스탠딩 하지 말고 🤵
스탠바이 하라 📞

직원들이 고객에게 
좋은 품질의 서비스를
제공하지 못하는 이유는 무엇일까요? 🙄

내가 하는 일이 무엇이고, 그 일을 어떻게 하는지 방법을 모르기 때문입니다. 고객을 대할 때의 자세와 태도 또한 매우 중요합니다. 
거리두기가 해제되며 더 많은 고객들이 우리를 찾고 있습니다. 외식업의 성패는 고객 재방문에 달려있다고 해도 과언이 아닌데요, 이럴 때 어떻게 하면 고객을 만족시켜 재방문을 유도할 수 있을까요? 
그 비밀은 스탠바이에 있습니다. 


고객의 기대는
자신이 지불한 가격에 비례한다

한 고급 레스토랑에 방문했을 때 일입니다. 분명 파인다이닝인데 서버가 인당 네 개 이상의 테이블을 맡고 있었습니다. 
바쁘지도 않은데도, 모두가 멍하니 서 있기만 했습니다. 눈앞의 고객이 뭔가 필요한 상황인데도 전혀 눈치채지 못하고, 고객이 손을 높이 들어야만 응대하는 수준의 서비스였습니다. 
명색이 파인다이닝이라면 직원들이 이 정도의 서비스를 해야 하지 않을까요? 
빵 바구니가 비어 있으면 
👩‍💼 “실례합니다. 고객님 빵 다 드셨으면 바구니 정리해 드릴까요?”
라고 물어본 뒤 바구니를 치워주면 어떨까요?
 말함과 동시에 손바닥으로 바구니를 가리키는 보디랭귀지를 하는 거죠. 손바닥으로 바구니를 가리키는 행동을 하는 이유는 상대방에게 자신의 말을 쉽게 인지시키고 신뢰를 주기 위함입니다. 
서비스 하수는 손가락을 사용하지만 서비스 고수는 손바닥을 사용합니다. 더불어 바구니를 치우기에 앞서 빵이 더 필요한지를 고객에게 물었더라면 더 좋았을 것이라는 생각이 듭니다. 이게 아무 것도 아닌 것 같지만, 외식업 현장에서는 직원의 태도와 말 한마디가 기대 이상의 효과를 가져오기 때문이죠. 


고객을 상상하게 만들지 마라

그날 저는 식사 후 회사로 복귀해야 했기에 와인을 주문하지 않았습니다. 일행만 글라스 와인 한 잔을 주문했는데, 이상하게 한 잔 아닌 두 잔이 나왔습니다. 
서버에게 물었더니 우리가 두 잔을 주문한 줄 착각했답니다. 서버가 죄송하다고 말하며 나머지 와인 한 잔을 그대로 가져갔습니다.



💬 ‘내가 서버였다면 어차피 잘못 나왔으니 서비스로 제공했을 텐데…’
그 순간 갑자기 서버가 그 와인 한 잔을 다시 와인병에 따르는 장면이 상상되기 시작했습니다.


서버가 이어셋을 착용하는 이유 🎧

고객 만족을 위해 서비스에도 과학과 기술 도입이 필수인 시대입니다. 
모 5성급 호텔 레스토랑에서는 주방에 CCTV를 설치한 뒤 고객의 식사 제공 타이밍을 기막히게 조절하고 있습니다. 이 정도까지는 아니더라도, 요즘 레스토랑 서버들은 이어셋 하나쯤은 착용하고 있습니다. 
고객을 관찰하고 FOH(Front of the house, 홀직원), BOH(Back of the house, 주방직원)와의 커뮤니케이션을 통해 식사 제공 타이밍을 맞추기 위해서죠. 역시나 이곳의 서버들도 하나같이 이어셋을 착용하고 있었습니다. 
우리는 코스요리를 주문했습니다. 그런데 음식을 제공하는 텀이 길어도 너무 길었어요. 식전 빵을 먹고 전채요리, 수프, 샐러드를 먹는 데까지 무려 한 시간이 걸렸으니까요. 
서비스는 제공 타이밍이 중요한데, 각각의 메뉴 제공 시간이 왜 이리도 느린지 식사 내내 화가 났습니다. 
그런데 이유가 있었습니다. 서버가 우리 테이블의 샐러드 접시를 치우고 돌아서는 순간, 들을 수 있었습니다. 주방에 스테이크를 주문하는 서버의 말소리를… 
이럴 거면 귀 먹먹하고, 허리 아프게 이어셋은 왜 착용했을까요?


스탠바이가 중요하다

🧐 스탠바이(stand-by)
# 정식 방송을 하기 전에 준비 또는 그 준비가 끝났음을 알리는 신호. 
# 돌발 사태로 예정된 방송이 취소될 것에 대비하여 마련해두는 임시 프로그램. 
# 음향 또는 영상 장치를 설치하여 즉시 작동할 수 있는 상태로 만드는 것. 또는 그 상태. 
외식업에서 스탠바이란 서버의 대기 자세를 말합니다. 이는 고객에게 서비스할 모든 준비가 끝났음을 알리는 신호이자, 서버가 고객이 필요한 것에 즉시 서비스를 제공할 수 있는 상태를 말합니다. 
하지만, 안타깝게도 그 파인다이닝의 직원 모두는 스탠바이가 아닌 스탠딩을 하고 있었습니다. 
서버가 고객을 관찰하지 않고 멍하니 서 있다면, 고객에게 결코 좋은 품질의 서비스를 제공할 수 없습니다. 내가 하는 일이 무엇이고 그 일을 어떻게 하는지 방법을 모를 때 이런 일이 발생합니다. 
분식점도 아니고 파인다이닝이라면 특히나 더 고객 한 사람 한 사람에게 맞는 개인화된 서비스를 제공해야 합니다. 
그게 아니라면 가격을 낮추고 레스토랑 콘셉트를 바꾸길 조심스레 권합니다. 높은 가격을 받는 곳이라면 고객의 기대를 충족시키기 위해 수준 높은 서비스를 제공해야 합니다. 

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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