🙋‍♂️ Q. 예상보다 오래 있는 손님,
다음 단체 예약 손님이 있다면 어떡하죠?
15평 남짓의 작은 술집을 운영하고 있습니다. 그동안 예약 손님 텀을 잘 배치하여 컴플레인이 없었는데요. 예상한 시간보다 더 오래 계시는 손님이 있어 다음 단체 예약 손님을 받지 못할 뻔하였습니다.
손님에게 양해는 구했지만 대처를 못 한 것 같아서 속상하네요. 다음 예약 손님을 받기 위해서 기존 손님에게 어떻게 응대하면 좋을까요?

💡 A. 가장 중요한 건 
예약을 하신 손님입니다
손님, 마감 시간이 지났습니다. 이제 마무리해주셨으면 좋겠습니다…5분 있다 일어날게요.. 이런 손님들과 흡사하지만 이런 경우는 그냥 내가 집에 좀 늦게 가면되지.. 이렇게 생각하면 별 문제 없지만, 위의 경우는 손님 입장에선 일부러 예약해서 왔는데 자리가 없는 황당한 경우이니 문제가 큽니다.
먼저 온 손님들에게 이 자리는 9시 예약이 있는 자리 입니다. 9시 전에 일어나주셔야 하는데 괜찮으시겠습니까? 이렇게 미리 양해를 구했을 때 수긍하고 약속을 지켜주면 좋겠으나, 그리고 거의 대부분 손님들은 약속을 지킵니다. 
하지만 사장님을 힘들게 하는 건 어쩌다 가끔 발생하는 술 한 잔 마시고 취해서 약속을 지키지 않는 손님들이 1년 동안의 스트레스를 한꺼번에 주게 됩니다. 그리고 양해를 구할 때 아. 그럼 다른데 가자.. 하고 발길을 돌리는 손님은 너무 아쉽습니다.
하지만 가장 중요한 건 예약을 한 손님이라고 봅니다.
예약하고 왔는데, 이건 서로 약속이 된 것이고 사장님도 걱정하지 말고 자리 비워 놓을테니 오세요!! 이런 계약이 된 상태인데 이게 지켜지지 않으면 제 경험상 업장에서 느낄 수 있는 최대치의 분노를 느끼게 됩니다. 변명의 여지도 없습니다.

🙋‍♂️ Q. 그렇다면 기존 손님을 
나가게 해야 하나요?
예약 손님을 더 우선 순위로 두고 기존 손님을 나가게 하는 것이 맞는 대처일까요?

👨‍🏫 A. 정확한 예약 공지를
미리 해야 합니다. 
그러면 기존에 앉아있는 손님을 강제적으로 내보낼 것인가.. 그것도 어렵습니다.. 심지어 술 취해서 폭력적으로 변하는 성향의 손님들이 잘못 걸리면 그날 장사는 끝이라고 볼 정도로 난동을 피우는 손님도 가끔 있습니다. 후기 협박하는 손님들도 더러 있습니다.
이건 정해진 계약과, 감정의 문제라 딱 그 상황에 어떻게 대처해야 하는가는, 앉아있는 손님을 유심히 관찰해 어떤 성향의 사람인가 판단해서 얘기하는 수 밖에 없습니다. 하지만 그것도 쉽지 않습니다.
저 같은 경우 심지어 예약석이라고 말씀드렸는데도 불구하고 그냥 앉아서 주문하는 손님도 더러 있었습니다. 예약 손님 오면 일어나면 되지않냐! 본인이 그렇게 말해놓고 예약 손님이 도착하고 제가 "예약 손님이 오셔서 일어나셔야 합니다" 하니 그제서야 슬금슬금 일어나는 사람도 있었습니다. 
그러면 예약 손님은 서서 기다리고 전 그제서야 어질러진 테이블을 정리하고 다시 세팅하는 과정에서 시간이 많이 지체되고 예약 손님은 예약은 무시하고 일단 손님 받는 업장으로 인식될 기능성도 있는 상황도 있었습니다.



이런 힘든 경우가 꽤 비일비재하게 일어나는 편인데, 방법은 몇 가지 없는 것 같습니다. 일단 현재 운영되는 시스템에서는 지금 손님 이후의 예약 공지를 처음부터 세세하게 전달하고 양해를 구하는게 최선인거 같습니다.
 손님이 자리에 앉기 전에 미리 안내 하는게 최선이고. 9시에 예약이 있는데 다음 예약 전화가 6시라면 6시 손님 예약 받을 시 9시 예약이 먼저 들어온게 있는데 9시까지 비워주셔야 하는데 괜찮으실까요? 물어 보는게 좋습니다. 
그럼 예약을 안 할 수도 있는데, 제 생각엔 그 예약은 포기하고 워크인 손님으로 채우시는게 맞다고 봅니다. 워크인 손님에게 예약 자리 공지하고 양해를 구하는게 훨씬 워크인 손님들이 수긍을 잘 합니다. 
그리고 다른 방법은 요즘 스시 오마카세 업장들 같이 1부,2부, 나누어서 영업하는 방법이 있습니다. 물론 스시오마카세 업장들이야 정해진 코스 음식을 마지막까지 제공되는 시간이 있어서 손님들이 저런 방식을 훨씬 더 잘 받아들이는 면이 있긴 하지만, 일반 술과 안주는 파는 업장들도 저런 시스템으로 성공적으로 운영하는 업장들이 있습니다.
금토일 샴페인바(금샤빠) 벤치마킹을 추천해 드립니다. 이곳도 주로 스파클링 와인과 안주 요리를 파는 술집입니다. 하지만 1부,2부, 야간, 이렇게 운영하는 시스템이 정착한곳 중 하나입니다.
                  
[금샤빠 예약 공지 사진]



이사진은 금샤빠 예약 공지 사진 입니다. 참고하시면 좋을 것 같습니다.
물론 이곳은 예약제로만 운영되는곳 이고, 항상 예약 대기가 있는 업장이라고 가능할 수도 있지만 참고하시면 워크인과 예약을 병행하는 업장에서도 적용할수 있는 부분이 있을거라 생각합니다.
가장 중요한 건 예약이라는 계약이고, 시간이 많이 남은 예약 테이블에 손님을 받아야 하는 상황이라면 가장 중요한 사람들에게 피해가 가지 않게 미리 강력한 공지가 필요한 건 분명합니다.


베이커리 양식 전문가
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