현장에서 바로 쓰는 
 👩‍💼 직원교육법 👨‍💼 

😲 서비스 기업의 수익은 어디에서 올까요?
바로 ‘고객 만족’입니다. 고객만족도가 높으면 ‘매출’과 ‘이익’이 증대됩니다. 
🤔 그렇다면, 어떻게 고객을 만족시킬 수 있을까요?
내부 고객, 즉 직원 역량을 강화해야 합니다. 서비스를 제공하는 직원 역량에 따라 고객 만족도가 달라지기 때문입니다. 
이와 관련해 현장에서 바로 쓰는 직원 교육 방법에 대해 알아보겠습니다.


유명 삼겹살집이 형편없던 이유


제주에 유명 삼겹살집이 있습니다. 몇 시간 줄을 서야 입장할 수 있는 곳입니다. 얼마 전 큰 맘 먹고 2시간을 기다려 그곳을 경험하게 되었습니다. 그런데 높은 명성과는 달리 매우 불만족스러웠습니다.맛이 없는 게 아니라 맛이 없다고 느꼈습니다. 

여기에는 몇 가지 원인이 있었습니다.
먼저 직원이 고기를 구울 때, 한 명이 고기를 굽고 다른 한 명이 옆에서 지켜보는 상황이 연출되었습니다. 신입 직원을 교육하는 것으로 보였는데, 순간 불안했습니다. 대체 누가 신입인지 알 수 없었기 때문입니다. 
혼자 온 게 미안해서 고기 2인분을 주문했더니, 직원이 묻지도 않고 불판 위에 고기를 전부 올리지 않나 고기는 또 어찌나 크게 자르던지 먹기 전에 한 번 더 잘라야 했습니다. 
더 황당한 것은 고기를 절반도 먹지 않았을 때 숯을 빼 버린 것입니다. 저는 식어버린 고기를 허겁지겁 먹고 자리에서 일어나야 했습니다.


🍴 외식 현장에서 우리가 놓치는 것들 🍴


이런 일은 외식 현장에서 흔히 볼 수 있습니다. 몇 해 전, 디지털 온도계를 이용해 불판 온도를 측정하는 고깃집이 있다길래 지인을 모시고 찾아간 적이 있었습니다. 불판 위에 고기를 올리기 전, 꼼꼼하게 온도를 체크하는 직원의 모습이 인상적이었습니다. 

뒤이어 어느 정도 두께의 삼겹살이 가장 맛있는지 설명해 주었습니다. 뿐만 아니라 테이블 주변과 매장 벽면 곳곳에 메뉴 보드와 포스터를 부착해 메뉴 정보를 상세히 전달하고 있었습니다. 
이를 ‘물리적 증거(Physical Evidence)’라고 하는데, 서비스를 유형화해 서비스의 특성인 ‘무형성’ 특성을 극복하기 위한 전략이라고 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 직원이 굳이 설명하지 않아도 고객이 메뉴 정보를 정확히 인지하는 효과가 있습니다.


흡족한 마음으로 고기가 익기를 기다리는데, 직원 두 명이 우리에게 다가왔습니다. 제 테이블 담당 홀 직원이 옆의 직원에게 무언가를 열심히 설명하기 시작했습니다.
👦 “자 봐봐. 우리 고기는 엄청 두꺼워서 오랫동안 익혀야 해. 시간이 걸리니까 고기 올려놓고 잠깐 다른 일을 보고 오자.” 
순간 당황했지만, 이렇게 생각했습니다. ‘선배가 신입 직원을 교육하나보다. 이해하고 넘어가자’ 몇 분이 흘렀을까, 직원 두 명이 우리 테이블로 돌아왔습니다.
👦 “고기가 익었으면 네가 한번 가위로 잘라볼래?”
그 말이 끝나기가 무섭게 ‘제발 내 음식이 무사하기를...’ 간절히 바랐습니다. 아니나 다를까. 신입 직원의 서툰 가위질로 우리 불판의 고기는 너덜너덜해지고 말았습니다. 다시는 그 가게에 가지 않겠다고 마음먹었습니다. 


🤵‍♀️ 고객을 배려하는 직원 교육 🤵‍♂️


신입 직원에 대한 실전 교육은 반드시 필요합니다. 특히나 까다로운 기술을 요하는 서비스를 제공하는 가게라면 더더욱 그렇습니다. 그럼 어떻게 효과적으로 직원 교육을 진행할 수 있을까요? 그 해답을 다른 가게에서 찾을 수 있었습니다. 신입 직원과 함께 테이블에 온 선배 직원은 제게 먼저 양해를 구했습니다.

👩‍🦰 “고객님 저는 ooo의 직원 ooo입니다. 현재 신입 직원을 교육하고 있는데 괜찮으시다면 제가 고객님께 서비스하는 모습이 직원이 지켜보게 해도 될까요?”
신입 직원은 ‘교육생’ 명찰을 가슴에 달고 있었습니다. 명찰을 착용하면 고객이 즉시 알 수 있고, 혹여나 실수해도 대부분 너그러이 받아주게 됩니다. 
이곳은 고객 앞에서 직원들끼리 대화하지 않는 것을 서비스 원칙으로 정한 듯했습니다. 또 어느 정도 숙련된 기술이 필요한 일은 교육 담당 직원이 서비스를 제공해 고객들이 편안한 마음으로 즐기도록 했습니다.



직원이 고객을 배려하는 곳은 교육에 앞서 양해를 구하고 고객의 취식 속도에 맞춰 고기 굽는 타이밍을 기막히게 조절합니다. 고기 크기마저 고객 취향에 맞게 잘라줍니다. 
이렇듯 고객을 불편하지 않게 하는 게 중요합니다. 그래야만 고객이 만족하고, 우리 가게를 다시 찾아오기 때문입니다. 
신입직원 교육 시 ‘교육생’ 명찰을 착용하고, 고객에게 양해를 구해보세요. 그 순간 고객은 더 너그러워지고, 우리에 대해 긍정적인 인상을 갖게 될 것입니다.