🤯 손님에게 스트레스를 준다고요?

얼마 전 동네에 헬스장이 하나 오픈했어요. 
이 헬스장은 역대급으로 단기간 내에 많은 회원을 유치할 수 있었는데, 코로나임에도 불구하고요.
 그 이유는 아주 간단했어요. 손님들에게 스트레스를 줬거든요, 가망 고객들에게.
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첫 번째 스트레스 트랩은 제한하는 것이에요.
단계적으로 가격을 인상하는 것도 그렇고 기간 한정으로 특별 가격에 판매하는 것도 마찬가지예요. 
홈쇼핑을 보면 시간을 정해두고 이 시간 안에 막 주문하지 않으면 가격이 인상된다는 고지를 자꾸 하잖아요. 제한을 두는 거죠.

고급 고깃집을 가면 매주 토요일 저녁에만 판매하는 특별한 고기가 있어요. 손님들이 제일 많은 요일과 시간대를 정해서 비싸지만, 한정으로 소량만 판매하는 거죠.
그 고기를 먹기 위해서 일부러 여러 차례 방문하는 손님도 생겨요. 실패하면 다음 주에 또 오게 되는 거죠.

😒 손님: 한정판매?! 이걸 놓치면 손해인가?

스타 셰프의 특급 요리나 미용실의 프리미엄 원장 컷 등도 이에 해당이 되는 거예요. 제한적인 서비스인 셈이죠. 
제가 얼마 전에 방문한 한 카페는 자기들만의 시그니처 메뉴를 시간 한정으로 50% 할인을 해 주고 있었어요. 손님이 가장 없는 시간대에 딱 1시간을 정해서 말이에요.
그걸 먹기 위해서 오는 사람들이 있더라고요, 인스타그램을 보고 나서.

온라인 강의들을 보면 얼리버드 혜택이라는 걸 많이 하죠. 빨리 결제할수록 할인 혜택을 더 많이 주는 거예요, 선착순 제한이죠.
자격을 부여해서 할인을 해 주는 것도 있어요. 식당이나 소매점에서 많이 이용하는 방법인데, 수험표를 가지고 있는 고3 학생들 혹은 올해 40살이 딱 된 불혹의 나이에게만 제공되는 혜택들 등등 자격 제한을 두는 거죠. 
자격이 됨에도 불구하고 내가 그걸 이용하지 않으면 손해를 본다는 느낌을 주는 거예요.



두 번째 스트레스 트랩은 비교 상품이에요.
동네 헬스장에서는 기존에 있던 다른 동네 헬스장과 비교를 했어요. 물론 특정 헬스장을 꼬집어서 비교한 건 아니지만, ‘우리는 이런 게 있지만 다른 곳에는 이런 게 없다.’ 정도만 되어도 헬스장을 가는 사람에게는 확실히 선택에 있어서 결정적 요인이 되는 거죠.

굳이 다른 곳을 알아보지 않고 선택하게 되는 거예요. 심지어 다른 곳에 운동 기기가 있음에도 불구하고 여기에는 있다고 하고 다른 곳에는 없다고 하니까 더 우월해 보이는 거죠.

💁‍♀️ 대놓고 비교를 해서 확신을 주세요
'우리는 참숯을 쓰지만 다른 곳은 그렇지 않다'
'우리는 진짜 토마토를 갈아서 주지만 다른 곳은 그렇지 않다'
'우리는 리얼 바닐라빈을 쓰지만' 
'우리는 국내산 마늘을 쓰지만'
...

등등 비교는 좀 더 돋보이게 하고 손해 보지 않는 느낌을 줘요.

다른 곳의 약점을 우리의 강점으로 부각하는 거죠. 
물론 주의해야 할 건 특정 매장, 특정 서비스를 콕 집어서 이야기하지 않고, 손님들이 봤을 때 ‘적어도 이걸 선택하면 손해 보지 않는구나.’라는 것만 알게끔 하면 되는 거예요.

매장에서 매일 직접 굽는 쿠키, 공장에서 배송받아 파는 쿠키 대부분의 카페들이 요즘은 다 수제로 만들지만, 그중에서도 이렇게 대놓고 비교하는 곳이면 ‘확실하구나.’ 하고 선택을 하는 거죠. 
‘다른 곳은 수제가 아닌가 봐?’ 하는 생각도 드는 거고요.



세 번째 마지막 스트레스 트랩은 줬다 뺏기입니다. 
이를테면 특정 상품에 대한 50% 할인 쿠폰을 먼저 주는 거죠. 기한 한정으로 말이에요. 언제까지 쓰지 않으면 이 쿠폰은 사라지게 되고요. 기간이 정해져 있으니까요.

손님들은 여기에 스트레스를 받아요. ‘손해’라는 키워드가 머릿속을 스쳐 지나가거든요. 우리가 보통 온라인으로 쿠폰을 보낼 때도 기간을 한정하고 보내잖아요. 같은 맥락인 거죠.

3월 27일이 되면 이런 알림이 와요.
시그니처 코코넛 라떼 한 잔 50% 할인쿠폰
3월 30일까지
📢 3일 뒤에 이 쿠폰은 사라집니다.
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다시 한 번 더 알려주는 이유는 ‘줬는데 안 쓸 거야?’라고 스트레스를 주는 거예요. 롯데리아나 버거킹, 맥도날드 이런 쿠폰들이 꽤 많이 존재하죠. 
어플을 설치하면 어플 설치 기념, 가입 기념, 신메뉴 출시 기념이라면서 할인 쿠폰들을 쭉 보내주고 기한 만료가 되기 전에 한번 더 알려주면서 ‘사용 안 하면 이거 없어진다?’라고 재촉하는 거죠.

그러면 ‘개인 식당은 이런 쿠폰을 보낼 수 없지 않냐?’ 하실 수 있겠죠. 개인 식당도 이런 쿠폰들을 보낼 수 있어요. 
손님은 자기도 모르게 선택에 있어서 스트레스를 받아요. 합리적인 선택을 함으로써 스트레스 물질이 더 이상 나오지 않게끔 그렇게 뇌는 설계되어 있죠. 
모든 걸 정가에만 파는 명품이나 프리미엄 브랜드가 아니라면 여러 가지 방법을 모색해서 좀 더 좋은 쪽으로 선택을 할 수 있게끔 유도하는 것도 필요해요.


이 콘텐츠의 핵심이 단순히 손님을 ‘낚아라’가 아니라 가치가 있는 A 상품과 가치가 조금 떨어지는 B 상품이 있다면 A 상품을 선택할 수 있게끔 유도하고, 제시하고, 한정해야 올바른 선택을 손님들이 할 수 있다는 거예요. 
좋은 선택을 하게 하는 일종의 스트레스를 주는 거죠. 이해하시겠죠? 오늘 조금 내용이 길었는데 충분히 활용하셨으면 좋겠어요. 그럼 권 프로 이만 들어갈게요. 많이 파세요, 감사합니다.
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