비즈니스에서 말이 중요한 이유 


말이란 무엇일까요? 
사람의 생각이나 느낌을 표현하고 전달하는 방법을 말합니다. 

👄 말이 얼마나 중요한지에 관해서는
“말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다"
 :말을 잘하면 어려운 일이나 불가능해 보이는 일도 지혜롭게 해결할 수 있다는 뜻 

"쌀은 쏟고 주워도 말은 하고 못 줍는다"
 :화살은 쏘아도 찾을 수 있으나 말은 다시 수습할 수 없다는 뜻

와 같은 속담에서도 드러납니다.

인간관계에 있어서 말이 중요한 것을 알 수 있는데 비즈니스에 있어서도 말의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 그 이유를 살펴볼까요? 


고객에게 따듯한 온기를 전합니다 

비대면 시대에 사람의 온기를 찾는 고객들이 많아지고 있습니다. 
물론 예로부터 식당은 친절해야 하는 것이 당연했습니다. 그런데 그 친절의 가치가 더 높아졌습니다. 
무인화의 가속과 비대면 서비스의 증가로 많은 것들이 기계나 시스템으로 대체되었거든요. 🤖
이러한 것들이 고객에게 편리한 경험을 제공하지만 인간미를 전달하지는 못하기에 고객들은 보다 차별화된 친절을 찾아 움직이게 되었습니다.
<배민 외식 트렌드 친절 프리미엄 중>

⛱️
어느 여름날 집 앞 카페에 갔습니다. 
민소매를 입고 에어컨 밑에 앉아있는데 추위를 느꼈습니다. 자리가 없어 다른 곳으로 이동하지 못하다가 한참 뒤에 이동했는데 직원이 제가 무언가를 가져다주었습니다. 
따뜻한 물 한잔이었습니다. “고객님 에어컨 밑에 계셔서 추우셨죠? 자리를 옮겨 드리고 싶었는데 그럴 수 없어 죄송했습니다. 몸 좀 녹이시라고 따뜻한 물 한잔 가져왔어요.” 
고객의 불편함에 공감하고 생각지 못한 것까지 배려해주는 그 마음에 제 마음이 살살 녹았습니다. 

우리 가게의 강점을 표현할 수 있어요 

말을 통해 우리 가게의 강점을 알리고 고객이 지불한 가격 이상의 가치를 느끼도록 할 수 있습니다.
명정어가라는 반건조 생선 전문점이 있습니다. 그런데 여기 사장님의 말솜씨가 정말 끝내줍니다. 자신이 타깃으로 하는 고객의 Pain Point(결핍, 불편)를 정확히 공략해 고객을 구매로 이끕니다.

예를 들면 이런 거죠.
🐟️
“오늘 말려낸 임연수와 열기를 맛봤습니다. 열기는 우리 고객님들께서 찾아주시는 스테디셀러인데 테스트할 때마다 고객님들께서 계속해서 찾아주시는 이유를 알게 되는 것 같아요.
아이들도 잘 먹을 수 있는 호불호 없는 담백한 맛에 육아하시는 어머님들께서 많이 찾아주고 계십니다. 특히 방학 시즌이라 반찬 걱정 많으시잖아요?
냉동실에 명정어가 반건조 생선 채워놓으면 든든하다는 말씀을 들을 때면 절로 신이 나는 것 같아요.
임연수는 뭐.. 언제나 제가 자신 있게 우리의 자부심이라고 이야기할 정도로 늘 컨디션이 좋습니다.
오늘 점심 껍데기에 밥 싸먹는데 황홀했어요. 아, 이러면 너무 팔불출일까요? 그런데 어쩝니까... 너무 맛있는데!!! 😋"


고객을 다시 찾게 하니까요 

고객은 기본적으로 특별한 사람으로 대접받고 싶고 대우받고 싶은 욕구가 있습니다. 이러한 욕구를 충족시켜 주는 것이 식당의 성패를 좌우하는 핵심이라고 할 수 있어요. 
이때 고객의 취향이나 특징을 기억했다 고객이 알 수 있게 표현해 준다면 어떨까요? 
그 순간 고객으로 하여금 자신이 매우 특별한 사람으로 대접받고 있다는 느낌을 줍니다. 그러면 어떤 일이 벌어질까요? 고객이 우리 가게에 지속적으로 재방문하게 하는 성과로 연결됩니다.

몇 년 전에 있던 일입니다.  
🍞
외식업 중앙회 교육을 하던 시절인데요 강의를 끝내고 당 충전을 위해 빵을 사러 갔습니다. 충무로에 있는 브래드원이라는 곳인데 즉석에서 구워내는 빵 맛이 아주 좋은 곳입니다.
일전에도 교육원 직원들과 몇 번 들렀던 곳인데 빵을 고른 뒤에 계산하는데 사장님이 말씀하셨습니다. 
👨🏻‍🍳 “정말 오랜만에 오셨네요"
그래서 제가 놀라서 말했습니다.
“어머 절 기억하세요?”
그러자 사장님이 말했습니다.
👨🏻‍🍳 "그럼요 직원들과 몇 번 오셨잖아요. 다들 미인이셔서 기억하지요. 😉"



매출도 올리고 만족도도 올리고 

외식하면 떠오르는 대표적인 브랜드는 스타벅스입니다. 
이곳은 셀프서비스를 제공하는 곳임에도 불구하고 고객에게 친절하다는 인상을 주는데 처음에는 직원 개개인이 뛰어나기 때문이라고 생각했어요.
 하지만 그게 아니라는 사실을 깨닫게 된 계기가 있었습니다. 각기 다른 매장에서 제가 음료를 엎었을 때 직원들이 동일하게 응대하는 것을 보고 ☕️
아… 이것은 매뉴얼을 기반으로 교육 훈련된 결과이구나라는 사실을 깨달았죠.

며칠 전에는 이런 일이 있었습니다. 
스타벅스에서 주문을 하려는데 캐셔가 비어 있었습니다. 잠시 기다리니 직원이 제게 다가와서 이렇게 말했습니다.

👨🏻‍💼 “기다려 주셔서 감사합니다”
어디에서도 이런 말을 들은 적이 없었는데 기분이 좋았습니다. 이어서 음료 1개를 주문했습니다.
속으로 음료 1개를 더 주문하려고 생각하고 있는데 직원이 제게 말했습니다

👨🏻‍💼 “네 00한잔하셨습니다. 감사합니다. 혹시 더 추가할 것은 없으신가요?”
우와~ 저는 속으로 감탄을 했습니다. 제 마음을 알아준 것 같아서요.

직원이 이런 말을 하면 뭐가 좋을까요? 가게 입장에서는 추가 매출을 올릴 수가 있습니다.
사람은 감사하다는 말을 들으면 약 5초 정도 기분이 좋아지기 때문에 상대방이 무언가를 부탁하면 들어줄 확률이 높아진다는 연구 결과가 있습니다. 말 한마디로 매출을 올릴 수 있는 거죠.
그렇다면 고객의 입장에서는 뭐가 좋을까요? 생각할 수 있는 여유와 말할 수 있는 여유를 줍니다.

‘아 맞다. 그거 주문하려고 했었지' 💭 
때로는 제가 메뉴를 추가하려는데 직원이 빠르게 주문을 끝내 버려 아쉬울 때도 있었는데 이렇게 물어봐 주니까 너무 좋더라고요.
주문을 마친 뒤 직원이 제게 물었습니다.

👨🏻‍💼“캐리어에 넣어드릴까요?” 
이 말에는 고객을 생각하는 배려 한 스푼이 담겨 있었습니다.
혼자서 음료 2잔을 들고 가는데 불편할까 하여 챙겨준 마음이니까요.

더불어 말투 또한 중요합니다. 같은 말을 하더라도 따뜻한 마음을 담아 친절하게 말해보세요. 말의 가치가 배가 될 것입니다. 🤎 



서비스교육 전문가 현성운의
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