고객의 마음에 
 강력한 WOW를 남기려면?


고객 만족이란 무엇일까요?

미국의 굳맨(J.A.Goodman)에 따르면 고객의 니즈(Needs)와 기대에 부응 된 결과로, 제품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태를 말합니다.
쉽게 말해 고객이 원하는 게 무엇인지 알고 기대에 부응하는 서비스를 제공해, 고객이 만족감을 느껴 다시 찾게 만드는 것을 말합니다. 
여기서 만족이란 기대 대비 성과가 큰 상태로, 고객의 기대를 뛰어넘었을 때 실현 가능합니다. 
그저 그런 서비스로는 고객을 만족시키기 어렵습니다.  


주유소의 WOW 서비스 제공사례 🧼

어느 날 미팅하고 돌아오는 길, 주유 등에 빨간불이 들어왔습니다.
급한 마음에 근처 주유소를 찾아갔습니다. 
직원이 제 차를 보더니 이쪽으로 오라고 손짓했습니다. 
그런데 직원의 몸이 불편해 보였습니다. 한쪽 팔이 마비되어 다른 팔만 사용했고, 시력이 좋지 않아 두꺼운 돋보기안경을 쓴 상태였습니다. 
그런데 그 직원은 누구보다 훌륭한 서비스맨이었습니다. 
주유 금액을 듣고 카드를 전달하려고 하자 직원이 말했습니다. 
👨 “주유 마치고 금액 확인시켜 드린 후에 결제 요청 드리겠습니다. 
주유하다 중간에 멈추는 경우가 있어서요. 제가 정확히 처리해 드리겠습니다.” 
‘아! 이리도 세심하다니’라며 감동하려던 차에 그 직원은 또 한 번 저를 감동시켰습니다. 
👨 “혹시 쓰레기 버리실 게 있을까요?” 
순간 저는 너무나 기뻤습니다. 평소 차에 쌓여 있던 쓰레기를 보며 버려야지 생각만 했는데 이처럼 시의적절한 서비스가 있다니… 저는 흥분해서 손이 떨렸습니다. 
직원에게 쓰레기를 전달하는 과정에서 허둥지둥하자 직원이 제게 말했습니다. 
👨 “고객님 천천히 주십시오. 기다리겠습니다” 
그의 말에 마음이 편안해졌습니다.
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▲그날의 감동적인 경험을 기억하고자 남긴 사진

결제를 마친 뒤 영수증을 보니 하단에 세차 쿠폰이라고 적혀 있습니다.
남들은 쿠폰을 따로 제작하느라 시간과 비용을 투입하는데, 이곳은 자신들의 결제 시스템을 활용해 쿠폰 제작 과정을 생략했습니다. 
게다가 쿠폰 유효기한을 1개월로 제한하여 1개월 내 재방문을 유도하고 있었습니다. 
인적 서비스부터 세차 쿠폰 발행까지 그들은 고객의 재방문을 유도하는 데 전혀 부족함이 없어 보였습니다. 


WOW 서비스를 제공하고 싶다면 ❓
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고객에게 강력한 WOW 서비스를 제공하려면 실제 고객이 되어야 합니다.
🔎 WOW 서비스란 고객 입에서 WOW라는 감탄사가 나오게 하는 고객 서비스를 말합니다

고객이 원하는 게 무엇인지 알고 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하기 위한 노력을 끊임없이 해야만, 고객의 마음에 강력한 WOW를 남길 수 있습니다. 
주유소 사례처럼 모든 서비스 요소에서 고객의 기대수준을 뛰어넘어야 한다는 것은 아닙니다. 
여러 접점 중 하나의 접점이라도 기대 이상의 감동을 주는 서비스가 있다면 가능합니다. 
고객이 편안한 서비스를 받고 있는지 살피고, 작고 사소한 부분을 챙기는 것에서 출발해보면 어떨까요?

서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스만족 비결
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