셀프서비스 시행 전 고려해야 할 사항

우리 집 앞 국숫집은 
거의 모든 것이 셀프서비스로 이루어져 있다. 🍜
키오스크를 통해 주문하면 주문 번호를 확인해 손님이 직접 배식대에 있는 음식을 가져다 먹는다. 
음식을 다 먹은 후에는 퇴식구에 식기 도구와 쟁반을 반납해야 한다.

국수 가격이 8,000원인데 비싼 값을 주고 전부 다 셀프라니…. 먹으면서 억울하다는 생각이 든다. 😥

경제 침체와 치솟는 인건비 등으로 산업 전반에 무인화·자동화가 도입되면서 서비스 분야에도  셀프 서비스 문화가 확산되었다.
코로나 이후 셀프서비스는 '비대면 서비스'라는 명목으로 빠르게 확장되어 외식업에서 흔히 볼 수 있는 서비스 형태로 자리 잡았다.


그렇다면 우리 매장에도 셀프 서비스를 도입해도 괜찮을까? 🤔
외식업에서 셀프서비스를 제공하기 위해서는 내 영업장에서 판매하는 상품의 형태나 가격에 따라 적용 범위를 정할 필요가 있다.
아래의 항목을 확인하고 적용 범위를 정해보자.

🗸 영업장의 상품에 맞는 서비스인가?
1인분 가격이 3만 원인 식당🥡에서 모든 반찬을 셀프로 제공하는 것이 적절할까?
만일 식당에 찬이 많다면 찬을 어느 때든, 얼마든지 먹을 수 있게 하는 셀프서비스가 적절할 수 있다.
하지만 처음부터 모든 찬을 세팅 없이 셀프로 가져다 먹게 한다면 높은 가격을 지불한 손님은 불쾌한 감정을 느낄 수 있다. 😕



🗸 기존 서비스와 병행하고 있는가?
서울의 어느 식당, 한 노인이 식사 중간에 서빙 직원에게 추가 반찬을 요구했다.
👴🏻 "여기... 김치 좀 더 주시오"
🤵🏻 "저기 셀프바에서 가져다 드세요"
직원은 '저기 적혀있는데 안보이냐'는 식의 말투로 이야기하고 휙 가버렸다. 
노인은 잠시 주춤하더니 '물과 반찬은 셀프'라고 써있는 쪽으로 가서 반찬을 담아왔다. 

위의 사례처럼 셀프서비스에 익숙하지 않은 손님도 존재한다.
이런 경우 손님이 직원에게 서비스를 요청할 때 거절하지 말고 서비스를 제공해야 한다.
손님이 반찬을 요청했을 때 반찬 제공과 함께 "손님 드시고 부족하면 셀프바에서 가져다 드시면 됩니다.~"라는 셀프서비스 이용에 대해 안내한다면 충분히 이해할 것이다.



🗸 매장의 구조나 규모가 적당한가?
셀프서비스의 동선을 미리 생각한다면 혼란을 덜고 사고 예방도 할 수 있다.
매장이 좁거나 뜨거운 음식을 판매하는 식당의 경우 손님이 찬이나 메인을 셀프로 가져다 먹게 하는 것은 적합하지 않다. 😓
매장의 규모가 작을 경우 매장 안을 혼잡하게 만들고, 직원도 손님도 서로 불편한 상황이 발생한다.

현재 셀프서비스는 영업장의 입장에서 수익구조 개선과 직원의 노동 강도를 줄여 주는 것에 가장 큰 목적이 있지만,
궁극적으로는 손님에게 필요한 서비스로 전환되어야 함을 잊지 말자. 👍️


주방컨설팅, 외식경영 전문가
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