노쇼를 예방하려면? ✋

지인 중에 스시 오마카세를 운영하는 셰프가 있습니다. 스시카운터 형태 매장으로, 좌석 수가 한정되고 객단가는 높은 곳이죠. 평소 예약제로 운영합니다. 
그런데 언제부턴가 SNS에 남은 식재료 사진을 올리는 셰프의 모습이 자주 보였습니다. 예약 고객의 노쇼(no-show)가 원인이었습니다.
🧐 노쇼란?
노쇼란 예약 부도를 의미하는데요, 고객이 예약한 뒤 취소하거나, 예약 취소를 통보하지 않고 예약장소에 나타나지 않는 것을 말합니다. 




몇 년 새 노쇼가 사회 문제로 부각되고 있습니다. 그중에서도 음식점 피해는 이만저만이 아닙니다. 
최현석 셰프는 한 방송 인터뷰에서 “하루에 한두 팀이 노쇼를 발생시키는데, 객단가 10만 원일 경우 50~60만 원, 30일로 가정하면 1,800만 원 정도 매출 손실이 나는 셈”이라며 “규모가 작은 레스토랑일수록 노쇼는 더 치명적이어서 실제로 노쇼 때문에 가게 문을 닫는다는 오너 셰프도 있다.” 라고 전했습니다. 
이러한 노쇼 피해를 막기 위해 공정거래위원회는 2018년 위약금 규정을 신설했습니다. 예약 한 시간 전을 기준으로 예약을 취소하면 예약 보증금을 환급 받을 수 있지만, 그 이후에 취소하거나 취소 없이 나타나지 않으면 한 푼도 돌려받을 수 없도록 했습니다. 
이러한 규정이 있음에도 실제 예약금 규정을 적용하는 곳은 많지 않은데요, 식당 대부분이 예약 보증금을 받지 않는 이유는 무엇일까요? 
예약금을 받으면 고객이 줄어들 것 같다는 부담 때문입니다. 그렇다면, 어떻게 해야 노쇼를 예방할 수 있을까요?


노쇼 예방법 #1 예약금을 받는 경우

객단가 높은 코스요리 등을 판매하는 파인다이닝이라면 예약금을 받는 게 좋습니다.

🎫 예약 취소 및 예약 변경 정책 마련

예약 취소 및 예약 변경 정책의 예)
예약일로부터 2일 전까지 : 예약금 100% 환불 
예약일로부터 1일 전까지 : 예약금의 50% 차감 
예약 당일 : 예약금의 100% 차감
예약금을 받는 경우, 식당에서 별도로 정한 규정 내용을 예약 사이트 게시, 문자 메시지 발송 등과 같이 고객이 쉽게 확인할 수 있는 방식을 통해 반드시 알려야 합니다. 이를 고지하지 않으면 예약금을 환불해야 하므로, 이 점 유념해야 합니다. 

💻 예약 시스템 활용 

예약 접수 시에는 전화 예약보다는 온라인 예약 시스템을 활용하는 게 좋습니다.
전화 예약의 경우 영업시간에만 접수가 가능하다는 한계가 있고, 고객에게 예약 확인에서부터 예약금 정책, 결제 방법 안내까지 통화로 설명하는 데 어려움이 있기 때문입니다. 온라인 예약 시스템을 제공하는 대표적인 곳은 ‘캐치테이블’ ‘테이블매니저’ 등이 있습니다. 
캐치테이블은 해당 음식점 검색 시 바로 연결 또는 카카오톡 링크를 통해 예약 시스템으로 연결됩니다. 고객이 안내에 따라 예약금을 입금하면 예약이 확정되며, 추후 예약금이 100% 환불되는 형태입니다. 
테이블매니저는 네이버, 카카오톡과 연동되어 보다 쉽게 예약할 수 있습니다. 예약 시에는 [방문 날짜/예약 시간/인원/예약자] 정보를 입력한 후, 예약금을 결제하면 자동으로 예약되는 프로세스입니다. 매장은 일이 줄어서 좋고, 고객은 기다리지 않아서 좋습니다.  


노쇼예방법 #2 예약금을 받지 않는 경우

파인다이닝과 달리 식당, 카페 등은 소상공인이 운영하는 곳이어서 예약금을 미리 받았을 경우 오히려 사장이 피해를 볼 수 있습니다. 지금부터 예약금을 받지 않고 노쇼를 예방할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다. 

📞 전화 예약 멘트 변경 

먼저 고객 의식 개선이 필요한데, 이와 관련해 미국의 레스토랑 사장인 싱클레어의 사례를 살펴보겠습니다. 1998년 고든 싱클레어의 레스토랑 예약 부도율은 30%에 달했습니다. 그는 직원들에게 전화 예약을 받을 때 “예약 날짜에 못 오실 경우 꼭 전화로 알려주세요.”라고 부탁하게 했지만 상황은 달라지지 않았는데요, 그래서 이렇게 질문을 바꾸었다고 합니다. 
“못 오실 경우 전화 주실 수 있겠습니까?” 그랬더니 고객은 당연하다는 듯 “네 알겠습니다.”라고 대답했습니다. 부탁하는 대신 질문을 통해 대답을 끌어낸 것이죠. 
한 달 뒤 예약부도율이 10%대로 내려갔습니다. 단순한 질문을 통해 고객에게 예약을 지켜야 한다는 책임을 일깨워주었던 것이죠. 전화 예약 접수 시 마지막에 이렇게 질문해보면 어떨까요? 
💬 “예약 날짜에 못 오실 경우 전화 주실 수 있겠습니까?”

💻 온라인 예약 시스템 활용

고객의 노쇼는 의도적인 것일 수도 있지만, 바쁘다 보니 잊어버려서 생긴 경우도 있습니다. 
이때 온라인 예약 시스템을 활용하면 예약 완료 시, 예약 당일에 고객에게 예약 정보를 자동으로 발송해 노쇼를 예방할 수 있습니다. 
‘예약 날짜에 못 오실 경우 전화 주실 수 있겠습니까?’라는 멘트와 함께 ‘예약 변동 사항은 000-0000으로 전화주시기 바랍니다.’라고 안내해서 예약 변동사항이 있을 때 고객의 전화를 유도하고, 주소나 주차 가능 여부 등을 함께 안내하는 것이죠. 이렇게 하면 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다. 


예약 완료 시, 예약 당일 고객에게
예약 정보를 발송하면 노쇼를 예방할 수 있다. 

지금까지 노쇼를 예방하는 방법을 살펴보았습니다. 제가 알려드린 방법을 적극 활용하여 노쇼를 예방하는 것은 물론 디지털을 적극 활용해 고객 서비스 품질까지 놓치지 않도록 관리하시길 바랍니다. 
앞으로도 좋은 사례를 많이 발굴하여, 사장님들의 더 나은 서비스를 적극 지원하겠습니다.

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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