📘 콘텐츠를 꼭! 봐야 하는 사장님
✔️ 매장 손님이 늘지 않아 고민인 사장님
✔️ 매장 분위기를 점검하고 싶은 사장님

✏️ 바쁜 사장님을 위한 핵심 문장
・텐션을 끌어올릴 수 있는 시간이 필요해요
・직원 성향에 따른 포지션과 화법이 필요해요
・매장의 분위기를 긍정적으로 만들어야 해요

손님이 늘지 않는 이유, 파악하고 계신가요?


장사를 백날 해도 손님이 늘지 않는 곳이 있어요. 
도대체 뭐가 문제인지 고민인 분들은 참 많지만 내가 운영하는 곳, 내가 만드는 것, 내가 서비스하는 부분에 있어서 스스로 부족한 부분을 찾는 건 쉽지 않아요. 



보통 한 번 가고 나서 다시는 가고 싶지 않은 미용실이 있죠. 
얼마 전에 어느 설문조사 결과에 따르면 사람들이 미용실을 선택하는 가장 큰 이유로 ‘원장이나 직원의 태도’를 고른 사람이 가장 많았어요. 하지만 대부분 미용실은 헤어 기술에만 집중해요.


이처럼 오프라인 매장은 주인이 스스로 성찰하지 않으면 손님을 계속 끌어오기 어려워요.
그래서 오늘은 오프라인 비즈니스에서 갖춰야 할 세 가지 힘에 대해서 말씀을 드려볼게요. 📝

1️⃣ 텐션을 끌어올릴 수 있는 짧은 시간

<상위 1%의 압도적 대화법>의 저자인 김형준 홈쇼핑 사업단장은 월수입 1억을 달성한 지금도 이 힘을 믿고 실천하고 있다고 해요. 
텐션을 끌어올려서 사람을 상대하는 것과 그렇지 않은 것에는 정말 큰 차이가 있기에 이분은 차를 타고 이동할 때 일부러 음악을 들으면서 
기분이 좋아지게 한 후 통화 업무를 한다고 해요. 



'텐션을 끌어올릴 수 있는 짧은 시간’이 오프라인 비즈니스에 필요한 첫 번째 힘이에요.



💬
경산에 유명한 순댓국밥집은 주방 직원까지 총 7명 정도가 동시에 근무하는 곳이에요.
이 집의 가장 큰 장점은 사장님의 유머 감각이라고 합니다.
조금 의아하죠. 어째서 사장님의 유머 감각이 가장 큰 장점일까요? 
이 사장님은 매장이 잘 되기까지 꽤 많은 우여곡절이 있었는데

직원들과 티타임을 가지기 시작했을 때부터 장사가 잘 되기 시작했다고 해요. 사장님의 유머 감각으로 직원들의 텐션이 올라갔고,
텐션이 올라간 직원들은 손님에게 더욱 제대로 된 서비스를 제공할 수 있었다고 합니다.



말도 안 된다고 생각할 수 있지만 우리 뇌는 즐거움을 느끼면 쾌락 중추가 
자극을 받으면서 도파민, 세로토닌, 엔돌핀 등 행복한 기분이 표출되는 호르몬을 내뿜어요. 
그러면 기분이 좋아져 더욱 친절하고 따뜻하게 손님을 대할 수 있어요. 


조회 시간에 박수를 치고 일부러 웃음을 짓게 하는 회사도 이런 이유 때문이에요. 
저 역시 누군가와 중요한 만남을 앞두고 있거나 비즈니스 통화를 해야 할 때면 텐션을 조금씩 끌어올리려고 하는 편이에요. 
그렇게 했을 때와 그러지 않았을 때 결과물이 달라지는 걸 스스로 많이 느꼈거든요.🎵



2️⃣ 직원 성향에 따른 포지션과 화법



💬
제가 병원에 코칭하러 간 적이 있어요. 
이 병원의 데스크 직원은 두 명이었는데 유독 한 명의 인상이 좋지 않았어요. 이 상태로 운영하며 내원객이 많이 줄어든 상태였죠. 
원장님의 상담은 크게 나쁘지 않았는데 인간미가 조금 부족했고 전체적으로 사람들의 분위기가 문제였어요.





그래서 기존 직원의 보직을 변경하고, 데스크 직원 한 명을 새로 채용해서 이 문제를 해결했어요. 
준대형급 병원이 아닌 이상 동네에 있는 작은 병원, 약 처방이 주를 이루는 병원은 첫인상과 상담 스킬, 인간미가 내원객의 수에 큰 영향을 줘요. 
동네 병원의 핵심은 데스크 직원이라는 것이죠.


데스크 직원이 환자의 건강을 걱정해 주거나 공감하는 자세로 
‘끼니 거르지 마시고 꼭 밥 챙겨 드신 후 약 드세요’ 같은 말을 덧붙인다면 그게 환자에게는 크게 작용할 수 있어요.

한번 전체적인 상황을 보면서 포지션에 맞지 않는 직원이 손님을 내쫓고 있지는 않은지, 직원이 정말 손님을 위한 화법을 사용하고 있는지 확인할 필요가 있어요.📢



3️⃣ 매장의 에너지



오프라인 비즈니스에서 필요한 세 번째 힘은 ‘매장의 에너지’예요. 
앞서 언급한 두 가지를 아우르는 부분으로 자영업 코칭하는 입장에서는 이 에너지를 가장 큰 가치로 생각하고 있어요. 

매장의 에너지를 위해 모든 걸 쏟아부어야 한다고 해도 과언이 아니에요.

일본의 이자카야에 가본 분은 알 거예요. 그곳에서만 느낄 수 있는 에너지가 있어요. 시끌시끌한데 왠지 들어가고 싶고, 들어가자마자 상냥한 직원이 친절하게 안내하죠. 
그곳에 있으면 밤새도록 앉아서 수다를 떨고 싶어져요. 
그런 장소, 그런 공간을 만들어야 해요.


💬
오래전 지방의 패밀리 레스토랑 브랜드 중 손님과 하이파이브를 하는 곳이 있었어요. 
일단 거기에 들어가면 직원들이 손님에게 미소를 지으면서 하이파이브를 했어요. 손님들도 덩달아 미소를 지으며 일단 하이파이브에 응하죠. 
식사하는 동안은 하이파이브를 한 서버와 친구가 되는 거예요. 
정말 에너지를 팍팍 느낄 수 있는 매장 구조를 갖췄던 거죠. 
지금은 이 문화가 사라졌지만 실제로 이 브랜드는 전국적으로 유행하며 언론에 보도되기도 했어요.

결국 매장의 에너지는 어느 업종이든 사람들이 만들어내는 결과물이에요. 이건 어느 한 가지를 바꾼다고 해서 생겨나는 것이 아니라 늘 에너지를 충만하게 하려는 일종의 구호 같은 게 있어야 가능해요.🔥



오프라인 비즈니스에서 필요한 세 가지 힘에 대해서 이야기를 나눠봤는데요,

✔️ 첫 번째는 텐션을 올릴 수 있는 짧은 시간,
✔️ 두 번째는 포지션에 맞는 직원 배치와 화법,
✔️ 마지막으로 매장의 에너지를 높일 수 있는 구조입니다.

이 세 가지가 준비되어 있는지 확인해야 합니다. 

무인시스템이 계속 나오고는 있지만 아직 오프라인 비즈니스는 계속해서 많은 사람들과 직접 얼굴을 보며 이야기를 주고 받아야 합니다. 
결국 사람을 설득하고 무언가를 팔아야 하기 때문입니다. 

지금 여러분도 매장의 분위기를 점검해 보는 시간을 가져봤으면 좋겠습니다.
감사합니다. 🍀



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