📘 콘텐츠를 꼭! 봐야 하는 사장님
✔️ 음식 맛은 자신있지만 서비스 방향이 명확하지 않은 사장님
✔️ 고객을 잃지 않는 서비스 방법이 궁금한 사장님

✏️ 바쁜 사장님을 위한 핵심 문장
・그때그때 상황에 따라서 룰이 바뀌고 눈치를 준다면 아무리 맛있어도 ‘조만간 문을 닫을 수밖에 없는 식당’이 될 수밖에 없어요.
 ・포인트나 쿠폰을 쓰면 눈치를 주는 곳, 왠지 무시받는 느낌의 곳이라면 가고 싶지 않은 매장으로 전락할 수밖에 없어요.


쿠폰 주문 시 대접받는 기분을 들게하라 ✨
'제가 자주 이용하는 치킨 매장은 서비스 정신이 아주 투철해요. 쿠폰을 발행해 주는데 꼬박꼬박 주문하다 보니까 벌써 두 번이나 쿠폰으로 서비스 치킨을 먹었어요. 그런데 늘 쿠폰으로 서비스 치킨을 먹을 때마다 사장님이 하시는 말씀이 있어요.
VIP 고객이세요, 서비스로 소떡소떡도 같이 넣어드렸어요. 벌써 10번이나 드셨네요. 만두도 서비스로 넣어드렸어요. 항상 감사해요 ☺️

사실 감동이 아닐 수 없죠. 쿠폰으로 먹는 치킨이지만 전혀 눈치 보이지 않게 오히려 감사하다고 하면서 대접해 주는 이 기분.
소떡소떡이랑 만두의 원가는 채 500원이 되지 않을 거예요. 그 500원에 저는 50,000원어치 이상의 기분을 느끼는 거고요.


여기서 더 중요한 한 가지가 있는데, 솔직히 쿠폰으로 서비스 치킨을 먹으면 그 안에는 쿠폰이 들어가 있지 않아야 정상이잖아요? 
그런데 서비스로 먹음에도 불구하고 또 쿠폰이 들어가 있어요. 👀
어떻게 보면 한 장이 추가로 또 생겼으니까 나머지 9장을 모아야 하는 일종의 판매 기술일 수도 있는데, 그냥 늘 서비스가 좋다 보니까 감동이 곱절로 늘어나는 기분이 들어요.

나도 모르게 손님에게 '눈치를 준다'?! 🤔
보통 쿠폰을 쓰거나 포인트를 사용할 때 눈치를 주는 매장들이 있죠. 눈치를 주지 않더라도 퉁명스러운 알바 때문에 ‘눈치를 준다’라고 느낄 때도 있어요. 이건 굉장히 심각한 문제인데요.


이는 M.O.T(서비스 가치를 높이는 고객 접점 관리)를 철저히 무시하고 하는 행동에 속해요. 오히려 고마워하고 감사해야 하지만 쿠폰 쓰는 사람에게 감사하다고 하는 매장은 글쎄요, 그리 많지 않은 것 같아요.
제가 출장을 갔다가 한 족발집에 들렀어요. 3명이 소자를 하나 주문했는데 사장님이 ‘소자는 모자라요, 중자로 드릴게요’라고 하시더라고요. 

신메뉴 개발 건 관련해서 제가 시식을 좀 많이 하고 왔던 터라 배가 그리 고프지는 않았는데 눈치를 주는 바람에 중자를 시키긴 시켰어요. 
그때 같이 갔던 분이 대뜸 이런 말씀을 하시더라고요, 
‘여기는 맛은 있는데 조만간 문 닫겠다’

우리가 배가 고픈지 부른지도 모른 채 중자를 시키라고 하는 건 순전히 사장님의 판단에만 의존하는 판매 기술인 셈이에요. 손님이 절대 좋아할 수 없는 기술인 거죠.
차라리 그렇게 하시려면 메뉴판에 꼭 적어놔야 해요. 3명 이상은 중자 이상, 대 자 이상 주문을 하라고 말이에요.

1인당 1인분 주문, 다른 시각 접근법 👀

식당은 엄연히 서비스 종목에 속해요. 작은 것 하나도 굉장히 민감하게 반응하는 게 손님일 수밖에 없고요.
요즘은 이런 매장이 많아졌는데, 얼마 전까지만 해도 이걸 절대 이해 못 하는 사장님들이 꽤나 있었어요. 그게 뭐냐면 바로 1인당 1인분 주문이에요. 


이런 틀을 깨는 식당이 많아졌어요. 3명 3인분까지는 모르겠지만 ‘4명이 오면 3인분을 주문해도 된다’라고 적어 놓은 식당이 많다는 거예요. 
손님은 여기에 환호하고 열광해요. 그래서 여러 식당이 이걸 벤치마킹하면서 유행을 타기도 했었어요.
‘3인분으로 충분합니다. 모자라면 밥 볶아서 드셔도 되고요. 면 사리 추가도 가능합니다‘
이렇게 메시지까지 써 붙여 놨어요. 주인은 땅 파서 장사를 하는 걸까요? 아니면 이래도 남는 걸까요? 

단골이 많은 식당의 이유 ⭐️
우리가 자주 가는 단골집이 꼭 하나씩은 있죠. 그런데 왜 그 가게에 내가 단골이 됐는지는 깊이 생각해 보지 않아요. 그저 ‘맛있어서, 가까워서, 친절해서’라고만 떠올릴 뿐이죠.


그런데 식당도 식당 나름 풍기는 분위기라는 게 있어요. 단순히 친절해서 단골이 됐다기보다는 그 매장이 뿜어내는 느낌이 있다는 거예요.

푸근하고 엄마같은 사장님이 운영하는 백반집 👵 
혼술을 해도 기분 좋게 받아 주는 선술집 🍶 
간단하고 빠르게 한 끼 때울 때 들리는 친근한 부부 내외가 운영하는 분식집 🍜

조금씩 풍기는 분위기는 다르지만 그 매장을 떠올렸을 때 생각나는 것들이 있죠.
만약 우리 매장이 3명이 가면 중자를 무조건 시켜야 하는 족발집이라든지, 혹은 쌓은 포인트를 쓰면 눈치를 주는 매장, 또 혼자 가면 왠지 무시받는 느낌의 곳이라면.. 
재방문은커녕 지인들이 모였을 때도 별로 가고 싶지 않은 매장으로 전락할 수밖에 없어요.


사람은 좋은 기억보다 좋지 않은 기억이 더 오래가게 설계되어 있어요. 
행복해지고 싶은 인간의 기본적인 욕구 때문에 뇌는 좋지 않은 기억을 더 또렷하게 각인시켜요. 더 이상 경험하지 않으려고 미리 주의를 주는 거죠, 뇌에다가. 결코 행복한 경험이 아니었으니까요.

안좋은 이미지를 심어주는 행동은 금물 🙅‍♀️

매장에 룰이 있다면 당연히 손님이 지켜야 하는 거지만, 그때그때 상황에 따라서 룰이 바뀌고 눈치를 주고 기분 내키는 대로 손님을 대한다면 아무리 맛있어도 족발집을 같이 간 그 지인이 말한 것처럼 ‘조만간 문을 닫을 수밖에 없는 식당’이 될 수밖에 없어요.

우리는 손님으로서 수십 년간 서비스를 받으면서 살아왔어요. 그렇기 때문에 너무나 많은 식당을 비교했고, 다시는 가지 않아야 하는 식당들 그런 게 머릿속에 다 이미 정리가 되어 있어요.
그 식당은 왜 가면 안 되는 식당으로 정리가 됐을까, 맛은 괜찮았지만 무언가 안 좋은 기억이 있는 건 아닐까?
분명히 그럴 거예요. 안 좋은 기억. 해당 매장을 떠올리면 ‘아 여기 별로였어’ 하는 것이 있다는 거죠.

결정적인 순간, 결정적인 이유가 분명한, ‘맛있지만 씁쓸한 기억’이 떠오르는 매장은 그렇게 서서히 안 좋은 기억으로 강하게 각인되고 발걸음이 닿지 않는 곳으로 그렇게 남는 게 아닐까 싶어요.
오늘 콘텐츠로 사장님 가게의 서비스를 되돌아볼 수 있는 인사이트를 느끼셨으면 합니다. 오늘도 화이팅 하세요! 💪
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