특별한 서비스가 빛을 발하려면?


불편한 서비스 일화
남편 생일을 맞이해 한 식당을 예약 후 방문했습니다. 
좋은 날이면 다른 때보다 기대가 더 큰 법이잖아요. 그런데 이곳의 경험은 처음부터 삐그덕거렸습니다. 🤕


1️⃣ 반영되지 않은 요구사항
전화로 예약하며 어린이 의자가 필요하다고 말했는데 어린이 의자가 준비되어 있지 않았습니다. 아기 물컵, 포크, 스푼도 물론 없었습니다. 
 이왕이면 예약석 푯말을 세워 두었으면 좋았을 것을…  우리가 한가한 시간에 방문해서 그런지 예약석을 준비해 놓지 않고 비어있는 자리로 안내한 듯 보였습니다. 
이럴 거면 예약을 왜 했을까요? 왠지 환영받지 못했다는 생각에 기분이 좋지 않았습니다. 🤷‍♀



2️⃣ 청결과 관련된 문제
제가 식당 가서 가장 예민한 부분이 있습니다. 내 아이 손에 닿는 부분에 대한 청결입니다. 🤲
만일 아이 동반 손님이 와서 어린이 의자가 필요하다면 저라면 엄마 보는 앞에서 위생 용액과 깨끗한 마른 수건으로 의자를 한 번 더 닦아 줄 것입니다. 
“아기 손에 닿는 부분이니까 제가 한 번 더 깨끗하게 닦아 드릴게요”라고 하면서 말이죠.


▲ 그날 저도 모르게 물티슈로 테이블을 닦는 모습입니다

3️⃣ 고객을 만족시키지 못한 서비스
룸이 있는 식당은 기본적으로 손님이 중요한 날 방문합니다. 단순히 한 끼 때우러 가는 것이 아니라 손님을 접대하거나 가족, 지인들과 행복한 시간을 보내기 위한 목적으로 방문합니다. 💌
게다가 직원이 일대일 서비스를 제공하기 때문에 고객 입장에서는 미안한 마음에 직원에게 팁을 챙겨 줄 수밖에 없습니다. 
그래서 이런 곳에 종사하는 직원들은 서비스에 더 신경 써야 합니다. 고객의 구매 동기와 추가로 지불한 비용이 고객의 기대에 영향을 미쳐 기대가 더 높아지기 때문입니다. 
고객을 만족시키기 더 어렵다는 이야깁니다. 
 
그런데 이곳에서의 경험은 불편한 게 한두 가지가 아니었습니다. 
직원이 시도 때도 없이 문을 벌컥벌컥 열고 들어옵니다. 그때마다 대화의 흐름이 끊깁니다. 🤐
제때 프리버싱*해주지 않아 테이블 위에 빈 그릇이 넘쳐났습니다. 직원이 고기를 굽는 것도 대충대충입니다.

*프리버싱: 빈 그릇이 생기면 그때그때 테이블을 정리해주는 것
 
요즘은 고객의 취향에 맞게 고기 굽기와 자르는 크기, 하물며 먹는 속도까지 고려해서 구워 주는데, 이곳은 자기 마음대로였습니다. 
남편 생일이라고 직원이 사진 촬영을 해 주었습니다. 그런데 사진을 진짜 못 찍어서 가족사진 한 장을 못 건졌습니다. 
제가 사장이라면 직원들 대상으로 스마트폰으로 사진 찍는 법에 대해 교육을 시킬 것입니다. 이곳에서 고객의 행복한 순간을 기념하는 사진 촬영 서비스가 고객에게 얼마나 중요한 서비스인지 잘 알기 때문입니다. 📷️

반면 특별한 서비스도 있었습니다. 생일을 맞은 고객에게 생일상을 차려 주는 것인데 사실 기쁘지 않았습니다. 😂



특별한 서비스 전 선행되야 할 것
이런 서비스가 빛을 발하기 위해서는 고객 불편 제거하는 것, 다시 말해 기본을 충실히 하는 게 선행되어야 합니다. 
그리고 한 가지 더 고객의 기대를 파악해야 합니다. 고객의 기대를 파악하지 못한다면 아무리 노력해도 서비스 품질이 낮을 수밖에 없기 때문입니다. 😉



서비스교육 전문가 현성운의
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