📞 전화 주문의 한계, 그 대안은? 📞
전화주문 고객의 이야기보따리,
다 들어야 할까요?
택배 판매 시스템을 운영하고 난 후, 일주일에 몇 상자씩 꾸준히 주문이 들어오기 시작했습니다. 📦
매장에 찾아오는 고객들이 소문을 내거나, 지인에게 선물로 보내면 택배 받으신 분들이 맛있다고 추가 주문을 하는 경로를 통해 점점 주문 물량이 많아졌습니다.
하지만 그만큼 문제도 따라왔습니다.😞
한 번은 전화 주문하는 고객이 이렇게 말하였습니다.
| 📞“우리 딸이 소고기보신국밥을 보내줬는데, 여기가 택배로 보신국밥 파는집 맞아요? 그게 너무 맛있더라고~ 내가 친구한테도 하나 나눠주고.. 하나에 얼마에요? 더 살려면 어떻게 해야 돼요? 주문하면 며칠이나 걸려요? 우리집 주소는0000, 제 이름은 000이고. 전화번호는 000이에요. ” |
당시, 저희 매장의 유일한 음식 주문 방법은 전화였습니다. 고객들은 매장으로 전화해서 구구절절 사연을 풀어 놓으며 주문을 합니다. 긴 이야기 끝에 주문을 받으면 발송까지 다음의 과정을 거쳤습니다. 👇
[ 전화 주문 후 발송까지의 과정 ]
고객의 사연을 다 들은 후엔 상품 발송을 위해 개인 정보를 확인하고 상품 수량과 금액을 확정합니다. 👉🏻 저희 계좌 번호를 안내 드립니다. 👉🏻 입금이 되면 상품을 발송하고 택배 송장 번호를 다시 문자로 전달합니다. |
이러한 과정이 계속되면서 전화 주문의 한계를 느꼈고, 결국 '카카오톡 채널'로 주문 시스템을 운영하기 시작했습니다.
전화 주문의 한계
#1 의사소통의 오류 🧨
글자가 아닌 말로 정보를 받다 보면 정확히 알아듣지 못하거나, 모든 내용을 메모할 수 없어 다시 전화로 확인하는 일이 생깁니다. 일이 하나 더 늘어나는 거죠.
#2길어지는 통화 ➰
전화로 고객 이야기를 듣고 공감하다 보면 통화가 길어집니다. 일이 적을 때는 전화를 친절하게 받을 수 있고, 자세하게 안내가 가능한데요. 여기저기 뛰어다닐 일이 많은 시기에는 이런 전화 한 통도 부담이 됩니다. 💦
#3 매장의 규모가 작아 보인다.
작은 매장 하나를 운영해도, 고객과의 만남에서는 어느 정도의 형식과 절차를 갖추고 싶었습니다.
고객과 소통이 이루어지는 형식과 절차는 브랜드의 규모를 추측하는 척도가 됩니다.
매장으로 방문하지 못하는 고객이라면, 온라인에서 보여지는 모습이 매우 중요합니다.
보다 빠르고 정확한 온라인 주문 채널을 구축하는 것은 매장의 규모를 더욱 커보이게 만들고 매장 브랜드의 가치를 높여줄 수 있습니다.😎
카카오톡 채널💬을 만든 이유
카카오톡 채널로 주문을 받게 된 이유를 요약하자면 이렇게 세가지입니다.
| ✔ 전화 주문 시 주소나 연락처를 잘못 받아 적는 경우, 실수가 되거나 일이 늘어난다. ✔ 전화로 주문 받으면 시간이 길어진다. ✔ 주문에는 적당한 형식과 절차가 필요하다. |
스마트스토어🏠로 확장하지 못한 이유
당시엔 스마트스토어로 바로 확장할 수 없는 시기였습니다. 즉석판매제조업의 기준이 높아 식당에서 온라인으로 식품을 판매할 수 없었기 때문입니다.
밀키트 사업을 당장 크게 키울 계획도 없었기 때문에, 그 시점 저희 어려움을 바로 해결해 줄 수 있는 카카오톡 채널을 만들기로 결정했습니다.
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