻인데, 우리가 고객과 만나기 전에 해당하는 사전 접점이라고 할 수 있습니다.

이는 아무리 매장에서 맛있는 음식과 친절한 서비스, 청결함으로 무장하고 고객을 기다린다 한들 우리 매장이 검색되지 않거나 평점이 좋지 않다면 고객을 유인할 수 없다는 뜻입니다. 따라서 검색 단계에서 고객의 선택을 받을 수 있게 우리 매장의 리뷰 수를 늘리고 평점관리를 철저히 해야 합니다. 
주변 매장들을 검색해보면 네이0에 매장 사진조차 세팅되어 있지 않고 방문자 리뷰 수도 많지 않은 경우가 있습니다. 고객이 남긴 리뷰에 사장님이 답변을 하지 않은 곳들도 많은데요, 고객리뷰에 답변하며 적극적으로 소통하시길 바랍니다. 
또한, 온라인 메뉴판이라고 할 수 있는 네이0에 매장 사진, 메뉴 사진, 가격 등을 세팅해 고객에게 정보를 제공하고, 보다 많은 고객이 방문자 리뷰, 블로그 리뷰를 남길 수 있게 리뷰 이벤트를 할 것을 추천 드립니다.
인스타그램 리뷰의 경우 고객이 서비스를 제공받은 뒤 삭제해버리는 일이 많습니다. 
이왕이면 네이버 영수증 리뷰를 하실 것을 추천드립니다. 영수증 리뷰(방문자 리뷰)가 많으면 고객 노출은 물론 우리 매장이 상위에 노출되도록 봇이 인식하는 효과가 있습니다. 



낙지&보쌈 전문점인 오봉집은 고객 테이블마다 네이버 영수증 포토리뷰를 유도하는 문구를 부착하여 고객 참여를 유도하고 있습니다.


정리하자면, 한번 오신 고객이 또 올 수 있게 실력을 갖추고 보다 많은 고객에게 검색될 수 있도록 고객 리뷰 수와 평점 관리에 신경 쓰실 것을 부탁드립니다. 
매장 안정화 기간은 사장님의 노력에 따라 달라진다는 사실 기억하시고 지금과 같은 마음으로 최선을 다 하신다면 분명 좋은 결과 있으실 겁니다. 사장님의 성장과 행복을 응원하겠습니다. 🙂
 
서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결

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