안녕하세요! 사장님의 든든한 파트너, 캐시노트입니다! 📘 오늘은 사장님들이 평소 겪을 수 있는, 소비자와의 분쟁에 대해 다뤄보려고 해요. 모든 사례가 다르겠지만 법적으로는 어떻게 대응할 수 있을 지에 대해 얘기해볼께요! 


# 블랙컨슈머

블랙컨슈머란, 악성을 뜻하는 블랙(black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의 합성신조어로 악성민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자를 뜻하는 말이에요.
주로 식당 영업을 하시는 사장님들이 블랙컨슈머를 특히나 많이 만나게 되는데요, 블랙컨슈머의 무리한 요구나 불만을 과연 어디까지 수용해야 할까요? 억울하거나 곤란한 상황들이 생긴다면 어떻게 대처하는 것이 좋을까요? 😮
최근 블랙컨슈머와 관련해서 심각한 일들이 정말 많이 일어나고 있어요. 몇 가지 사례들을 먼저 살펴볼게요. 

사례 1 | 병원 환자로 하루에도 수 십번, 같은 이유로 전화를 걸어 병원 업무를 사실상 마비시키고, 그로 인해 직원이 사직서까지 제출한 사례
사례 2 | 카페 또는 식당 손님으로, 하루에도 몇 번씩 영업장에 방문하여 소란을 피우고 음식이나 서비스에 대하여 황당한 이유를 들어 항의하며 고성을 지르는 경우
사례 3 | 인터넷 커뮤니티나 어플 등에 허위로, 악의적인 악플 등을 달아 영업장이나 병원 등 시설의 업무에 중대한 지장을 주는 경우
사례 4 | 인터넷쇼핑몰 홈페이지나 SNS에 허위, 악의적 비방 상품평 등을 수 회 게시하여 영업에 상당한 어려움을 주는 경우



📋 고객이 부당한 요구를 할 경우


장사를 하다보면 사장님들께서 들어주기 힘든 요구를 하는 고객들도 만나게 됩니다. 예를 들어 이미 사용하거나 먹은 흔적이 있는 상품에 대해 환불 요구를 하는 경우도 있죠. 고객의 부당한 요구의 정도가 심각할 경우, 형법상‘강요죄’에 해당할 수 있다는 사실을 사장님들께서 꼭 알아두셔야 해요! 강요죄는 폭행 또는 협박으로 사장님들의 권리행사를 방해한 경우에 성립하고, 고객이 의무없는 일을 요구하였다면 ‘강요미수’에 해당할 수 있답니다.
‘블랙컨슈머’의 행동이 도가 지나친다고 판단된다면 법률전문가의 도움을 받아 문제를 해결해보는 방법을 꼭 고려해보시길 바랍니다. 🙏

📋 영업방해
(ex. 악의적인 악플, 허위사실 유포)

다음으로 영업방해에 어떻게 대응해야 할 지에 대해 알려드릴게요! 
악의적으로 지나친 욕설이 담긴 악플을 달거나, 가게에 대한 허위사실을 유포하는 사람들이 있을 경우, 형사고소 및 가처분과 민사 본안 손해배상소송이 가능하며, 일반적으로는 형사고소와 가처분 두 가지를 병행합니다. 
영업방해에도 다양한 형태가 있는데요, 첫 번째로 악의적인 비방을 하거나 허위 게시글을 인터넷에 올리는 경우가 있어요. 이 때는 형법상 업무방해죄, 명예훼손죄, 모욕죄, 정통법상 명예훼손죄 등의 혐의 적용이 가능하고, SNS나 홈페이지에 글을 게시하게 못하게 하는 형태의 금지가처분도 가능해요. 
두 번째는 업무시간 외에 영업장에 무단으로 침입하거나 소란을 피우는 경우인데요, 이 때는 형법상 주거침입죄, 방실침입죄, 건조물침입죄 등의 혐의 적용이 가능해요. 또한, 일정 기간과 장소적 범위를 정하여 접근하지 못하게 하고 만약 그에 위반하면 간접강제금으로 하루 50만원 또는 100만원을 배상하게 할 수 있으니, 정상적인 영업에 방해를 받고 있다면 적절한 법적 대응을 취하시길 바랍니다. 




다음은 음식물로 인한 소비자 피해가 접수된 경우에 음식점 사장님들께서 어떻게 대응해야 할 지에 대해 알려드리겠습니다! 

📋 음식에서 이물질이 발견되었을 때

음식에서 이물질이 발견된다면, 음식을 다시 조리해주거나 구매 비용을 환불해주는 것이 가장 일반적인 해결책이에요. 특히 소규모 점포에서는 식사 도중 음식에서 이물질이 발견되면 해당 음식의 식대를 받지 않거나 환불하는 선에서 분쟁을 마무리 짓는 것이 관례화 되었다고 해요. 
하지만, 고객과 원만한 합의가 이루어지지 않는 경우도 있을 수 있겠죠? 소비자가 만약 피해 신청접수를 한 후 30일 이내에 합의가 이루어지지 않을 경우에는 소비자분쟁 조정위원회에 조정을 신청해야 한답니다. 
따라서 음식 조리 및 서빙 과정에서 실수가 있었을 경우, 정중한 사과 및 고객과의 원만한 합의를 통해 문제를 해결해 나가시는 것을 권해드려요. 

📋 고객이 식중독, 배탈 등 질병을 호소할 때

고객이 음식을 섭취한 뒤 배탈이 났다며 가게에 불만을 제기하는 경우도 있을 수 있어요. 만약 고객이 해당 음식물로 인해 질병이 걸렸다는 사실을 증명한다면, 사장님께 치료비나 위자료 등의 손해배상을 청구할 수 있고, 심각한 경우 소송을 제기할 수도 있어요. 
하지만, 고객이 그 손해를 정확히 입증하지 못한다면, 정신적 충격 등에 대한 위자료를 청구할 수는 있지만, 배상금으로 인정받을 수 있는 금액은 소액에 그칠 가능성이 크답니다. 
혹시 모를 손해배상에 대비하고 싶으시다면, PL(생산물배상책임) 보험에 가입하는 방법이 있는데요, 보험에 가입되어 있으면 고객이 보험금으로 배상을 받을 수 있어요. 사고나 법정 분쟁에 대해 효과적으로 대응하기를 원하시는 사장님들께서는 PL 보험 가입을 고려해보세요. 
PL보험에서 일반적으로 어떤 것들을 보장해주는 지 궁금하신 사장님들께서는 아래의 내용을 참고하시길 바랍니다! 

📃 손해배상금
보상한도액 내에서 피보험자가 피해자에게 지급한 법률상 손해배상금
📃 손해방지비용
보험사고 후 손해의 방지, 경감을 위한 방법을 조사하고 구하기 위해 지급한 필요 또는 유익하였던 비용
📃 대위권보존비용
제3자로부터 손해의 배상을 받을 수 있는 경우, 권리의 보전 및 행사를 위해 지급한 필요 또는 유익하였던 비용
📃 소송비용
회사의 동의를 받아 지급한 소송비용, 변호사 비용, 중재, 화해 또는 조정에 관한 비용
📃 공탁보증보험료
보상한도액내의 금액에 대한 공탁보증보험료 (보증 제공 책임은 없음)
📃 기타협력비용
손해배상청구에 대한 보험사의 해결과 관련, 보험사의 요구에 따르기 위해 지급한 비용
📃 피보험자협력비용
소송이나 사고조사를 위해 보험회사의 요구에 따라 협력하여 실행하는 데 소요된 비용




리뷰라는 기능은 과거에 불량업소를 거를 수 있는 하나의 방법으로 사용되어 왔었죠. 하지만, 어느 순간 리뷰는 고객의 갑질로 이어지는 역기능을 갖게 되었어요. 특히, 소비자들이 배달앱에서 리뷰 기능을 쉽게 접근할 수 있게 되면서, 일부 고객들의 과도하게 악의적인 리뷰 글과 인격 모독 발언으로 인해 많은 사업자들이 피해를 보고 있는 상황이죠. 그 중에는 욕설 및 폭언이 담긴 악성 후기도 포함되어 있어 중대한 사회적인 이슈로 떠오르고 있어요. 
실제 배달앱 플랫폼 악성 리뷰로 인해 피해를 입은 한 사장님의 사례입니다. 
👨 10년간 서비스업 매장을 운영하고 있는 사장님은 “지난 11월 한 소비자가 남긴 악성 후기의 여파로 매출이 40%가량 줄었다”며 “지난 1월 명예훼손, 업무방해, 모욕죄 혐의로 고소했으나 불기소 처분을 받았다”고 토로했다. 폐업을 고민 중이라는 사장님은 악성 거짓 리뷰 때문에 매장이 존폐 위기라고 말했다. 

📋 악성리뷰에 공식적으로 대응하는 법

악성 리뷰에 공식적으로 대응하는 방법에는 크게 두 가지가 있는데요. 
첫 번째로 방송통신심의위원회에 개별접수할 수 있어요. 방송통신심의위원회에 악성 리뷰에 대한 개별 접수를 진행하면 심의 후 배달앱 회사에 게시중단을 요청해 준답니다. 
두 번째로 배달대행업체 고객센터에 직접 문의할 수도 있어요. 배달의 민족의 경우, 고객센터에 문의하면 게시중단신고서를 제출하여 심사를 받아 게시중단을 요청할 수 있어요! 

📋 리뷰 차단이 가능한 경우
(배달의 민족 기준)

사장님들께서 악성 리뷰에 대한 게시 중단을 요청한 후, 신청서가 통과된다면 완전히 리뷰 차단을 할 수 있게 돼요. 주로 아래와 같은 경우들에 한해 게시 중단 요청이 받아들여진다고 하니, 참고해주세요!
✔ 욕설을 포함하거나 대체한 표현
✔ 욕설 단어 일부를 마스킹 처리한 리뷰
✔ 음란한 내용이나 청소년에게 부적합한 내용의 리뷰
✔ 타 가게에 대한 홍보글을 작성한 리뷰
✔ 개인정보가 노출된 리뷰
✔ 리뷰가 작성된 가게와 관련 없는 내용이거나 주문한 음식과 관련 없는 사진이 포함된 리뷰
✔ 배달의민족 관리자를 사칭한 리뷰

📋 악성리뷰가 차단 기준에 맞지 않는 경우

악성리뷰가 차단 기준에 맞지 않아 리뷰 작성자에게 삭제 동의를 받아야 하는 경우도 있는데, 이 경우 절차가 조금 더 복잡하게 느껴지실 수 있어요. 
배달의민족 사장님광장 홈페이지에 따르면, 게시중단이 요청되면 사장님께서 권리침해 신고를 진행할 수 있도록 접수를 돕고 있어요. 게시중단 접수가 완료되면 리뷰는 즉시 가려져요. 그리고, 리뷰를 쓴 작성자에게 이 사실이 고지되며 리뷰 삭제 동의여부를 확인하게 됩니다. 
만약, 작성자가 삭제에 동의하거나 한 달 동안 응답을 하지 않는다면, 리뷰가 영구적으로 삭제돼요. 하지만, 작성자가 삭제에 동의하지 않으면 한 달 후에 리뷰가 다시 게시됩니다. 게시중단 접수는 리뷰당 한 번 씩만 진행할 수 있고, 재접수가 불가하니 이용에 유의해주세요!! 




지금까지 각종 업종-소비자 분쟁 상황들에 사장님들께서 어떻게 대처해야 할 지에 대해 자세하게 알아보았는데요. 🙋 
정부 차원에서도 악의적인 진상 고객의 행동들을 방지하기 위해 노력 중에 있다고 합니다. 방송통신위원회는 플랫폼 서비스 리뷰, 별점 제도 개선에 대한 가이드라인을 만들고 악성리뷰 테러 예방을 위해 필요한 조치를 하는 방향으로 정보통신망법을 개정하는 데 힘쓰고 있다고 해요. 
조금 더 안정적으로 손해배상 대비를 하고 싶으신 사장님들께서는 소상공인을 위한 종합보험이나 저희 캐시노트의 '사장님 안심 패키지'도 추천드립니다. 3/31까지 '안심 패키지 + 코로나 백신 보험까지 무료로 증정'하는 이벤트를 진행 중이니 자세한 내용은 아래 배너를 클릭해주세요.  
고객과 분쟁이 생겼을 때 저희가 알려드린 여러가지 대응방안들을 잘 참고하셔서 곤란한 상황들을 잘 대처해 나가시길 바랍니다. 😊