🙋🏻♂️Q. 시설부터 SNS홍보까지 다 해봤는데, 우리 가게 문제 어떻게 진단해야 할까요?
서울시 내 지하철 역 인근에서 개인 치킨집을 3년 차 운영 중입니다. 🐔 지하철 역, 공원, 아파트 단지 등 다양한 고객층으로 구성되어 있습니다. 코로나 태생이기에 더욱 많은 노력을 하고 있습니다. 남편은 SNS 6개를 관리하고 있고, 치킨 메뉴 데코레이션도 가게의 상호명을 따서 데코레이션을 합니다. 배달 및 포장 손님에게는 콜라대신 마스크 증정 행사를 하고 있습니다. 화장실 설비까지도 자동문에 비데에 퍼퓸까지 설치하여 쾌적하게 운영하고 있습니다. 치킨 접시도 그릇이 주는 중요성을 느끼고 초기 스테인레스 재질에서 이케아 접시로 바꿨습니다. 이렇게 여러 노력을 하고 있으나, 매출에는 변화가 없습니다. 어떻게 문제를 진단해보고 개선할 수 있을까요?
👨🏻💼A. 고객 분석을 중점으로 제안을 드려볼까 합니다!
네, 상당히 고민이 많으실 것 같습니다. 식당이라는 것이 관리를 해야 할 요소들이 상당히 많죠. 그래서 어떤 부분을 얼마만큼 노력을 해야 하는지 판단이 어려운 것 같습니다. 반짝반짝 윤이 나도록 청소를 하고, 맛을 연구해 그 깊이를 늘리고 사진을 예쁘게 찍어 sns홍보를 열심히 하는 모든 노력이 식당 운영에 있어서 무척 중요한 일입니다. 하지만 이러한 일련의 노력과 매출이 항상 비례하는 것 같지는 않아 당혹스러우실 텐데요. 그 이유는 식당은 나 혼자 개발을 하는 것이 아니라 나와 다른 사람(고객)에게 반응(매출)을 끌어내는 일이기 때문입니다. 문제 해결의 관점을 고객 편의성보다 조금 더 들어가서 고객이 반드시 구매해야 하는 이유의 측면으로 바라보면 어떨까요? 그래서 고객을 분석하는 것을 중점으로 제안을 드려볼까 합니다. 😀
#1 현재 매장의 상권 분석을 다시 해볼까요? 🏠
아무리 편의성이 좋다 해도 구매 필요를 못 느끼면 굳이 구매하지 않을 겁니다. 여기서 내가 판매하고 있는 제품이 이 상권에서 정말 필요한 것인가를 다시 살펴볼 필요가 있는 것 같습니다. 우리 가게를 이용하는 고객들이 주로 어디서 오는지를 표시해 상권 구역을 설정하고 이 구역에서 내 가게의 제품이 어떤 의미를 갖는지 분석해볼 필요가 있습니다.
정말 필요한 제품인지는 점포별 매출을 분석해 볼 수 있을 텐데요. 우리 구역에서 나와 비슷한 제품을 판매하는 곳들을 골라 3-4군데 조사를 해보는 방법이 있을 수 있고, 소상공인진흥공단에서 제공하는 상권분석시스템을 활용해 우리 상권에서 나의 제품군이 평균적으로 얼마만큼의 매출을 내고 있는지를 함께 보면 더욱 정확한 분석을 할 수 있을 것 같습니다. 만약 경쟁 점포들의 평균 매출액이 우리 매장의 평균 매출액보다 높다면 고객 수요는 있지만 우리 점포의 경쟁력이 부족한 것일 수도 있고, 경쟁 점포들이 모두 평균 매출이 저조하다면 해당 상권에서 이 상품 자체의 수요가 없다는 의미라고 생각 해볼 수 있을 것 같습니다. 후자 쪽은 아예 주력 상품을 바꾸거나 경쟁력을 많이 올려서 매출을 올리는 방법이 있겠지만, 쉽지 않겠죠?
#2 재방문율과 매장의 입지, 그리고 바이럴 홍보 📸
오픈 초기에 고객들이 얼마나 왔나요? 소위 말하는 '오픈발'은 있었나요? 한번 왔던 고객들의 재방문율은 어떠한가요?
만약 오픈 초기에 손님들이 많이 왔지만 시간이 갈수록 손님이 줄어든 것이라면 우리 제품과 서비스를 한번 점검해볼 필요가 있습니다. 말씀하신 것처럼 서비스 관리가 잘 되었다면 #1에서 이야기 한 것처럼 제품 경쟁력을 분석해봐야 합니다.
이 다음 고민해 볼 것이 '입지'인데요. 같은 상권이라도 입지가 불리하면 새로운 고객 유입이 어렵습니다. 동상권의 경쟁 점포와 제품력도 비슷하고 가성비도 비슷하다면 입지가 문제일 수 있는데 이 경우는 단골 관리와 지속적인 이벤트를 통해 매장이 바이럴을 지속적으로 발생시켜 손님이 손님을 불러올 수 있도록 해야 합니다. 또한 불리한 입지를 보완할 수 있도록 sns나 블로그 활동을 통해 스마트폰으로 식당을 인지시키는 것을 강화해야 합니다. 특히 sns, 블로그는 타겟에게 도달하는 도달률이 중요합니다. 온라인 마케팅을 학습해서 내가 게시하는 게시물이 타겟에게 효과적으로 도달되고 있는지를 확인하고 이에 맞게 콘텐츠를 작성해 잘 도달시키는 것이 중요합니다.
#3 우리 제품 다시 보기 ☑
- 고객 상황 분석, 경쟁점포 리뷰 체크, 맛집 탐방
사람들이 너무 쉽게 이야기 하는 경향이 있지만 사장님께서도 잘 알고 있는 말이 있습니다. '맛있으면 어떻게든 된다.'
하지만 사람들의 입맛은 너무 주관적이고, 요리의 깊이를 쉽게 늘릴 수 있는 부분이 아니죠. 하지만 장사가 잘되는 곳들을 관찰하다보면 기가 막히게 맛있지는 않아도 대박을 치는 곳들을 많이 볼 수 있습니다. 위에서 말씀드린 것처럼 식당은 고객에게 제품을 판매하는 곳입니다. 따라서 맛의 절대적 깊이도 중요하겠지만 결국에는 고객 입장에서 얼마나 매력적인가?도 중요합니다. 셰프들에게 맛은 없을지라도 그 장소에, 그 상황에 고객에게 딱 떨어지는 음식과 맛의 수준이라면 그게 '맛'있는 게 아닐까요? 이러한 관점에서 우리 제품들을 다시 볼 필요가 있습니다.
✅고객의 상황 분석
치킨은 상당히 대중적인 음식입니다. 그래서 상권과 상관없이 절대적으로 '이러한 맛이면 돼' 라고 생각할 수 있는데요. 반은 맞고 반은 틀린 접근일 수 있습니다.
가족이 함께 즐기는지, 혼밥으로 즐기는지, 동네 마실을 나와 맥주와 한잔하는지, 아이들의 간식이나 야식을 위한 것인지 등, 이런 니즈들 중에서 무엇이 제일 중요한지에 따라 레시피와 제품 구성, 프로모션 전략을 조정할 수 있습니다. 치킨을 '치킨'으로만 보지 마시고 '우리 고객이 언제 어떻게 먹는 치킨'이라고 관점을 새롭게 바라보면 어떨까요?
✅경쟁 점포 분석, 리뷰 체크
동상권에서 장사가 잘되는 경쟁 상품을 분석해보세요. 메뉴의 맛, 가격, 판매 상품의 구성, 고객 관리 등으로 요소를 나눠서 정리를 해보면 우리 매장과 어떤 차이가 있는지 확인해볼 수 있을 겁니다. 그리고 네이버, 다음, 구글 지도에서 블로그 수와 방문 리뷰의 평가와 수를 확인해보세요. 많은 리뷰는 고객들에게 신뢰를 주는 중요한 요소 입니다. 또한 고객들이 비슷한 제품에서 느끼는 장단점은 제품 전략에 용이하게 사용할 수 있으니 면밀하게 살펴보시길 바래요
✅맛집 탐방
혹시 우리와 같은 제품을 파는 곳 중 맛있다고 소문난 맛집들에 대해 조사가 안되어 있다면 시간을 내서 주기적으로 방문해 맛보시기를 추천드려요.
튀김옷의 특징, 염지의 정도, 소스 맛의 특징 등등 맛있다고 소문난 곳들을 자주 방문하고 연구하는 것만으로도 그 깊이가 상당히 깊어질 수 있습니다. 또한 이러한 과정을 sns로 공유한다면 이 자체가 매장의 브랜드 스토리가 되어 고객들에게 신뢰와 재미를 주는 요소가 될 수 있습니다. 또한 메뉴를 테스트할 때 고객 입장의 상황임을 잊지 마세요!
💡요약하자면
1. 상권 분석을 통행 우리 고객의 니즈를 다시 한번 정리하자.
2. 재방문율을 확인해 우리 제품과 입지를 다시 평가해보고 이에 맞게 영업/홍보전략을 세우자.
3. 고객의 입장에서 상황/경쟁점포/리뷰체크/맛집탐방을 통해 우리 제품을 ‘고객에게’ 맛있게 설계해보자.
지금 하시는 노력이 모두 의미가 있습니다. 쉬는 시간을 줄이고, 남들이 중요시하는 부분을 모두 열심히 관리하고, 가격도 할인해보고, 오는 손님들에게 영혼을 담아 친절하게 대우해드리고.. 이렇게 노력하는데도 매출이 제자리라면 허무할 수 있어요. 하지만 저는 이러한 부분들이 기초 체력을 만드는 웨이트 트레이닝과 같다고 생각합니다. 정말 중요한 노력이니 헛되이 생각하지 않기를 바랍니다. 다만, 축구를 할건지 마라톤을 할건지에 따라 웨이트 트레이닝도 전략이 필요합니다.
이미 고객 입장에서 많은 노력을 하고 계시기 때문에 조금 더 관점을 조정하시고 고객이 원하는 제품과 홍보를 하신다면, 또한 상권-제품 궁합에 문제가 없다면 개선하실 수 있다고 믿습니다. 화이팅! 💪
매장 관리 전문가
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