프랜차이즈 실패 법칙
21편 - 회전율의 법칙

“정해진 시간대에 최대한 많은 고객을 유치해서 
테이블 회전율을 높이려는 방식은 잘못된 전략이다. 
고객 만족도를 높여서 고객 수가 늘어나면 
방문 시간대가 저절로 확장되며 회전율이 높아진다. "


프랜차이즈에서 특히 외식은 
회전율이 중요하다. 

정해진 시간 안에 정해진 테이블 안에서 고객들이 얼마나 먹고 가느냐가 매출을 좌우하기 때문이다.  
그러나, 회전율 틀에 갇혀서 마케팅 전략을 잘못 구사하는 사례가 많다. 보통 외식은 점심, 저녁 시간대에 고객이 몰린다. 점심과 저녁 1∼2시간 동안 매출을 극대화하기 위해 최대한 고객을 많이 받으려고 한다. 인테리어 전략이나 고객 대응도 이에 맞게 이루어진다. 여기서 마케팅 전략의 오류가 발생한다.

 <그림: 고객이 몰리는 시간대 >


모든 전략의 최우선은 
고객 만족이다. 🙇‍♂️



그런데 정해진 시간과 정해진 테이블에 집착하다 보면 오류를 범한다. 대표 사례가 커피빈이다. 커피빈은 커피 맛이 큰 강점이고, 커피 브랜드 중 가장 높은 고객 충성도를 자랑한다. 그러나 커피빈은 인테리어 전략, 그중에서도 10년 전 의자 테이블 전략이 지금도 먹히겠다고 생각하는 것 같다.
10년 전만 해도 스타벅스와 커피빈은 미국 유명 브랜드라는 이유만으로 먹어주던 때가 있었다. 의자가 딱딱하든 푹신하든 개의치 않고, 비싼 커피값에도 고객들은 불평하지 않았다. 그때는 아메리카노나 카페라떼는 매장에서 주는 대로 마시던 시절이었다. 
그러나 요즘은 달라졌다.
아메리카노는 샷을 빼달라는 둥 더 뜨겁게(extra hot) 해달라는 둥, 휘핑크림을 빼 달라, 더 달라 등 개인 취향이 세분될 정도로 커피가 일상이 되었다. 그렇다 보니 도시가 수많은 커피 브랜드로 덮여 있다고 해도 과언이 아니다. 커피 공화국 소리가 괜히 나오는 게 아니다.
고객은 커피값 5,000원을 내면서, 그 딱딱하고 팔걸이도 없는 나무 의자에 앉아 커피를 마신다. 심플하고 딱딱한 나무 의자와 테이블이 동일 공간 대비 자리를 많이 차지하지 않아 더 많은 자리를 배치할 수 있지만, 고객은 불편해서 금방 자리에서 일어난다. 
이는 전략의 오류다.
 

이에 반해, 스타벅스는 🪑
고객의 니즈를 잘 읽은 듯하다. 🗽

 10년 전엔 커피빈과 비슷했지만, 최근 매장들은 푹신하고 안락한 의자 비율이 매장에 따라 다르지만 30∼40% 이상이다. 강남에는 50% 수준인 매장도 있다. 스타벅스에 가면 오래 앉아 있어야 할 때는 소파같이 편한 의자를 이용하게 된다.고객의 선택 폭이 넓다.


커피빈은 전략적 
오류를 범하고 있다. 

고객이 상황에 따라 머무는 시간이 다르지만, 중요한 이야기를 나눌 때는 대개 2∼3시간이 걸리기도 한다. 커피빈의 팔걸이 없는 좁고 딱딱한 원목 의자는 오래 앉아 있기가 어렵다. 회전율을 높이는 데는 기여할지 몰라도, 고객만족도는 점점 떨어진다. 이는 분명 장애 요소다.
어쩌면 팔걸이 없는 원목 의자가 커피빈의 인테리어 상징물이라고 착각할 수도 있다. 설사 그렇다고 해도 고객만족도를 떨어뜨리는 상징물은 마케팅에서는 마이너스일 뿐, 의미가 없다. 어떤 마케팅 전략도 고객 만족이라는 가치 아래 있기 때문이다.
 

반면 스타벅스 의자 구성은 
매우 다양하다.

 10분 체류 고객, 30분 체류 고객, 1~2시간 체류 고객을 모두 만족시킨다. 이러한 고객 만족 중심의 마케팅 마인드와 전략이, 스타벅스와 커피빈의 격차를 벌려 놓았다.
매장수만 보면 커피빈 297개(2021), 스타벅스 1633개(2021)로, 그 격차는 5배가 넘는다. 
하지만 운영 측면에서 보면 커피빈 1359억(2021)과 스타벅스 2조 3856억(2021)으로, 매출격차가 17배 이상으로 벌어져 있다. 
매장당 평균연매출은 커피빈이 4억 5천만원, 스타벅스는 14억 6천만원으로 3배 이상의 격차가 벌어지고 있다. 
인천공항의 출국장, 입국장에 각각 1~2개씩 있던 커피빈과 스타벅스 중 최근 커피빈은 모두 철수하고 스타벅스만 2개 매장으로 운영되고 있다. 이는 매우 의미가 있다. 인천공항 입출국장은 외국인도 있지만, 70% 내외 국내 고객 위주로 운영되고 있기 때문이다.
외식 매장은 이처럼 꼭 식당이 아니라도 고객 이용 시간대를 확장하여 회전율이 높여야 한다. 정해진 시간 동안 오래 머물지 못해 금방금방 고객이 교체되는 방식의 회전율은 장기적으로 사업 부실을 초래한다.
 [스타벅스 VS 커피빈 연도별 매장 수 비교]

 

회전율의 법칙에 따르면 
메인 시간대에 여러 번 
고객이 교체되는 어리석은 방식을 
써서는 안 된다. 

고객 만족으로 고객이 더 많이 몰려옴으로써 메인 시간대를 확장하는 방식을 취해야 한다.
실제로 우수매장들은 점심은 11시부터 고객이 찾기 시작해 2∼3시까지도 이어진다. 저녁 역시 5시 반부터 몰려와 8∼9시가 넘어서도 이어진다. 이처럼 고객 만족을 통해 운영 시간대가 넓어지는 방식으로 회전율을 높여야 한다. 
고객의 체류 시간을 줄이는 전략은 결국 고객 만족도를 떨어뜨려 매출 부실이나 사업 실패로 이어진다.
 
🧐 회전율의 법칙이란?
회전율을 높이기 위해 고객의 매장 체류 시간을 짧게 하려는 것으로 잘못된 전략이다. 고객의 매장 체류 시간이 늘어나더라도 고객 만족도를 높이면 고객의 재방문이 많아지고 고객 수가 늘어나므로 자연스럽게 회전율이 높아진다. 이를 회전율의 법칙이라고 한다.


유재은 전문가가 알려주는
👩‍🏫 프랜차이즈 실패 법칙


👉 프랜차이즈에서 수영장 법칙이란?


👉 고객의 마음속에 이미 정해진 저항선